Không chỉ là những tín hiệu tốt, trái ngọt thông thường mà FPT Telecom đang gặt hái được nhiều “trái siêu ngọt” từ chương trình Đại sứ CSKH được triển khai từ đầu năm 2021.
Năm 2021, với trọng tâm thúc đẩy toàn dân nâng cao, lan tỏa tinh thần ACX góp phần xây dựng hình ảnh FPT Telecom “đẹp nhất” trong CLDV đến với Khách hàng, chúng ta đã có những thay đổi từ khẩu hiệu tới hành động là những chương trình thi đua nội bộ các đơn vị, Khối, đến từ chính mỗi người CBNV FPT Telecom. Nổi bật và rõ ràng nhất có thể thấy trong thời điểm này chính là chương trình Đại sứ CSKH.
ACX – Amazing Customer experience hay Trải nghiệm Khách hàng tuyệt vời là từ khóa có lẽ đã quen thuộc với người FPT Telecom từ năm 2020. Bên cạnh đó, chúng ta cũng đã thấm sâu khẩu hiệu “Lấy Khách hàng làm trọng tâm”, đây không chỉ là mục tiêu của riêng FTEL mà là câu chuyện của cả Tập đoàn FPT. Bài toán làm thế nào để mang đến cho Khách hàng của chúng ta những trải nghiệm tuyệt vời, những trải nghiệm có cảm xúc có lẽ mỗi giờ, mỗi ngày…đều được nghiên cứu để tìm ra lời giải phù hợp và hiệu quả nhất ở từng đơn vị.
Trong các mốc son phát triển, FPT cũng đã khẳng định giá trị cốt lõi của mình chính là con người. Vì vậy, để làm hiệu quả và thành công mục tiêu ACX thì đầu tiên hãy hướng đến sự thay đổi từ chính mỗi người FPT Telecom, mỗi CBNV, mỗi CBQL, từng bộ phận, từng đơn vị phải tự ý thức được khái niệm về một người làm dịch vụ tốt cần những yếu tố quan trọng nào.
Trở lại với Đại sứ CSKH, ngay từ đầu chương trình BTC đã đặt một mục tiêu rõ ràng là “Mang những gì đẹp đẽ nhất của FPT Telecom đến với Khách hàng”. Chương trình là sự tiếp nối của hành trình Chiến dịch Thu đông 2020, một trong những chiến dịch nhiều cảm xúc nhất của người FPT Telecom trong gần 25 năm chặng đường phát triển. Ngoài chính sách vận hành của Khối DVKH nhằm mang đến chất lượng chăm sóc cao nhất trong năm 2021, Đại sứ CSKH tập trung chủ đạo về yếu tố con người. Chương trình mong muốn mỗi chúng ta đều có thể trở thành một Đại sứ CSKH. Và quả thật, kể từ khi chạy chương trình đến nay, tinh thần ACX của người FTEL, đặc biệt là Khối DVKH đã tăng lên từng ngày.
Phó Giám đốc TIN – Chị Đỗ Thị Ngọc Diệp cũng là người vận hành trực tiếp Đại sứ CSKH 2021 đánh giá, chỉ trong thời gian rất ngắn chưa đầy 1 tháng, tinh thần CSKH như người thân đã lan toả trên toàn FTEL. Đến nay chúng ta đã có 39 Đại sứ xuất sắc nhất trên khắp cả nước mang đến những cảm xúc tích cực tới cho Khách hàng, góp phần rất lớn vào hoạt động Chống rời mạng của công ty. Đây không chỉ là một trái ngọt “KPIs” thông thường mà phải gọi là một “trái siêu ngọt” khi thành tích trên được xuất phát từ chính con người, cái tâm làm dịch vụ của CBNV FPT.
Tại SG09, Trưởng phòng DVKH chị Vũ Thị Ánh Tuyết có lẽ là người cảm nhận rõ nét nhất sự thay đổi trong hành động của anh chị em tiền tuyến. Chị Tuyết từng nghĩ, anh chị em hiểu về nghiệp vụ là tự khắc sẽ làm việc tốt. Nhưng thực tế, nghề làm dịch vụ cần nhiều hơn như vậy, phải là tâm huyết và niềm say mê với công việc. Khi các bạn chuẩn bị 1 tâm thế tốt để tiếp KH, thì dù qua phone hay tiếp KH trực tiếp, cũng đều mang lại những thành công nhất định. Nên những bạn mới ngoài việc đào tạo về chuyên môn thì chị Tuyết thường hay lại hỏi han và chia sẻ (các bạn mới vào hay bị stress đặc biệt khi tiếp KH khiếu nại hoặc báo hủy). Những ngày đầu đi onsite chị Tuyết thường hay đưa các bạn đi cùng, những bài học thực tế học sẽ dễ vào hơn là những trang lý thuyết.
Nhờ những hành động của chị Tuyết mà trong thời gian vừa qua, một nhân viên của Phòng DVKH SG09 đã xuất sắc hoàn thành các nhiệm vụ và không còn cảm thấy sợ khi tiếp xúc với Khách hàng gay gắt nữa. Thay vào đó là sự tin yêu vào công việc hàng ngày của mình và khát khao chinh phục những thử thách mới. Qua đây cũng nhấn mạnh vai trò của CBQL trong việc thúc đẩy ACX tại FPT Telecom.
Chị Diệp nhấn mạnh: “CBQL cần luôn tâm niệm mình phải là một Đại sứ CSKH không chỉ đối với bên ngoài mà còn là Đại sứ CSKH trong chính Chi nhánh của mình. Các CBQL là cầu nối quan trọng để công tác CSKH tại đơn vị mình được thành công”.
Đối với FPT Telecom, Đại sứ CSKH còn là một trái ngọt trong sự thay đổi tổ chức chương trình thi đua nội bộ. Đánh giá chung, chương trình đã đáp ứng được nhu cầu thực tế tại các Chi nhánh, cổ vũ động viên, tiếp sức cho anh chị em ngày làm tốt hơn nữa.
Riêng với BTC, với một thông điệp thống nhất CSKH như người thân – Thấu hiểu – Thân thiện – Tận Tâm. Quyết tâm thực hiện được chỉ đạo của BĐH là “Mang những điều tốt đẹp nhất của FTEL đến cho KH”. Nỗ lực để lan toả tinh thần CSKH như người thân thấm đẫm vào nhân viên khối dịch vụ, để chúng ta có một đội ngũ CSKH đồng đều. Để những trái ngọt là tình cảm của KH dành cho FTEL và nhân viên của FTEL ngày một nhiều hơn.
