Quyết tâm tìm hiểu nguyên nhân Khách hàng rời mạng và hết mình giải quyết vấn đề cho bác, chị Trịnh Thị Trang (Thu ngân – HN2) đã thành công thuyết phục Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ FTEL. Sự nỗ lực và nhiệt huyết của chị đã khiến bác Khách hàng cảm động và đến tận Văn phòng giao dịch FTEL gửi bức thư tay chứa đựng những lời chia sẻ và cảm ơn chân thành dành cho chị.
Chị Trang kể lại, ngay khi biết được Khách hàng muốn rời mạng, chị đã dùng thái độ cầu thị và ân cần nhất để hỏi thăm cặn kẽ về chất lượng dịch vụ, những vấn đề mà bác Khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ của FPT Telecom dẫn đến ý định rời mạng. Trước sự tận tâm của chị, bác nói “Mạng bên cháu rất tốt, nhân viên phục vụ bác rất hài lòng, vấn đề ko phải từ cháu mà là bác muốn chuyển sang trải nghiệm nhà mạng khác và muốn lắp truyền hình với đầu box đời cao hơn, có thể đi dây đc ra âm ly, vì bác rất thích đàn hát”.
Biết được nguyên nhân, chị Trang đã xin phép bác cho mình vào nhà để kiểm tra xem thiết bị FPT Play Box bác đang dùng thuộc loại gì và thông báo cho nhân viên Kỹ thuật đến thay cho bác. Đồng thời chị cũng kiểm tra và hướng dẫn bác cách sử dụng các ứng dụng ca nhạc, hát karaoke, các chương trình mà bác yêu thích,… cố gắng hết khả năng của mình để làm bác hài lòng.
Hơn hết, trong khoảng thời gian vợ của Khách hàng bị ốm nằm viện, bác phải túc trực chăm nom nên rất ít khi nghe điện thoại, do đó người thu ngân tận tâm của HN2 đã không quản ngại đường sá, phối hợp cùng Quản lý và Kỹ thuật viên đến tận nhà hỗ trợ Khách hàng nhiều lần trong suốt 2 tháng. Chị cho biết: “Bác bảo nhà mạng khác có đầu box hiện đại hơn, mình nghĩ rằng FPT Telecom là nhà cung cấp tốt nhất, hiện đại nhất. Trừ khi không thể đáp ứng được nữa thì mới đành để bác rời mạng, còn có khả năng làm được thì phải làm tới cùng”.
Cuối cùng những cố gắng của chị và đội ngũ hỗ trợ đã được đền đáp. Bác Khách hàng rất hài lòng vì đã được phục vụ chu đáo, bác bảo “Không còn lý do gì để rời mạng FPT nữa” và tiếp tục ký hợp đồng trả trước 6 tháng Internet và FPT Play. Vị Khách lớn tuổi ấy còn đích thân đến văn phòng Chi nhánh để trao lá thư tay chứa đầy những câu từ động viên, chia sẻ vừa chân thành nhưng cũng không kém phần dí dỏm đến đội ngũ anh chị em tham gia hỗ trợ, đặc biệt là nhân viên Thu ngân đáng mến Trịnh Thị Trang.
Trong thư, bác Khách hàng viết: “[…] Cô nhân viên thu ngân của các ông cứ nằng nặc hỏi tôi sao lại chuyển sang hãng khác, hỏi rằng FPT chăm sóc Khách hàng chu đáo như thế thì sao phải chuyển, chất lượng đường truyền có gì không hài lòng không, giá cả có phải chăng không và giải thích cho tôi rằng dùng FPT có lợi như thế nào […] Cuối cùng tôi phải hỏi bố cô là lãnh đạo tập đoàn à, hay chồng cô là giám đốc mà cô bên vực đến thế”. Bác còn hết lời khen ngợi về văn hóa CSKH của đội ngũ nhân viên và quyết định tiếp tục gắn bó cùng FTEL: “Tôi đã khen các cô nhân viên mẫn cán, hết lòng vì cơ quan, vì công việc như vậy và tôi rất hài lòng, yên tâm dùng Internet của FPT lâu dài”.
Chia sẻ về cảm xúc khi nhận được lá thư đầy ý nghĩa từ Khách hàng, người mà chị cùng anh chị em đồng nghiệp đã dành hàng tháng trời để chăm sóc và thuyết phục, nữ thu ngân vô cùng bất ngờ và hạnh phúc vì không nghĩ bác đã 83 tuổi rồi mà vẫn rất minh mẫn viết được những dòng thư đầy cảm xúc như vậy, và bác còn tự đi xe máy mang thư tay lên tận Chi nhánh để gửi tặng.
Chị cũng bày tỏ rằng trong suốt 15 năm làm việc tạo FTEL, bản thân đã tiếp xúc với rất nhiều Khách hàng, cũng đã trải qua nhiều tình huống khó khăn trong việc chăm sóc và giữ chân Khách hàng. Với chị, câu chuyện với Khách hàng Vĩnh là một trong vô vàn câu chuyện CSKH khác nhau. Và trong mỗi câu chuyện ấy, chị Trang luôn đặt mình vào vị trí Khách hàng, đặt lợi ích của Khách hàng lên trên hết, lắng nghe Khách hàng giãi bày lý do thanh lý hợp đồng. Có như thế, người nhân viên CSKH mới có thể thấu hiểu được Khách hàng, từ đó toàn tâm toàn ý mong muốn được phục vụ Khách hàng chu đáo và nhiệt huyết nhất có thể.
Bằng sự nhiệt huyết, kịp thời, hết lòng giúp đỡ và giữ chân Khách hàng, nhân viên HN2 đã phá vỡ được rào cản giữa Khách hàng đối với công ty, mang đến sự hài lòng cho Khách hàng về chất lượng và cách phục vụ. Nhờ đó nhận về được sự tin yêu từ Khách hàng, góp phần lan tỏa thông điệp yêu thương “Phục vụ Khách hàng từ trái tim sẽ chạm đến trái tim”.
Hoàng Mai
