Các trường hợp mang lại trải nghiệm tuyệt vời tới Khách hàng thông qua đánh giá điểm CSAT 6 sẽ nhận thưởng Gold từ Ban Điều Hành.
Cùng với Chiến lược “Amazing Experience”, Phòng Quản trị Trải nghiệm Khách hàng (CEM) tiếp tục triển khai chương trình ghi nhận và xử lý câu chuyện Trải nghiệm Khách hàng tuyệt vời – CSAT6 đối với CBVN FTEL trong năm 2022.
Theo đó, điểm CSAT6 được tính khi mỗi nhân sự được Khách hàng gửi lời khen ngợi, cảm ơn, thể hiện sự ủng hộ đối với dịch vụ FPT Telecom thông qua các kênh mạng xã hội, nhiều hình thức trao đổi thông tin khác nhau … Hoặc thông qua các chương trình thi đua nội bộ, báo cáo của các đơn vị.
Tương tự năm 2021, các case được tìm kiếm trên mạng xã hội hoặc được đề cử bởi các cá nhân, đơn vị. Mỗi case được đánh giá đạt điểm CSAT 6 sẽ được số hóa lên hệ thống Voice of Customer của FPT Telecom và nhận thưởng 500 Gold từ BĐH. Những trường hợp đã nhận thưởng từ những chương trình thúc đẩy ACX tương tự như Đại sứ CSKH sẽ không được nhận thưởng ở CSAT6.
Cá nhân tự đề cử có thể gửi thông tin về phòng CEM: ftel.cem@fpt.com.vn
Theo đơn vị tổ chức, 5 tiêu chí đánh giá điểm CSAT 6 gồm:
Tính cảm xúc: các trường hợp đạt điểm CSAT 6 là các trường hợp mang lại cho Khách hàng trải nghiệm có cảm xúc tuyệt vời, hạnh phúc, bất ngờ và vượt qua cả kỳ vọng của Khách hàng.
Tính chân thực: Lời cảm ơn, khen ngợi phải xuất phát từ mong muốn bày tỏ và chia ẻ thực sự của Khách hàng, không bị tác động, nhờ cậy bởi các yếu tố bên ngoài.
Tính chủ động: Khách hàng cảm ơn, khen ngợi bằng cách chủ động chia sẻ thông tin trên mạng xã hội, gọi điện đến tổng đài, viết thư tay hoặc email, chia sẻ trực tiếp.
Tính xác thực: Các trường hợp ghi nhận CSAT 6 đều phải có bằng chứng đi kèm.
Tính cụ thể: Mỗi điểm CSAT 6 phải gắn với một Khách hàng hoặc một hợp đồng nhất định.
Năm 2022 được biết với khẩu quyết “Liều mạng để tăng trưởng” trong nội bộ FTEL, thể hiện sự quyết tâm cao hơn so với năm 2021 nhằm hoàn thành mục tiêu thách thức Tăng trưởng cuối năm. Trải nghiệm Khách hàng vẫn là chiến lược được vận hành để chúng ta tạo nên sự khác biệt so với đối thủ trên thị trường Viễn thông nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cho công ty.
ACX luôn khẳng định giá trị trong con đường phát triển của FTEL khi liên tục cải thiện và thay đổi chất lượng để FTEL chiếm được tình cảm của Khách hàng, cũng vừa là điều mà Khách hàng sẽ ở lại với FTEL. Thậm chí là điều mà Khách hàng sẽ giới thiệu FTEL với những Khách hàng mới.
Giai đoạn 2022 – 2024, định hướng tiếp tục được BĐH chỉ đạo thực hiện, điểm mới là Trải nghiệm ACX sẽ được áp dụng toàn dân, tất cả CBNV FTEL ở mọi bộ phận/đơn vị đều tham gia làm Trải nghiệm Khách hàng.
HUYỀN TRÂN
