“Dịch vụ Khách hàng xuất sắc – cái nhìn từ thực tiễn” là nội dung được anh Hoàng Việt Anh – Chủ tịch FPT Telecom chia sẻ tại hội thảo quốc tế với chủ đề “Service Excellence – Nâng tầm doanh nghiệp bằng dịch vụ xuất sắc” được tổ chức vào sáng ngày 20/6/2023 tại VinUniversity.
Dịch vụ xuất sắc là một phần không thể tách rời của trải nghiệm Khách hàng xuất sắc, đó là sự cung cấp cho Khách hàng một chất lượng dịch vụ vượt trên mong đợi. Các doanh nghiệp luôn mong muốn đem tới cho Khách hàng những điều ngạc nhiên, dịch vụ mà họ không kỳ vọng để hướng tới trải nghiệm tuyệt vời. Đó cũng là những ý quan trọng mà Hội thảo tập trung chia sẻ với người tham dự.
Anh Hoàng Việt Anh là diễn giả thứ hai chia sẻ tại Hội thảo, với phần nội dung về “Dịch vụ Khách hàng xuất sắc, cái nhìn từ thực tiễn”. Trong thời gian 45 phút, Chủ tịch FPT Telecom đã “chạm tới trái tim” của hàng trăm người tham dự hội thảo bằng những câu chuyện về trải nghiệm Khách hàng độc đáo của nhà Viễn thông.
Ngay từ những ngày đầu thành lập, FPT Telecom đã xác định sẽ lấy sự hài lòng của Khách hàng là “chìa khóa” để phát triển. Trong 5 năm qua, FPT Telecom đặt ra chiến lược “Amazing Customer Experience” (ACX) làm sự khác biệt cốt lõi để tạo nên lợi thế cạnh tranh với các đơn vị Viễn thông khác trên thị trường.
Nối tiếp phần mở đầu, anh Hoàng Việt Anh chia sẻ về tháp nhu cầu Khách hàng với 3 cấp độ gồm: Cam kết chất lượng – Thuận tiện, đơn giản và nhanh chóng – Kết nối có cảm xúc và nhận được nhiều sự quan tâm đặc biệt từ người theo dõi. Theo anh, tại FPT Telecom, có 4 yếu tố cấu thành quan trọng bậc nhất của ACX gồm sự thấu hiểu Khách hàng, sự đáp ứng xuất sắc, sự hiểu trước và sẵn sàng đáp ứng kỳ vọng tương lai và cuối cùng là văn hóa tổ chức. “Tôi tin rằng một tổ chức chỉ có được dịch vụ xuất sắc khi và chỉ khi cả tổ chức đó cùng chung tay xây dựng, triển khai dịch vụ xuất sắc cho Khách hàng”, anh Hoàng Việt Anh nhấn mạnh.
Sau những chia sẻ mô hình thực thi ACX tại FPT Telecom, người đứng đầu của nhà Viễn thông đã kể những câu chuyện thực tiễn trong quá trình làm dịch vụ Khách hàng, các kinh nghiệm và bài học quý giá.
Đầu tiên là câu chuyện về trải nghiệm mua của Khách hàng. Trước đây, Khách hàng thường xuyên bị tiếp cận nhiều lần và khó thực hiện giao dịch đăng ký trực tuyến toàn trình. Nhằm khắc phục vấn đề này, FPT Telecom đã đưa ra giải pháp Omni Channel, đăng ký dịch vụ trực tuyến toàn trình và xây dựng dữ liệu Khách hàng. Sau thời gian triển khai áp dụng, Khách hàng chỉ cần 5 phút chờ đợi để đăng ký dịch vụ trực tuyến, rút ngắn gấp nhiều lần thời gian trước đây. Hệ thống giúp dự báo chính xác Khách hàng tiềm năng và mang về lượng Khách hàng mới ấn tượng. Anh Hoàng Việt Anh cho rằng việc triển khai nền tảng dữ liệu Khách hàng là yếu tố then chốt và cần được các doanh nghiệp, tổ chức thực hiện sớm.
Tiếp đến là câu chuyện thực tiễn về trải nghiệm triển khai bảo trì quen thuộc tại FPT Telecom. Nhờ áp dụng hệ thống phân công tối ưu, hệ thống cảnh báo tự động nguy cơ phát sinh sự cố và ứng dụng HiFPT, FPT Telecom đã “giải” được bài toán khó về sai hẹn bảo trì với Khách hàng và vấn đề về liên lạc với trung tâm hỗ trợ.
“Xu hướng hiện nay Khách hàng ngày càng trẻ và sử dụng công nghệ số rất nhiều. Một trong những kênh tiếp xúc hiệu quả với Khách hàng chính là các ứng dụng di động. Mobile first là một trong những chiến lược doanh nghiệp cần nghĩ tới. Doanh nghiệp cần sẵn sàng và chủ động chuyển đổi số nếu muốn mang đến trải nghiệm tốt hơn cho Khách hàng”, anh Hoàng Việt Anh chia sẻ.
“Làm thế nào để thấu hiểu nhu cầu của Khách hàng?” là câu chuyện trải nghiệm thực tế thứ ba được anh nhắc tới. Theo đó, anh chia sẻ câu chuyện hợp tác của FPT Telecom và FPT Retail trong lần ra mắt và mở bán iPhone 13 tại Việt Nam. Để đạt được con số doanh thu “khổng lồ”, các CTTV của FPT đã sử dụng hệ thống phân tích dữ liệu Khách hàng, triển khai hệ thống Loyalty tập trung. Điều này cho thấy công nghệ trợ giúp đắc lực cho doanh nghiệp thấu hiểu Khách hàng và để tạo ra dịch vụ xuất sắc cho Khách hàng không chỉ là liên khối trong một tổ chức, mà với FPT còn là câu chuyện liên công ty trong Tập đoàn.
Cuối cùng, anh Hoàng Việt Anh kể câu chuyện toàn dân xây dựng văn hóa ACX thông qua các chương trình như “Đại sứ Chăm sóc Khách hàng” hay cán bộ nhân viên tham gia đóng góp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua “iKhiến”.
Cuối chương trình, nhiều khán giả đã đặt câu hỏi cho anh Hoàng Việt Anh cũng như chia sẻ rằng các câu chuyện thực tế tại FPT Telecom đã khiến người theo dõi có cái nhìn cụ thể, đa chiều hơn về cách thực thi ACX tại một đơn vị lớn.
Hội thảo quốc tế chủ đề “Service Excellence – Nâng tầm doanh nghiệp bằng dịch vụ xuất sắc” đã diễn ra tại Hội trường VinUniversity. Đây là sự kiện được tổ chức bởi CLB Giám đốc Sales & Marketing (CSMO Vietnam), Viện Kinh doanh và Quản trị (CBM), Đại học Vin University, với sự tham gia của các học giả tầm cỡ thế giới và các nhà lãnh đạo thuộc các doanh nghiệp uy tín như: GS. Stephen L.Vargo – Giáo sư bộ môn Marketing, Trường đại học Oklahoma, Hoa Kỳ; Ông Hoàng Quốc Khánh – Giám đốc vận hành Golden Gate Group; GS. Rohit Verma – Hiệu trưởng VinUni, bà Trần Nguyện – Phó Tổng Giám đốc Tập đoàn Sun World, Trưởng nhóm Dịch vụ Từ tâm và Nhóm nâng tầm Dịch vụ của Sun Group,…
HB
