Luôn xem Khách hàng như người thân từ lâu đã là phương châm làm việc của đội ngũ nhân viên FTEL. Tinh thần chăm sóc Khách hàng tuyệt vời ấy đã được chị Ung Thị Tuyết Sương (Nhân viên CSKH tại nhà – Chi nhánh Phú Yên) lan tỏa trong câu chuyện chăm sóc Khách hàng của mình.
Làm ngành dịch vụ với số lượng Khách hàng cần tiếp xúc trong tháng lên đến 1.000 người, chị Ung Thị Tuyết Sương cho biết, thu cước, gặp gỡ Khách hàng và lắng nghe tâm tư của họ là điều chị vẫn làm mỗi ngày trong suốt 3 năm nay. Dù là mẹ đơn thân nhưng chị Sương vẫn nỗ lực 1 mình nuôi 2 con vào đại học và bây giờ chị dành phần lớn thời gian cho công việc.
Trong vô số những Khách hàng chị đã gặp, có nhiều vị Khách có hoàn cảnh khó khăn nhưng vì muốn gắn bó với FTEL mà họ cố gắng duy trì. Do đó, nữ nhân viên CSKH tại nhà luôn cố gắng để hỗ trợ họ theo nhiều cách khác nhau.
Chị Sương kể, có một Khách hàng đã hơn 80 tuổi và có con trai bị bệnh về thần kinh, sinh hoạt hàng tháng mẹ con bà cụ đều dựa vào số tiền trợ cấp 910 nghìn đồng từ địa phương. Thế nhưng vì yêu thích và hài lòng về chất lượng dịch vụ của FTEL nên Khách hàng vẫn chọn gắn bó lâu dài với 2 dòng sản phẩm là Internet và FPT Play. “Có thời điểm đối thủ đề xuất nhiều thứ hấp dẫn nhưng bác vẫn không thay đổi vì con bác thích dùng mạng FTEL và tiếp tục sử dụng dịch vụ cho đến tận bây giờ. Tôi nghe mà vừa cảm động lại vừa thương bác”.
Là người thường xuyên tiếp xúc với gia đình Khách hàng, chị Sương biết rất rõ hoàn cảnh khó khăn của bà cụ. Chị cho biết, bản thân chị cũng là trong hoàn cảnh này nên chị rất đồng cảm với bà. Đồng thời với tư cách nhân viên chăm sóc Khách hàng, chị Sương cũng muốn tri ân Khách hàng vì đã tin dùng sản phẩm dịch vụ FTEL.
Do đó khi thấy tivi nhà Khách hàng bị hỏng, chị đã không quản thời gian, công sức, quyết tâm giúp gia đình bà có được một chiếc tivi mới thay thế chiếc tivi đã hỏng, để hai mẹ con có phương tiện giải trí. Và thật may mắn, trong một lần đi thu cước tại nhà của một Khách hàng khác, chị tình cờ chia sẻ câu chuyện của cụ bà với vị Khách này và nhận về được sự ủng hộ bất ngờ. Người Khách hàng khi nghe câu chuyện đã rất xúc động, trùng hợp trong nhà lúc ấy đang dư một chiếc tivi nên đã quyết định tặng lại cho cụ bà.
Ngày nhận được tivi, chị vui mừng như thể chính bản thân mới là người được trao tặng món quà ý nghĩa ấy. Nhờ sự hỗ trợ của Phó phòng Đỗ Thị Bích Vân và nhân viên kỹ thuật Hình Bảo Đoan, chiếc tivi đã được mang đến lắp đặt ngay trong ngày trong sự xúc động của Khách hàng. Nghe chị Sương vui vẻ nói “Bác thích lắp tivi ở đâu thì bọn con lắp ở đó” khiến bà không thể kìm nén, những giọt nước mắt hạnh phúc cứ rơi mãi.
Các nhân viên Chi nhánh Phú Yên cũng kiên nhẫn hướng dẫn Khách hàng sử dụng tivi mới. Không những thế, vì bà cụ đã lớn tuổi nên đôi khi sẽ quên cách sử dụng nên hàng ngày khi đi thu cước, chị Sương đều ghé nhà trò chuyện và hỏi thăm tình hình sử dụng tivi cũng như chất lượng của FPT Play và đường truyền Internet. Khách hàng rất vui vì vừa có thêm người để tâm sự, vừa được hỗ trợ giải quyết nhiều vấn đề về kỹ thuật và dịch vụ.
Nhìn thấy nụ cười trên môi Khách hàng, nữ nhân viên Tuyết Sương cũng cảm thấy tự hào vì bản thân đã góp phần mang đến niềm vui khi sử dụng dịch vụ FPT Telecom cho Khách hàng. Hiện tại chị đang cố gắng để hỗ trợ tivi mới cho 2 Khách hàng khác cũng có hoàn cảnh khó khăn như gia đình bà cụ.
“Không chỉ là mưu cầu cuộc sống, động lực làm việc của tôi là được nghe Khách hàng phản hồi về SPDV công ty, được chia sẻ các câu chuyện của họ. Đôi khi được khách hàng xem mình như người thân, kể về những bế tắc, rắc rối nhờ tư vấn khiến tôi rất xúc động. Vì vậy mà tôi luôn đi làm với châm ngôn CSKH như người thân, ưu tiên mang lại cho Khách hàng trải nghiệm tốt nhất về FTEL. – Chị Sương tâm sự.
Và dù trong cả công việc hay trong cuộc sống, chị Sương vẫn luôn là người nhân viên năng nổ, truyền cảm hứng và nguồn năng lượng tích cực cho những người xung quanh.
Hoàng Mai
