Những ngày trời đổ cơn mưa khiến lòng người mang nhiều suy nghĩ. Có người nhớ về người yêu, công việc, cũng có người nhớ về gia đình, bạn bè. Nhưng đặc biệt thay, nữ Khách hàng Thuong Pham ở Điện Biên lại “thương nhớ” con người và dịch vụ của FPT Telecom vì một lần được nữ nhân viên FTEL đến nhà giải quyết sự cố Internet trong thời tiết mưa đá.
Vừa qua, một nữ Khách hàng có tài khoản Thuong Pham đã chia sẻ lên mạng xã hội kỷ niệm bất ngờ và đáng nhớ cùng với cô nàng Đoàn Thị Thu Hằng (Trưởng nhóm DVKH – Phòng Tổng Hợp, Chi nhánh Điện Biên).
Trong câu chuyện của mình, Khách hàng nhớ lại một buổi tối trời mưa tầm tã, có cả những trận mưa đá đã làm đường truyền Internet của cả khu nhà chị bị ảnh hưởng. Trùng hợp tối ấy con gái Khách hàng có bài kiểm tra trực tuyến lúc 19h30 nhưng vì công việc bận rộn, nên đến gần sát giờ thi, chị Khách mới đăng nhập vào trang web làm bài thi cho con. Lúc này chị mới phát hiện đường truyền Internet không được ổn định. Thêm vào đó modem mạng nhà Khách hàng được lắp ở tầng 1 nhưng máy tính của gia đình lại ở khu vực tầng 2 và không có công cụ tiếp sóng. Khách hàng vô cùng lo lắng vì trong nhà lúc này chỉ toàn phụ nữ, không ai am hiểu công nghệ để có thể tự xử lý.
Trước tình huống này, Khách hàng đã liên hệ với người nhân viên đang phụ trách hợp đồng dịch vụ cho mình là chị Thu Hằng. Sau khi nghe Khách hàng tóm lược tình hình, chị Hằng ngay lập tức không quản trời đang mưa bão, nhanh chóng đến nhà hỗ trợ Khách hàng khắc phục được sự cố. Sau gần 30 phút miệt mài thao tác, chị đã thành công đưa đường truyền ổn định trở lại và giúp con gái Khách hàng kịp thời thực hiện bài kiểm tra.
Chia sẻ lý do giúp chị tự tin và nhanh chóng trực tiếp xử lý ca vụ này, Trưởng nhóm Đoàn Thị Thu Hằng cho biết, gắn bó với công việc này từ năm 2017 đến nay, mỗi ngày chị đều chăm chỉ giải quyết thắc mắc, khiếu nại và hỗ trợ các vấn đề của Khách hàng khi cần. Môi trường làm việc năng động của FTEL, cùng sự nhiệt tình chia sẻ kinh nghiệm của các đồng nghiệp trong Chi nhánh cũng giúp chị học hỏi nhiều hơn về khả năng chuyên môn và các kỹ năng khác phục vụ cho công việc. Nhờ thế chị đã trang bị cho bản thân một số hiểu biết về kỹ thuật và đường truyền mạng để có thể hỗ trợ Khách hàng ngay khi cần thiết.
Cũng chính nhờ kinh nghiệm đã tích lũy suốt nhiều năm nên ngay khi đến nhà Khách hàng, chị Hằng đã bắt tay vào kiểm tra sự cố song song với việc gọi video cho Nhân viên Kỹ thuật để được hướng dẫn rõ hơn các thao tác thực hiện.
“Vì trời đã tối lại mưa bão, mình liên hệ anh Kỹ thuật ở gần nhà Khách hàng nhất đến hỗ trợ thì anh đang bận xử lý ca vụ khác. Khách hàng cũng cần Internet cho con làm bài gấp, thêm nữa mình cũng đang ở gần nhà Khách hàng, vậy là mình quyết định đến nhà anh Kỹ thuật mượn túi dụng cụ dự phòng rồi nhanh chóng đi xem giúp Khách hàng trước. Lúc kiểm tra gặp lỗi cần đến công cụ thì gọi cho Kỹ thuật để được hướng dẫn thêm.” – Chị Hằng chia sẻ.
Khách hàng rất vui và hài lòng vì sự nhiệt tình cũng như kỹ năng xử lý sự cố của Thu Hằng nên đã mời ở lại ăn tối với gia đình. Dành lời khen ngợi cho người nhân viên mẫn cán của Chi nhánh Điện Biên, Khách hàng đã đăng tải trên trang mạng xã hội của mình những dòng chia sẻ đầy cảm xúc.“Thầm cảm ơn bạn nhân viên của FPT, nhờ có bạn không quản ngại khó khăn mà bé nhà mình đã hoàn thành tốt phần thi. Mà cũng thực sự bất ngờ khi bạn là con gái mà lại sửa được mạng. Nên sau đợt mưa đá mình cũng báo mấy nhà hàng xóm là mạng FPT gọi sửa rất nhanh, còn nhiệt tình nữa. Phụ nữ mà khi trời mưa thì nhớ đến người yêu, chồng con, còn mình thì lại nhớ đến FPT thế mới lạ chứ”.
Kết thúc ca hỗ trợ, nữ nhân viên rất vui vì hiệu quả làm việc của bản thân đã giúp mang đến trải nghiệm tốt về dịch vụ cho Khách hàng. Hiện tại gia đình Khách hàng vẫn thường xuyên nhận được những tin nhắn thăm hỏi của chị Hằng. Không những thế, chị cũng thường hay mua hàng online ủng hộ Khách hàng. Với chị, chăm sóc Khách hàng không chỉ là phục vụ nhu cầu của Khách hàng mà còn phải xem Khách hàng như người thân, và quan tâm, chia sẻ các vấn đề trong cuộc sống, từ đó để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng Khách hàng.
Câu chuyện của Trưởng nhóm DVKH Chi nhánh Điện Biên đã mang đến một góc nhìn mới về những nữ nhân sự làm CSKH tại FTEL. Các cô gái nhà Viễn thông không chỉ luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình mà còn không ngừng trau dồi thêm kiến thức về công nghệ, sẵn sàng hỗ trợ giải quyết sự cố trong khả năng của mình cho Khách hàng.
“Gắn bó với công việc này từ năm 2017, môi trường làm việc năng động cùng sự nhiệt tình chia sẻ kinh nghiệm của các đồng nghiệp đã giúp mình bổ sung kiến thức chuyên môn và cả các kỹ năng khác, bao gồm một số hiểu biết về kỹ thuật và đường truyền mạng để có thể hỗ trợ Khách hàng ngay khi cần thiết. Cũng nhờ vậy mà mình vừa có thể kiểm tra sự cố, song song với việc gọi video cho Nhân viên Kỹ thuật để thành công kết nối Internet cho Khách hàng”.
Xem bài chia sẻ của Khách hàng
Hoàng Mai
