Để tăng tính chủ động, sự sáng tạo và bám sát mục tiêu của từng đơn vị, Happy Day tháng 4/2023 sẽ tiếp tục triển khai format mới, đưa về thực hiện tại mỗi đơn vị, Chi nhánh FTEL trên toàn quốc.
Gần 2 năm hoạt động, Happy Day – Ngàn lời hay đã tạo nên thói quen CSKH chủ động cho người nhà Cáo. Bước sang năm 2023, chương trình sẽ tập trung vào chăm sóc chủ động khách hàng thông qua kết nối cá nhân hóa, thể hiện cảm xúc tích cực với Khách hàng. Nhờ đó nắm bắt và theo dõi được chất lượng dịch vụ Khách hàng đang sử dụng, tăng thêm sự gần gũi, tạo thiện cảm và tin yêu từ Khách hàng.
Cụ thể, Happy Day được đưa về triển khai tại các Đơn vị/Chi nhánh, tạo điều kiện cho từng Đơn vị chủ động lên kế hoạch thực hiện phù hợp với định hướng của BGĐ và đặc thù kinh doanh của khu vực.
Đầu mối tại Đơn vị/Chi nhánh chủ động lên kế hoạch về số lượng ngày thực hiện, hình thức tham gia của nhân viên, chủ đề của chiến dịch…theo thời điểm và đặc thù của Đơn vị/Chi nhánh hoặc theo sự chỉ đạo, ủy quyền của BGĐ. BGĐ và đầu mối Chi nhánh có trách nhiệm thúc đẩy và đảm bảo tính nghiêm túc, trung thực của nhân viên mình khi tham gia chương trình.
Toàn bộ nhân viên có tiếp xúc trực tiếp/gián tiếp với khách hàng (Bán hàng/ DVKH/ Kỹ thuật TK-BT/ Thu cước…) chủ động chọn tối thiểu m từ 2 Khách hàng trở lên mỗi tháng và chuẩn bị nội dung thông tin hỏi thăm, cảm ơn khách hàng dựa theo kế hoạch đã được các đầu mối phổ biến.
Đặc biệt, với mục tiêu cá nhân hóa, tạo trải nghiệm đặc biệt, bất ngờ, mỗi tháng nhân viên cần chọn những khách hàng khác nhau để chăm sóc và không nên lặp lại thường xuyên. Thông điệp của nhân viên gửi khách hàng cần bao gồm: hỏi thăm chất lượng dịch vụ, cảm ơn khách hàng đã đồng hành…với tâm thế thân thiện, thể hiện tình cảm, chân thành.
Sau khi nhận được phản hồi từ Khách hàng, CBNV gửi kết quả tại đây. Kết quả sẽ được BTC theo dõi, tập hợp và gửi báo cáo định kỳ hàng tuần và tổng hợp vào cuối tháng.
Top 10 đơn vị đạt được mục tiêu tự đề ra nhanh và tốt nhất sẽ được BTC dành tặng phần thưởng thi đua cùng phần thưởng bổ sung Quỹ hoạt động Happy day theo Quý. Ngoài ra những phần thưởng hấp dẫn của chương trình cũng sẽ được trao tặng cho các nhân sự đầu mối tích cực trong hoạt động truyền thông, thúc đẩy tinh thần CSKH của đơn vị.
Trong tháng 3, với chủ đề “Nâng băng thông – Không giới hạn”, toàn FTEL đã lần đầu tiên đạt con số kỷ lục mới 66,028 tin nhắn tới Khách hàng (tăng gần 4 lần so với những tháng trước đó).
Bên cạnh đó, với mong muốn số hóa, ghi nhận những “điểm chạm” của nhân viên tới từng Khách hàng. Theo kế hoạch đã được đặt ra, từ tháng 4, chương trình Đại sứ CSKH sẽ phối hợp với CEM, ISC số hóa tin nhắn của nhân viên gắn với Hợp đồng của từng Khách hàng.
Hoàng Mai
