Là một trong hai chương trình trọng tâm của khối DVKH năm 2021 trong việc lấy Khách hàng làm trọng tâm, Đại sứ CSKH đang không ngừng gặt hái được những thành công trong việc khôi phục dịch vụ, giữ chân Khách hàng và được kỳ vọng sẽ lan tỏa rộng rãi đến tất cả các khối ngành, trở thành văn hóa CSKH của riêng FTEL.
Được chính thức phát động từ ngày 28/01/2021, sau 3 tháng triển khai, chương trình Đại sứ CSKH đã thu về những kết quả đầy tích cực về chỉ số khôi phục và giữ chân Khách hàng. Trong khuôn khổ thực hiện chương trình, BTC đã tìm ra và vinh danh 181 Đại sứ CSKH ở 89/91 chi nhánh của FTEL trên toàn quốc. Trong đó Vùng 5 là đơn vị dẫn đầu quý 1 với 43 Đại sứ CSKH.
Đúng như tên gọi của mình, chương trình đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của FTEL thông qua các hành động phục vụ Khách hàng vượt qua nhiệm vụ được giao và vượt qua sự mong đợi của Khách hàng từ CBNV khối dịch vụ, từ đó mang lại một hình ảnh đẹp nhất của FTEL đến với mọi người, không chỉ giúp Khách hàng yêu quý và ở lại FTEL, mà còn giúp phát triển được nhiều dịch vụ và có thêm Khách hàng mới. Cũng vì vậy, trong quý 1 vừa qua, chỉ số Khách hàng khôi phục dịch vụ đã đạt được những kết quả ấn tượng, chiếm tỷ lệ 22% so với kế hoạch 50k.
Trong chiến dịch lần này, không chỉ quyết liệt trong mọi hành động chăm sóc, thành công giữ chân Khách hàng, các CBNV khối Dịch vụ còn mang về cho mình rất nhiều kinh nghiệm quý báu trong câu chuyện giải quyết tình huống khó khăn liên quan đến Khách hàng, góp phần nâng cao nghiệp vụ bản thân và cả chất lượng dịch vụ FTEL. Từ những phương án xử lý mâu thuẫn, thắc mắc của Khách hàng về dịch vụ mạng cho đến hành động tận tâm giúp đỡ, hỗ trợ Khách hàng như người thân của mình, các thành viên tham gia chiến dịch đã thực sự mang lại trải nghiệm tuyệt vời đến với Khách hàng đúng với phương châm hành động 3T: Thấu hiểu – Thân thiện – Tận tâm.
Để các thành viên có thể thực hiện nhiệm vụ một cách tốt nhất, có thêm nhiều kiến thức phụ trợ trong các tình huống phục vụ Khách hàng và phối hợp hành động hiệu quả, Ban lãnh đạo đã liên tục xây dựng gần 20 lớp đào tạo cho 11.000 học viên, triển khai các chương trình thi đua, minigame thúc đẩy tinh thần các thành viên cũng như lan tỏa thông tin đến với các khối ngành của FTEL: Bình chọn Đại sứ CSKH, kickoff khối DVKH…
Trong chia sẻ của PTGĐ Chu Hùng Thắng tại buổi tổng kết Quý 1 của Đại sứ CSKH, anh cho biết, trong các bài giảng gần đây nhất của anh với đội ngũ quản lý kế cận, anh luôn đề cập đến chương trình Đại sứ CSKH vì đây là một trong hai chương trình trọng tâm liên quan đến Customer Centrics (CC) – hoạt động trọng điểm của nhà Cáo về ACX – lấy Khách hàng làm trọng tâm. Chương trình Đại sứ CSKH có sứ mệnh lan tỏa tinh thần CSKH như người thân của FTEL đến với Khách hàng, để Khách hàng thấy được nhiều hơn những hành động này. Việc này mang tính chất “mưa dầm thấm đất”.
“Nhìn cách làm của mọi người, cá nhân tôi cảm thấy cực kỳ vui. Đúng là khi làm một điều gì đấy dù vất vả nhưng lại khiến bản thân vui vẻ thì hiệu quả sẽ tốt hơn rất nhiều. Đấy chính là thông điệp mà chương trình Đại sứ CSKh đã làm được và mong rằng sẽ được phát huy mạnh mẽ hơn nữa ở những quý tiếp theo.” – anh Thắng nhấn mạnh.
Tại buổi tổng kết quý 1, chương trình đã vinh danh các chi nhánh và cá nhân xuất sắc trong công tác KPDV và GRM gồm chi nhánh DNI -07; các CBQL Vũ Thị Thúy Nga ( QNH – 1), Lê Phương Lan (HNI-12), Nguyễn Thị Thủy Tiên (LAN), Hà Thị Phượng (VPC), Trần thị Thúy Vy (QNM) và Top 5 CBNV có số lượng Khách hàng KPDV tốt nhất mỗi Vùng. Đồng thời, chương trình cũng vinh danh Top 3 chi nhánh có số lượng Đại sứ nhiều nhất quý 1 gồm HN13, HPG, QNH.
Gửi lời chúc mừng đến toàn thể Đại sứ CSKH được tôn vinh trong thời gian qua cũng như những hành động triển khai quyết liệt để tạo ra kết quả cực kỳ cụ thể của BTC, TGĐ Hoàng Việt Anh cho biết, Ban Điều Hành không có kỳ vọng gì hơn ngoài việc chương trình thực hiện đúng như slogan “biến mỗi người FTEL chăm sóc Khách hàng như người thân của mình”. TGĐ Hoàng Việt Anh cũng khẳng định: “Những câu chuyện mà các Đại sứ CSKH chia sẻ không chỉ là nhất thời, chúng ta sẽ tiếp tục thực hiện nó mỗi ngày, mỗi năm nhằm trở thành văn hóa lâu dài, để bất cứ một thành viên mới nào khi bước chân vào FTEL, sẽ là được tắm mình trong cái văn hóa này đầu tiên. Đây sẽ là điểm khác biệt quan trọng nhất của FTEL với tất cả các đối thủ khác nói riêng trong ngành Viễn Thông, nói chung trong khối Dịch vụ của cả nước. FTEL sẽ là nơi khác biệt lớn nhất trong tinh thần CSKH”.
Song song đó, TGĐ FTEL cũng cho biết, Đại sứ CSKH là một trong những chương trình cốt lõi giúp hiện thực hóa chiến lược phát triển kinh doanh của FTEL đưa những trải nghiệm tuyệt vời nhất đến với Khách hàng. Vì vậy, Ban điều hành đặt kỳ vọng, Đại sứ CSKH khởi nguồn từ khối DVKH nhưng sẽ được lan tỏa rộng rãi đến tất cả khối ngành FTEL và duy trì tinh thần này để nó trở thành văn hóa CSKh của FTEL.
Trong bối cảnh như năm 2020 vừa qua, Khối DVKH đã cho thấy được sự đa năng, đa nhiệm khi vừa ra sức CSKH vừa chung tay bán hàng, làm việc gấp đôi gia tăng NSLĐ. Đặc biệt, Chiến dịch Thu đông khép lại mở ra một cánh cửa rộng lớn trong việc thay đổi linh hoạt phương pháp thúc đẩy mỗi cá nhân trong công ty thực hiện ACX cho Khách hàng của mình. Đây cũng chính là nền tảng mới, phát huy dài hạn tại FPT Telecom và đặc biệt hơn nữa là hiệu quả với người FPT Telecom. Trong năm 2021, với mục tiêu khôi phục 10K Khách hàng “Hủy sau sử dụng và CTBĐV” và “Khách hàng có nguy cơ RM”, Khối DVKH tiếp tục triển khai chương trình Đại sứ CSKH trên quy mô toàn quốc. Chính vì vậy, ngay sau khi nhận nhiệm vụ triển khai trực tiếp chương trình từ BĐH, Chị Đỗ Thị Ngọc Diệp – Phó Giám đốc TIN mong muốn một mục tiêu rất thách thức đó là mỗi người cán bộ DVKH đều phải trở thành một Đại sứ CSKH.
Với 4 Chặng thi đua tương ứng với 4 Quý, Đại sứ CSKH ngay từ tên Chặng đã mang tới một cảm giác ACX ngập tràn. Đó là Xuân Yên Thương, Hè Gắn Kết, Thu Chia Sẻ và Đông Kết Nối sẽ được diễn ra trong suốt 12 tháng năm 2021. Phương châm hành động 3T: Thấu hiểu – Thân thiện – Tận tâm, Đại sứ CSKH hướng đến việc chăm sóc Khách hàng như người thân của mình.
Trong 365 ngày diễn ra, ngoài mục tiêu mỗi cán bộ Khối DVKH trở thành Đại sứ, BTC cũng sẽ tìm kiếm 365 Đại sứ CSKH xuất sắc nhất toàn quốc để thực hiện vinh danh, lan tỏa tấm gương sáng trong hoạt động CSKH của đơn vị.
Author name: Huyền Trân
