Năm 2023, chương trình tiếp tục hành trình mang trải nghiệm tuyệt vời đến Khách hàng bằng cách tập trung lắng nghe và ghi nhận đánh giá từ Khách hàng thông qua 3 chương trình chính: CSAT6, Top 100 Đại sứ CSKH, Happy Day.
Năm nay, chỉ có một danh hiệu Đại sứ cấp FTEL và toàn quốc sẽ có 100 Đại sứ được vinh danh. BTC cũng ngừng nhận đề cử thông qua câu chuyện cảm xúc của các cá nhân cùng Khách hàng trong quá trình làm việc.
CSAT6 là chương trình phối hợp cùng CEM, ghi nhận điểm CSAT6 cho nhân sự nhận được lời khen của Khách hàng trên các hệ thống theo tiêu chí và quy định của BTC.
Các cá nhân đạt CSAT6 phải có đủ 5 tiêu chí:
- Tính cảm xúc: Khách hàng có trải nghiệm cảm xúc tuyệt vời và vượt qua cả kỳ vọng đối với những hành động, việc làm… mà cá nhân, tập thể mang lại.
- Tính chân thực: Lời cảm ơn, khen ngợi phải xuất phát từ mong muốn bày tỏ và chia sẻ thực sự của Khách hàng, không bị tác động bởi các yếu tố bên ngoài.
- Tính chủ động: Khách hàng cảm ơn, khen ngợi bằng cách tự chủ động chia sẻ thông tin trên mạng xã hội, gọi điện đến tổng đài, viết thư tay hoặc gửi tới FPT Telecom qua các kênh chính thống (email, Zalo, Facebook, Hi FPT, fpt.vn,…). Song song đó, Nhân viên chủ động làm vượt nhiệm vụ, trách nhiệm được giao nhằm mang lại lợi ích cho Khách hàng khi Khách hàng gặp khó khăn.
- Tính xác thực: Các ghi nhận đều có tính minh bạch, thể hiện rõ ràng, cụ thể. Tài khoản mạng xã hội (Facebook, Zalo,…)/ Email/ Số điện thoại của khách hàng gửi lời cảm ơn, khen ngợi có thể xác minh được.
- Tính cụ thể: Mỗi điểm CSAT6 cần có ít nhất một điểm tương tác, tiếp xúc với một Khách hàng hoặc một hợp đồng nhất định.s
Với chương trình mới, các cá nhân phải đạt CSAT6 và có thành tích CSKH xuất sắc nhất do lãnh đạo đơn vị hoặc nhân sự được ủy quyền đề cử để trở thành Đại sứ CSKH.
Hệ thống giải thưởng năm nay dành cho các cá nhân, Đại sứ có thành tích: Nhân viên đạt điểm CSAT6, Đại sứ CSKH, Đại sứ tiêu biểu của quý, Đại sứ tiêu biểu của năm.
Bên cạnh đó, Happy Day – Ngàn lời hay sẽ được đưa về thực hiện tại mỗi đơn vị nhằm tăng cường sự chủ động, tạo màu sắc riêng bắt đầu từ tháng 3/2023.
TRÂN ĐỨC
