Xuất sắc trở thành Đại Sứ CSKH năm 2022 và góp mặt vào Top 50 cá nhân xuất sắc FTEL năm 2022, chị Nguyễn Thị Thuận (Trưởng QGD – SG11) không chỉ sở hữu những thành tích ấn tượng trong công việc mà còn là một trong những “đầu tàu” góp phần đưa SG11 tiến xa hơn trên hành trình chăm sóc Khách hàng.
Gắn bó với SG11 từ tháng 6/2019 ở vị trí GDV, nhờ sự tận tâm trong công việc, hiện tại chị Nguyễn Thị Thuận đang làm Trưởng quầy giao dịch của Chi nhánh. Nữ Đại sứ luôn nhận được đánh giá cao của BGĐ CN và nhận khen thưởng nhân viên phòng DVKH bởi doanh thu tốt, 4 lần đạt đại sứ cấp CN, 1 lần đạt Đại sứ cấp FTEL và 2 lần nhận vinh danh Người Tiếp Lửa xuất sắc nhất tháng phạm vi toàn quốc.
Ở vị trí Trưởng quầy, chị là người điều phối và hỗ trợ xử lý những thắc mắc, khiếu nại trực tiếp tại quầy của Khách hàng. Chị Thuận cũng tiếp nhận hỗ trợ các ca vụ gấp của các bộ phận IBB, Kỹ thuật, đảm bảo đạt các KPI của từng GDV nói riêng và KPI quầy nói chung về tác phong, nghiệp vụ,… Đồng thời, Trưởng quầy SG11 còn đảm nhiệm công việc đầu mối chương trình Đại sứ CSKH của Chi nhánh và các công việc khác do TPP phân công.
Chia sẻ về hoạt động CSKH, chị Thuận bày tỏ rằng tất cả nhân viên FTEL nói chung và cá nhân Thuận nói riêng, đều mong muốn có thể phục vụ Khách hàng một cách hiệu quả và nhanh chóng nhất, đưa ra giải pháp tối ưu nhất để đổi lại sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, từ đó tạo nền tảng để Khách hàng gắn bó với công ty, tin tưởng sử dụng thêm sản phẩm dịch vụ mới hoặc giới thiệu bạn bè sử dụng dịch vụ của FTEL.
“Khi Khách hàng liên hệ đến mình tức là Khách hàng đang thực sự cần phục vụ. Vì vậy nhân viên CSKH cần phải lắng nghe thật kỹ càng để biết Khách hàng đang không hài lòng, cần phục vụ ở đâu để có hướng xử lý tốt nhất” – Trưởng quầy SG11 cho biết.
Trong quá trình làm việc, không ít lần người Đại sứ CSKH gặp phải những ca vụ khó nhằn. Một trong những ca vụ đặc biệt đối với chị là trường hợp Khách hàng đến QGD vào giờ nghỉ trưa để yêu cầu huỷ cả 3 line dịch vụ do không hài lòng về chất lượng phục vụ của FPT. Được biết Khách hàng sử dụng 3 Line của FPT tại Bình Tân, Tân Phú và Tân Bình, trong đó có 1 line truyền hình đã báo hủy dịch vụ nhưng chưa được giải quyết dẫn đến PS 2 tháng cước nợ. Trước đó Khách hàng đã liên hệ Tổng đài nhưng chưa chốt được thông tin.
Bằng kinh nghiệm của mình, chị Thuận đã bình tĩnh lắng nghe những bức xúc của mình suốt hơn 30 phút để Khách hàng bình tĩnh hơn và tiến hành công tác tư vấn, giải quyết vấn đề mà Khách hàng gặp phải. Không những thế, chị cũng tận tình hỗ trợ cho Khách hàng các chính sách có lợi nhất như hỗ trợ cước nợ, gia hạn gói cước dịch vụ mới, cử KTV đến nhà Khách hàng kiểm tra đường truyền, thiết bị,… và nhận lại được sự hài lòng từ Khách hàng. Kết quả Trưởng QGD đã thành giữ chân được một Khách hàng thân thiết của SG11.
Anh Lê Nam (GĐ TT SG11) đặc biệt đánh giá cao sự chuyên nghiệp và tận tâm trong công việc của Đại sứ Thuận, anh nhìn nhận: “Thật tự hào vì đơn vị đã có 1 Đại sứ vượt lên tất cả các ứng viên để lọt vào TOP1 Đại sứ xuất sắc nhất toàn FTEL. Đây là phần thưởng vô cùng tuyệt vời và cho những nỗ lực không mệt mỏi để mang đến cho Khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất trong suốt 1 năm của Đại sứ và cả SG11 và cũng là động lực để tập thể nhân viên Chi nhánh tiếp tục đóng góp vào công cuộc nâng giá trị, hình ảnh của FTEL trong lòng Khách hàng”.
GĐ SG11 cũng đã chia sẻ cảm nhận về những thay đổi tích cực của chương trình Đại sứ CSKH năm 2023, nổi bật là Giải CSAT6. Anh Nam cho biết đây là chương trình mang ý nghĩa tuyệt vời giúp tăng cường kết nối nội bộ FTEL cũng như kết nối với Khách hàng tại các điểm chạm. Bên cạnh đó hoạt động ghi nhận điểm CSAT6 là cơ hội để nhân viên Chi nhánh tích cực mang đến nhiều trải nghiệm tốt hơn nữa cho Khách hàng, góp phần nâng cao vị trí của FTEL trong lòng công chúng.
Hiểu được tầm quan trọng của chương trình, BGĐ Chi nhánh cũng như Đầu mối Đại sứ CSKH Nguyễn Thị Thuận đã không ngừng nỗ lực hoàn thành vai trò người kết nối, truyền thông và phát động tinh thần thi đua trong đơn vị với những chiến lược rõ ràng, hiệu quả.
Theo đó, ngay từ những ngày đầu phát động, các thông tin đổi mới về chương trình Đại sứ CSKH nói chung và CSAT6 nói riêng thường xuyên được chia sẻ trực tiếp trong các cuộc họp với BGD chi nhánh, các TPP, Điều hành của Chi nhánh, từ đó phân công nhiệm vụ cho nhân sự phụ trách có chuyên môn, nghiệp vụ, tâm huyết và trách nhiệm: “Ví dụ đối với hoạt động CSKH của PNC, Chi nhánh sẽ nhờ các anh điều hành làm công tác truyền thông, ghi nhận thông tin và chuyển về cho Thuận”.
Đồng thời, Đầu mối Thuận cũng đẩy mạnh công tác truyền thông trên các kênh thông tin nội bộ, các nhóm làm việc của đơn vị. Chị thường xuyên đăng tải những câu chuyện hay, những điểm CSAT6 điển hình của các chi nhánh khác để đội ngũ nhân viên cùng học hỏi thêm những phương pháp CSKH hiệu quả. Nếu nhận được lời khen của Khách hàng đáp ứng đủ tiêu chí CSAT6, Chị Thuận nhanh chóng báo cáo lên BGĐ Chi nhánh cùng lựa chọn và gửi về chương trình, tăng cơ hội cho nhân viên của SG11 nhận được điểm CSAT6.
Trở thành Đại sứ CSKH cấp FTEL năm 2022 là một trải nghiệm tuyệt vời nhất kể từ khi bước chân vào nghề CSKH của Trưởng QGD Nguyễn Thị Thuận. Chị chia sẻ rằng sự thành công của bản thân là thành quả của quá trình miệt mài làm việc và học hỏi, đồng thời nhận được sự ủng hộ, giúp đỡ từ các lãnh đạo và đồng nghiệp tại SG11. Bên cạnh đó, niềm tin yêu của Khách hàng dành cho người GDV và sản phẩm dịch vụ FTEL cũng là nguồn cảm hứng tuyệt vời để chị Thuận tiếp tục phát huy năng lực của mình, cùng với SG11 mang đến thật nhiều giá trị tích cực của FTEL đến với Khách hàng.
Hoàng Mai
