Tháng 1/2016, trong tài liệu Chiến lược của FPT Telecom trình bày trước Tập đoàn, Quản trị Trải nghiệm Khách hàng (CEM) đã được xác định là cơ sở nền tảng cho chiến lược của công ty giai đoạn 2016 – 2020.
Đến nay, khi đã bước vào giai đoạn giữa năm 2022, chiến lược Trải nghiệm Khách hàng Tuyệt vời vẫn đang là “kim chỉ nam” cho các hoạt động kinh doanh và vận hành của công ty, khẳng định mục tiêu không chỉ là nhà cung cấp sản phẩm mà còn là một doanh nghiệp mang đến trải nghiệm tốt nhất trên thị trường cho khách hàng.
Ngày 15/01/2016, team CEM gồm 23 thành viên đã tập hợp, đưa ra các sáng kiến và trình bày chủ đề “Khách hàng là trọng tâm” tại Hội nghị lãnh đạo 2015. Cũng tại đây, nhóm cho ra mắt logo CEM với tông màu đỏ rực thể hiện sự nhiệt huyết và trân trọng khách hàng. Ba sắc đỏ khác nhau tương ứng với ba mức độ yêu mến của khách hàng với công ty: Hài lòng, Trung thành, và Ủng hộ.
Đặc biệt hơn cả, team CEM đã giới thiệu khái niệm “cá nhân hóa” đến với những “khách hàng” tham gia Hội nghị bằng hình thực chân thực và cụ thể nhất, tạo ra nhiều trải nghiệm WOW cho người tham dự.
Đầu tiên, những người tham dự sẽ nhận được tin nhắn SMS có các yếu tố cá nhân hóa như chúc mừng sinh nhật các thành viên và vợ/con của họ có ngày sinh trong tháng Một. Riêng tin nhắn gửi đến nguyên Chủ tịch HĐQT Chu Thị Thanh Hà sẽ có nội dung chúc mừng con gái chị Hà đạt giải nhất cuộc thi trượt băng nghệ thuật.
Không chỉ vậy, một số nữ nhân còn được ưu ái gọi bằng các biệt danh thân mật như chị Thanh Chi “người đẹp không tuổi”, chị Thu Trang “người đẹp răng khểnh, hát hay”, hay chị Thu “nữ tướng của các Chi nhánh tỉnh Miền nam & nhà ngoại giao xuất sắc”,…
Ngày 01/02/2016, nguyên Chủ tịch HĐQT Chu Thị Thanh Hà ký quyết định thành lập Ban dự án Quản trị Trải nghiệm Khách hàng với 7 thành viên. Ban dự án đã đề ra 5 chương trình CEM cho giai đoạn 2016 – 2021.
Từ đó, các chương trình CEM lần lượt được triển khai với một số kết quả nổi bật như sau:
– CEM#1 (2016): Xây dựng hệ thống Voice of Customer số hóa ghi nhận, xử lý và phản hồi ý kiến KH (điểm CSAT, NPS) trên nhiều điểm chạm và kênh khác nhau một cách toàn trình, cho nhiều đối tượng.
– CEM#2 (2016): Nâng cao trải nghiệm thương hiệu và Marketing:
+ Xây dựng webportal mới cho FPT Telecom với giao diện đẹp mắt và các chức năng tiện dụng với người dùng như: Đăng ký Online, Member, …
– CEM#3 (2016): Nâng cao trải nghiệm DVKH:
+ Xây dựng Tổng đài tập trung 1900.6600 thay thế các SĐT CSKH riêng lẻ, rời rạc từng kênh;
+ Nhân ngày sinh nhật Tập đoàn FPT 13/9, Hi FPT ra mắt, trở thành 1 kênh chăm sóc khách hàng chính thức của FTEL với các tính năng lần đầu tiên xuất hiện trên app CSKH của các đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông tại VN: Cho phép KH tự kiểm tra hạ tầng và đăng ký lắp đặt Internet toàn trình; Tính năng self-service bật/tắt/reboot modem, …
– CEM#4: Nâng cao trải nghiệm Mua:
+ 2016: Ra mắt phiên bản Đăng ký Online version 1.0: Nền tảng đăng ký dịch vụ viễn thông online đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam lúc bấy giờ;
+ 2017: Xây dựng hệ thống bán hàng, phân phối Khách hàng tiềm năng Unicast-Omnichannel và Tổng đài InboundSale: Ghi nhận và tự động chuyển KHTN cho salesman phụ trách khu vực trong vòng 5’;
+ 2019: Kickoff dự án Giới thiệu bạn bè: Thiết kế các kênh bán hàng mới, tích hợp đồng bộ trong hệ thống bán hàng đa kênh OmniChannel.
– CEM#5: OmniChannel Contact Center:
+ 2020: Kickoff xâydựng hệ thống OmniChannel Contact Center kết nối đồng bộ, nhất quán realtime tất cả các kênh CSKH của FTEL; Số hóa và liên kết dữ liệu các điểm tiếp xúc khách hàng, giải quyết bài toán KYC, cá nhân hóa các tương tác với khách hàng và tối ưu nguồn lực các kênh.
Tháng 8/2020, Phòng Quản trị Trải nghiệm Khách hàng (Phòng CEM) được thành lập – trở thành đơn vị quản trị và triển khai, điều phối các chương trình, dự án nâng cao Trải nghiệm Khách hàng.
Đến tháng 01/2021, FPT Telecom chính thức bổ nhiệm anh Nguyễn Phú An vào vị trí Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng. FTEL cũng chính là công ty đầu tiên trong ngành viễn thông bổ nhiệm chức danh này, góp phần củng cố vai trò của Trải nghiệm Khách hàng đối với công ty.
Tiến tới năm 2022, mục tiêu to lớn và thách thức nhất chính là “toàn dân” cùng làm Trải nghiệm Khách hàng. Một tổ chức mà trong đó, mỗi thành viên đều có tư duy nhất quán về trải nghiệm khách hàng, đều có “nỗi ám ảnh khách hàng” và luôn mong muốn tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng sẽ dễ dàng đánh bại đối thủ trên cả mặt trận doanh thu lẫn lòng trung thành.
Mục tiêu còn được cụ thể hóa bằng các con số như:
Thách thức là vậy, thế nhưng với lòng tận tâm với khách hàng và sự đồng lòng của toàn thể nhân viên FPT Telecom, những mục tiêu ấy không còn là xa vời nữa.
