10 năm “hành nghề” dịch vụ, anh Phạm Tiến Mạnh (TIN) hiểu được, nụ cười – lắng nghe – thấu hiểu là 3 bước cần có trong bất cứ tình huống nào với Khách hàng.
Ở anh luôn có sự tận tâm và nhẫn nại đáng quý, nhất là với những Khách hàng lớn tuổi. Có một dạo, anh vô tình trở thành thầy giáo bất đắc dĩ của một người học trò gần 80 tuổi, kiên nhẫn dạy và ghi chép lại từng thứ trong 20 trang giấy.
Sau 3 hôm, ông lão “tốt nghiệp” với kết quả sử dụng thuần thục các tính năng Truyền hình FPT. Chỉ thế thôi cũng đã hiểu được, anh Mạnh là một người làm dịch vụ tốt như thế nào.
Ông Xuân là khách hàng tuổi đã gần 80 vừa đăng ký mua box OTT của FTEL. Do tuổi đã cao, ông dần quên mất cách sử dụng sản phẩm dù đã được hướng dẫn trước đó. Không biết làm thế nào, ông đành gọi điện lên tổng đài nhà sự trợ giúp.
Nhận được thông tin, anh KTV Mạnh nhanh chóng đến nhà ông. Nhận thấy việc ghi nhớ của ông Xuân gặp khó khăn, anh liền quyết định hướng dẫn ông ghi ra giấy các thao tác sử dụng sản phẩm thật cặn kẽ. Ở lớp học đặc biệt này, cả thầy và trò đều là những người đặc biệt và phương pháp dạy học cũng có sự khác biệt.
Anh Mạnh cố gắng hướng dẫn tỉ mỉ và chậm rãi để ông có thể theo kịp nhịp độ. Từng trang giấy, từng con chữ được ông ghi cẩn thận theo cách riêng nên ông Xuân càng tâm đắc và yêu thích hơn. Đều đặn mỗi ngày anh Mạnh dành 2 tiếng rưỡi buổi tối để đến hướng dẫn ông.
Học đến đâu ông hiểu đến đấy, chẳng mấy chốc đã là buổi thứ 3, cũng là buổi tổng kết “khóa học đặc biệt” này. 20 trang giấy đã được ông ghi hết, cẩn thận và tỉ mỉ. Đến bây giờ ông đã rất thành thạo cách sử dụng các tính năng của Truyền hình để giải trí khi buồn. Nhìn lại quyển vở ghi đầy những chữ của ông, cả hai ông cháu đều ngồi cười và nghĩ lại hành trình “học tập” suốt mấy ngày vừa qua.
Chia sẻ về việc trở thành giáo viên bất đắc dĩ, anh Mạnh cho rằng đây sẽ là một kỷ niệm rất đáng nhớ trên hành trình Chăm sóc khách hàng của anh. Và có lẽ không chỉ riêng anh, đây cũng sẽ là những kỉ niệm khó quên trong lòng “người học trò” lớn tuổi đó.
Kiên nhẫn giành thời gian cho Khách hàng chưa bao giờ là điều thừa thải. Nhất là đối với những người lớn tuổi, đồ dùng công nghệ đối với ông bà luôn là vấn đề gây trở ngại nhưng lại vô cùng thiết yếu.
Vì vậy, một khi “biến” một Khách hàng lớn tuổi trở nên “sành” công nghệ, bạn không chỉ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ FTEL mà còn bước đến gần hơn với con đường thành công mang sự trải nghiệm tốt nhất đến Khách hàng của một người làm dịch vụ chuyên nghiệp.
