Hiểu rõ về 3T và cách ứng dụng vào quá trình phục vụ để đem đến cho Khách hàng những trải nghiệm tốt nhất là những điểm nổi bật trong chuỗi chương trình “Hành trình truyền cảm hứng – Bạn là Đại sứ CSKH FPT Telecom” do Khối DVKH phối hợp cùng Trung tâm Đào tạo (FTC) tổ chức thực hiện trong tháng 6 này.
“Hành trình truyền cảm hứng – Bạn là Đại sứ CSKH FPT Telecom” là chuỗi chương trình dành cho CBNV khối DVKH nhằm mục tiêu giúp các thành viên nắm được kiến thức 3T: Thấu hiểu – Thân thiện – Tận tâm và vận dụng vào quá trình chăm sóc, phục vụ Khách hàng để đem đến những trải nghiệm tốt nhất.
Tháng 6 vừa qua, chương trình đã thực hiện 5 số đào tạo online dành cho các chi nhánh trên toàn quốc với những phút giây gặp gỡ thú vị, bổ ích nhằm tiếp thêm động lực giúp các thành viên trở thành Đại sứ CSKH. Chương trình gồm 3 nội dung chính: tìm hiểu về 3T, những hành động thể hiện tinh thần 3T mà người nhà Cáo đã vận dụng vào công việc, sáng tạo – giao lưu liên quan đến hành động 3T và đặc biệt là gặp gỡ các Đại sứ CSKH cùng những câu chuyện ý nghĩa.
Chia sẻ tại các buổi gặp gỡ, chị Đỗ Thị Ngọc Diệp (PGĐ TIN) cho hay: “Chuỗi chương trình ‘Hành trình Truyền cảm hứng’ sẽ là tiền đề để mỗi cá nhân tự tìm cho mình cách đi, hướng làm sáng tạo, sao cho phục vụ Khách hàng tận tâm nhất, biến công việc CSKH trở thành hơi thở, mỗi CBNV hoàn thành tốt hơn cả nhiệm vụ được giao và lan tỏa tinh thần nhân văn rất đáng trân trọng.”
Tháng 2/2021, FTEL phát động chương trình Đại sứ CSKH với sứ mệnh mang những gì tốt đẹp nhất của FTEL đến với Khách hàng để họ có những trải nghiệm tuyệt vời với phương châm hành động 3T: Thấu hiểu – Thân thiện – Tận tâm. Cụ thể:
Thấu hiểu: Khả năng đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu suy nghĩ, cảm xúc của họ, từ đó có sự cảm thông, chia sẻ, mong muốn được làm hài lòng nhất các nhu cầu chính đáng của khách hàng. Luôn tự đặt ra câu hỏi “Điều tốt nhất bây giờ mình có thể làm cho Khách hàng là gì?” từ đó đưa ra các giải pháp tối ưu nhất dành đến Khách hàng.
Thân thiện: Thể hiện tình cảm chân thành, cởi mở trong suốt quá trình tiếp xúc, phục vụ Khách hàng. Thân thiện được thể hiện qua nét mặt tươi cười, lời từ gần gũi, giọng điệu niềm nở, cử chỉ quan tâm…tới Khách hàng.
Tận tâm: Nỗ lực, hết lòng để phục vụ Khách hàng. Thực hiện công việc từ to đến nhỏ bằng tất cả sức lực, bằng tất cả trách nhiệm và khả năng của mình – dù không được yêu cầu nhưng vẫn làm nếu mang lại hiệu quả cho công việc, cho Khách hàng. Làm hơn cả sự mong đợi của khách hàng, vượt qua mọi khó khăn và vượt qua cả nhiệm vụ được giao. Phục vụ Khách hàng với tâm thế, tình cảm như người thân trong gia đình.
Lấy chất liệu từ những câu chuyện có thực được chia sẻ trong chương trình Đại sứ CSKH, các học viên được phân tích và cảm nhận ý nghĩa của một loạt hành động nhỏ từ việc đáp ứng nhu cầu xử lý sự cố cho Khách hàng trong thời gian ngắn, xử lý ca vụ gấp, động viên và giúp đỡ Khách hàng có hoàn cảnh khó khăn hay mở lớp hướng dẫn công nghệ cho Khách hàng lớn tuổi, … rất nhiều hành động đơn giản xuất phát từ tâm của người làm dịch vụ, mong muốn Khách hàng có những giây phút vui vẻ và hạnh phúc nhất đều biểu hiện cho hành động và tiêu chuẩn 3T của người làm dịch vụ đối với Khách hàng.
Tại buổi gặp gỡ của Hành trình truyền cảm hứng, thông qua các bài kiểm tra nhỏ, chia sẻ kiến thức giữa các thành viên, BTC mong rằng các học viên sẽ hình dung được biểu hiện của 3T từ những công việc, hành động bình thường nhất, nhưng lại mang đến những giá trị to lớn.
Mang đến Hành trình truyền cảm hứng với câu chuyện của mình, anh Lê Trần Quý (TIN Huế) kể lại: “hôm đó đang đo kiểm chất lượng mạng sau khi hỗ trợ đường truyền cho Khách hàng thì phát hiện nhà bếp của ông bà hỏng vài tấm ngói. Hỏi ra mới biết, do con cái làm ăn xa nên chưa lên thay được mặc dù đã mua sẵn ngói mới trong nhà. Vì vậy, sẵn có thang nên mình hỗ trợ thay ngói cho Khách hàng luôn vì ông bà cũng lớn tuổi leo trèo khó khăn.”
Thực tế, đây là lần đầu tiên anh Quý làm việc này, lại dưới cái nắng 37 độ cháy da, nhưng nhìn thấy ông bà đã già, anh lại nghĩ đến ông bà ngoại của mình nên đã tính toán lại số ngói hư hỏng, tập làm thợ và hiển nhiên là có thêm kinh nghiệm về một công việc mới. Một hành động tự phát từ suy nghĩ đồng cảm như người thân của mình, anh đã dành 30 phút để giúp đỡ Khách hàng ngoài bổn phận công việc bản thân và sự mong đợi của họ. Để lại một sự xúc động và hình ảnh tuyệt vời về người kỹ thuật không quản khó khăn, mệt nhọc phục vụ Khách hàng của FTEL.
Chia sẻ cảm xúc khi gặp được nhiều Đại sứ và các đồng nghiệp tại chương trình, anh Quý cho biết “được nghe và được kể những câu chuyện để cùng lan tỏa năng lượng tích cực đến mọi người là điều rất vui và hạnh phúc. Với mình, hành động 3T là điều kiện cần để mang đến cho Khách hàng những trải nghiệm dịch vụ tốt bởi đội ngũ nhân viên tay nghề vững chắc, thân thiện hòa đồng và thấu hiểu của FTEL.”
Tương tự anh Quý, Đại sứ Võ Thị Hồ Nga, CN Tây Ninh cũng hào hứng tâm sự: “Đây là sân chơi thật sự bổ ích, mình cảm thấy rất vinh dự cùng mọi người chung tay đóng góp để xây dựng hình ảnh của FTEL ngày càng được yêu mến trong lòng khách hàng. Hi vọng sẽ có nhiều bạn đạt được danh hiệu Đại sứ CSKH, làm Khách hàng hài lòng hơn nữa, chạm đến trái tim của khách hàng.”
Không chỉ là buổi chia sẻ kiến thức thực tiễn về hành động 3T với những câu chuyện cùng các Đại sứ CSKH, Hành trình truyền cảm hứng còn tạo ra không gian sáng tạo văn hóa, giúp lan tỏa tinh thần 3T bằng nhiều hoạt động, trong đó có sân chơi Stco.
Ngoài những câu chuyện được chia sẻ, các bài thơ được học viên sáng tác đã tạo ra một không khí đầy vui tươi nhưng cũng không kém phần hóm hỉnh. Đa phần các học viên đều chia sẻ tâm trạng phấn khích khi được góp mặt chương trình.
Tham gia cùng các học viên ở chương trình số 04, Chị Trần Thị Ngọc Điều – Phó Giám Đốc PNC bồi hồi chia sẻ: “Chị thật sự ấn tượng và bất ngờ khi các nhóm có thể sáng tác những lời thơ như vậy, những câu chữ thể hiện được tình yêu khách hàng, tình yêu với FPT. Trong bối cảnh tình hình dịch bệnh đang căng thẳng, chương trình tựa như một sân chơi kết nối anh em khắp mọi miền để cùng nhau lắng nghe về những câu chuyện trong quá trình chăm sóc Khách hàng. Và cũng là nơi để anh em khối DVKH có thể chia sẻ về những nỗi vất vả, tình yêu đối với khách hàng, xem mỗi khách hàng là người thân, thông qua chương trình thấm nhuần hơn tinh thần 3T, là chiếc cầu nối chăm sóc khách hàng tốt hơn.”
Trong thời lượng 4h đồng hồ, các thành viên khối DVKH đã trải qua nhiều cung bậc cảm xúc nhờ những phần chơi thú vị, tranh tài kiến thức về CSKH bên cạnh những chia sẻ khơi gợi khả năng phục vụ Khách hàng tốt nhất từ các Đại sứ CSKH. Cuối mỗi số đào tạo của chương trình, BTC cũng đã có những tổng kết xoay quay hành trình truyền cảm hứng tháng 6 cùng những giải thưởng dành cho các cá nhân, chi nhánh xuất sắc tham gia.
Trong tháng 7 tới, khối DVKH sẽ tiếp tục một hành trình truyền cảm hứng mới với những kế hoạch đào tạo liên quan đến quy chuẩn của người dịch vụ cùng những nội dung học tập hấp dẫn mới lạ, bồi dưỡng kiến thức hỗ trợ thành viên nhà Cáo trong con đường chinh phục Khách hàng.
