Mỗi ngày anh Tứ thường tiếp xúc từ 70 đến 100 Khách hàng nên việc luôn giữ được ‘nụ cười năng lượng’ trên khuôn mặt trong công việc phải xuất phát từ chính bên trong mình.
Bạn sẽ khái niệm về một “Nụ cười năng lượng” như thế nào, còn cá nhân tôi thì đó là một nụ cười tự nhiên đến từ cơ thể khỏe mạnh và con người tích cực. Chắc chắn bạn đã có những nụ cười như vậy ở những khoảnh khắc nào đó trong cuộc sống nhưng trong công việc làm thế nào để có được những nụ cười như vậy thì lại là một điều “khó mà dễ”.
Mỗi ngày anh Đoàn Công Tứ, Cán bộ thu Cước (Chi nhánh Ninh Thuận) tiếp xúc từ 70 đến 100 Khách hàng nên việc giữ được ‘Nụ cười năng lượng’ trên khuôn mặt trong công việc, theo anh phải xuất phát từ chính bên trong của mình. “Công việc đặc thù phải di chuyển liên tục dù ngày mưa, ngày nắng phải đảm bảo tiến độ. Nhưng muốn làm Khách hàng hài lòng, vui vẻ khi mình đến thu tiền thì không chỉ tính đến việc làm cho xong mà phải làm bằng trái tim, cảm thông với sự chia sẻ”.
Anh Tứ bày tỏ, mỗi chúng ta ai cũng vậy cả thôi, “đã mất tiền cho một dịch vụ” mà không nhận được niềm vui, sự hạnh phúc thì sớm muộn gì cũng sẽ rời bỏ để đi tìm hạnh phúc mới. Vì vậy cá nhân anh luôn tâm niệm, dù chưa thu được tiền của Khách nhưng cứ phải làm cho mọi người vui trước đã mà muốn vậy thì cá nhân mình phải vui, phải nở một nụ cười năng lượng ngay từ thời gian đầu tiếp xúc với Khách hàng.
Tại SG09, Giao dịch viên Nguyễn Thị Viên cũng chia sẻ rằng bản năng của một GDV là luôn trong trạng thái “nở nụ cười” khi nhìn thấy Khách hàng. Nếu không cười thì không khí sẽ rất căng thẳng, không tạo được sự thân thiện, gần gũi với Khách hàng. Chưa kể đến việc khi phải đối mặt với Khách hàng lên rời mạng, khuôn mặt của họ đã ‘cau cáu khó chịu’ rồi mà mình không giải tỏa cho Khách hàng thì chắc chắn Khách hàng sẽ bỏ ta mà đi.
Chị Viên cũng nhận ra rằng khi chúng ta cười nhiều hơn, không chỉ trở nên thân thiện, dễ được yêu mến hơn, mà bạn còn tạo ấn tượng ban đầu tự tin. Đó cũng chính là cách để chị tự tạo động lực làm việc mỗi ngày cho mình để thêm yêu công việc này hơn.
ACX – Amazing Customer experience hay Trải nghiệm Khách hàng tuyệt vời là từ khóa có lẽ đã quen thuộc với người FPT Telecom từ năm 2020. Đó là chiến lược, là hành động để mang đến cho Khách hàng của chúng ta những trải nghiệm khác biệt, những trải nghiệm có cảm xúc.
Vậy Nụ cười sẽ có vai trò như thế nào trong việc thúc đẩy, lan tỏa ACX của người FTEL. Có phải là cứ cười là chúng ta sẽ đạt được điều mong muốn. Hãy cùng phân tích qua ví dụ sau đây.
An là một CBNV phụ trách kinh doanh của HNx. Hàng xóm của An là 2 vợ chồng ông Lão đã lớn tuổi đang có nhu cầu sử dụng Internet nhưng chưa biết phải làm thế nào.
Tình huống 1:
An cài tờ rơi như thường lệ trước cổng nhà ông Lão. Ông Lão đọc thông tin và gọi tổng đài hỗ trợ. Sau đó ông Lão hoàn thành đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ mà không cần phải biết An là ai.
Tình huống 2:
An thường nở nụ cười thật tươi và dành những lời hỏi thăm tới 2 vợ chồng ông Lão. Qua vài câu chuyện, ông Lão nhờ An hỗ trợ lắp đặt sử dụng dịch vụ Internet của FPT. Theo tự nhiên, ông Lão coi An như một người thân và tin tưởng giao cho An toàn bộ quá trình đăng ký, lắp đặt dịch vụ.
2 Vợ chồng ông Lão rất hài lòng khi có An trợ giúp. Trong một vài lần mạng Internet có sự cố, ông Lão liền chạy sang nhờ An kiểm tra giúp. Dĩ nhiên, trong tích tắc An xuất hiện và xử lý ngay. Từ đó, An trở thành người mà ông Lão nhắc đến trong mỗi câu chuyện về “đường mạng” với bạn bè trong hội người cao tuổi. Thậm chí An còn có thêm một vài hợp đồng từ ông Lão.
Ngay bây giờ:
Điều gì sẽ xảy ra nếu như An không nở nụ cười, chủ động trò chuyện với 2 vợ chồng ông Lão?
Có phải Nụ cười là yếu tố giúp cho An có được sự hài lòng từ Khách hàng và có thêm được một số hợp đồng Khách hàng mới?
Hãy bày tỏ quan điểm của mình dưới phần bình luận nhé!
Tiếp tục câu chuyện về lan tỏa ACX trong toàn công ty. Bạn Lại Phương Thảo hiện là Cán bộ phụ trách Thiết kế (TIN). Có lẽ đối với Thảo, việc tiếp xúc với Khách hàng để mang đến một trải nghiệm tuyệt vời trực tiếp cho Khách hàng là điều khó diễn ra. Nhưng Thảo hoàn toàn đang tham gia vào quá trình thúc đẩy ACX của công ty thông qua công việc của mình, đó là lan tỏa tinh thần ACX qua các ấn phẩm.
Thảo bắt đầu bằng một ‘Nụ cười năng lượng’ vì cảm thấy hạnh phúc, sự tự hào sau khi lắng nghe, tiếp nhận thông tin về một đồng nghiệp vừa làm Khách hàng xúc động. Thảo bắt tay vào chọn lọc thông tin, lựa chọn màu sắc cho ấn phẩm thiết kế với sự háo hức, mong muốn toàn công ty có thể hiểu được câu chuyện mà Thảo sẽ thể hiện qua ấn phẩm giống như Thảo được lắng nghe trực tiếp. Sau khi tiếp cận ấn phẩm của Thảo, toàn HNx có ý tưởng triển khai chiến dịch thi đua mang lại cảm xúc vui vẻ, tích cực cho Khách hàng.
Kết luận, ACX dù có khái niệm liên quan trực tiếp tới Khách hàng nhưng mỗi CBNV không phải ở vị trí tiếp xúc trực tiếp với Khách hàng mới làm được ACX. Mỗi bộ phận trong công ty đều liên kết mật thiết với nhau, vì vậy nếu nói ACX chỉ dành cho Khối DVKH hay đến Khối Kinh doanh (đơn vị tiếp xúc trực tiếp với Khách hàng) thì có lẽ đó là sai lầm rất lớn.
Hãy cùng FTEL lan tỏa tinh thần ACX mọi lúc, mọi nơi được bắt đầu từ chính ‘Nụ cười năng lượng’ của bạn.
