Khi mà nhu cầu khách hàng ngày càng lớn, đối thủ cạnh tranh càng mạnh, thị trường gần như bão hòa, khách hàng sẽ lựa chọn những dịch vụ tốt nhất, tốt về chất lượng, về giá thành, và cả về yếu tố hậu mãi, chăm sóc khách hàng…
Cuộc gọi thứ 131!
Dạ vâng, em chào anh, anh đang muốn tìm hiểu về gói cước internet nào ạ? Gia đình mình dùng gói internet cho khoảng 4 thiết bị thôi đúng không anh? Anh chờ em chút nhé, em đang kiểm tra trên hệ thống ạ….
Cứ thế, cứ thế, đến cái màn hình trên máy tính của tôi, con chuột của tôi, còn mệt mỏi đến mức đơ hết ra. Nữa là…!
Khi mà nhu cầu khách hàng ngày càng lớn, đối thủ cạnh tranh càng mạnh, thị trường gần như bão hòa, khách hàng sẽ lựa chọn những dịch vụ tốt nhất, tốt về chất lượng, về giá thành, và cả về yếu tố hậu mãi, chăm sóc khách hàng… Khi đi học, anh chị giảng viên vẫn nói:
“Em không được trả lời khách hàng như một cái máy, cần phải có cảm xúc, có sự đồng cảm với khách hàng, và thấu hiểu khách hàng…”.
Nhưng anh chị cũng không quên nói rằng:
“Em phải chuyên nghiệp, khách hàng hỏi gì là em phải bật được ra ngay câu trả lời, rõ ràng, ngắn gọn, không vòng vo, không làm mất thời gian của khách hàng…”
Và tôi chợt nhận ra sự liên kết giữa hai điều trên, đó là: “Tôi phải giải đáp chuyên nghiệp như một con robot có cảm xúc”. Ok, I’m fine. Tôi hoàn toàn làm được, nhưng với lượng dữ liệu trên công cụ tìm kiếm mỗi ngày một tăng lên, cho đến con số hàng nghìn, hàng triệu thông tin nghiệp vụ, thì bản thân tôi bắt đầu nản dần…
Một ca làm việc, cuộc gọi liên tiếp, liên tiếp những ngày khuyến mại, liên tiếp những ngày khách hàng nhận được thông báo cước. Tôi mệt, và bắt đầu khó chịu, cái khó chịu của tôi dù có giấu, dù khách hàng không nhìn được mặt tôi, vẫn sẽ nhận ra một chút gì đấy sự mệt mỏi trong giọng nói của mình, nhất là lúc gần cuối ca… Giờ ăn, tôi bỏ bữa, vì ăn không nổi, mắt tôi díp lại, mờ đi…
Trước mặt tôi là một bàn làm việc đẹp đẽ, gọn gàng, nhìn xung quanh ai ai cũng bận rộn theo một cách rất chuyên nghiệp, không có tiếng đập chuột bùm bụp, không có những khuôn mặt nhăn nhó, cũng không có những tiếng lảm nhảm, thì thầm vì sự khó chịu nào đó không thể nói thành lời, không thể hét lên, và không thể giải thoát. Tôi hiểu hết những điều đó vì mình đã gắn bó với nghề Chăm sóc Khách hàng này đã ngót nghét bốn, năm cái Tết rồi.
Tôi chỉ thấy mình rất nhàn nhã, mắt nhìn thẳng màn hình vi tính, giải đáp khách hàng một cách chuyên nghiệp vô cùng.
Khi tôi nói: “Anh đang muốn lắp đặt internet đúng không ạ?”, là trên màn hình máy tính tự nhận diện âm thanh tôi vừa phát ra, những đoạn thông tin có từ khóa Internet nhảy múa trên màn hình, tôi chỉ cần click, click,.. và trả lời khách hàng bằng tâm thế thoải mái nhất, tự tin nhất.
Khách hàng hỏi thêm về thủ tục, tôi chỉ cần nhắc lại trong câu hỏi có từ khóa thủ tục lắp internet cho cá nhân, là cũng chẳng cần tìm kiếm thêm gì nữa… Công nghệ thật tuyệt vời, tôi tự hào vì mình được làm việc ở đây, tôi hãnh diện vì mình chuyên nghiệp như một người máy được lập trình sẵn, nhưng lại vô cùng có cảm xúc, tôi tự tin vì đã làm Khách hàng thực sự rất hài lòng vì liên tục nhận được những lời khen vì phản xạ nhanh nhạy của mình với các vấn đề khách hàng đang thắc mắc….
“Này, chuyển chế độ đi, hết giờ ăn rồi”
Cô bạn đồng nghiệp ngồi cạnh, vỗ vỗ mấy cái vào vai tôi. Giật mình, hóa ra là mơ, là mình đang mơ thôi sao? Quay trở lại với cái đài nghiệp vụ, hàng tỉ thông tin được sắp xếp từ trên xuống, mỗi khi tôi một tìm cái gì đó, lại phải click đến gần chục lần mới tìm được thông tin đích. Cũng là công nghệ rồi, mà sao không được như những gì mình đã trải nghiệm trong giấc mơ kia?
Đi rửa mặt, và tôi tỉnh hẳn, tiếp tục với công việc thường ngày vẫn diễn ra, nhưng miệng vẫn không quên lẩm bẩm: “Thời đại của công nghệ rồi, giấc mơ kia, một ngày nào đó, biết chăng là thật, cho nghề Chăm sóc Khách hàng…”
