Một trong những gương mặt tiêu biểu trong TOP 50 FPT Telecom năm 2024 chính là chị Phạm Thị Kim Anh - Trưởng phòng Dịch vụ Khách hàng 2 Trung tâm SG01. Với tinh thần cống hiến và sự nỗ lực không ngừng, chị Kim Anh đã đạt được những kết quả đáng kinh ngạc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng và quản lý công nợ.
Theo các đồng đội, chị Kim Anh là một người thân thiện, hoà đồng, luôn biết lo lắng và giúp đỡ đồng nghiệp. Trong công việc chị là một người có trách nhiệm với các chỉ tiêu, nhiệm vụ được giao, luôn có tinh thần cầu thị và cầu tiến.
Khi biết bản thân đã xuất sắc ghi danh vào TOP 50 FPT Telecom năm 2024, chị Kim Anh bày tỏ: “Tôi rất vinh dự và tự hào khi trở thành một trong những cá nhân TOP 50 FTEL năm 2024. Đây không chỉ là sự ghi nhận cho những cố gắng của tôi mà còn là động lực để tôi tiếp tục cống hiến trên hành trình sắp tới”.
Trong năm 2024, chị Kim Anh đã đạt được nhiều thành tích đáng chú ý, đặc biệt là trong việc tối ưu công nợ và giảm tỷ lệ rời mạng: “Tỷ lệ rời mạng đã giảm 0.11% so với năm 2023, duy trì dưới 0.98% từ tháng 9 đến tháng 12. Bên cạnh đó, tôi đã góp phần nâng tỷ lệ công nợ lên 98.17%, tăng 0.58% so với năm trước và đạt hơn 99% trong tháng 11 và tháng 12. Phòng Dịch vụ Khách hàng 2 cũng liên tục giữ vị trí trong top đầu khu vực TP.HCM với điểm rank xuất sắc trong nhiều tháng liền. Tôi tự hào khi những nỗ lực của cả tập thể đã được ghi nhận bằng danh hiệu phòng Dịch vụ Khách hàng xuất sắc năm 2024”, chị Kim Anh chia sẻ.
Một trong những thách thức lớn nhất mà chị Kim Anh và đội ngũ phải đối mặt trong năm 2024 chính là giai đoạn đầu triển khai mô hình đa nhiệm Dịch vụ khách hàng - Kỹ thuật viên. Chị bày tỏ: “Đây là một bước chuyển đổi quan trọng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, nhưng cũng đi kèm với nhiều khó khăn. Ban đầu, việc thay đổi tư duy và thói quen làm việc của đội ngũ kỹ thuật viên là một rào cản lớn, họ không chỉ đảm nhiệm công việc kỹ thuật mà còn cần có kỹ năng chăm sóc khách hàng, giao tiếp linh hoạt. Đồng thời, việc tối ưu quy trình để đảm bảo cả hai vai trò được thực hiện hiệu quả mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng là một thách thức đối với tôi và các anh chị em”.
Để vượt qua thách thức này, chị Phạm Thị Kim Anh và đồng đội đã triển khai nhiều giải pháp đồng bộ. Chị và đội ngũ đã tăng cường tương tác với kỹ thuật viên thông qua các buổi họp, chương trình đào tạo và làm việc trực tiếp tại địa bàn. Đồng thời, các chương trình đào tạo chuyên sâu được triển khai để nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và dịch vụ. Chị Kim Anh cũng đã tối ưu hóa luồng công việc, ứng dụng các công cụ hỗ trợ vận hành hiệu quả hơn. Quan trọng nhất, chị luôn lắng nghe phản hồi từ khách hàng và đội ngũ để liên tục điều chỉnh, cải tiến trong suốt quá trình triển khai.
Nói về phương châm làm việc, chị Kim Anh khẳng định: “Tôi luôn đề cao kỷ luật, sự chủ động và lấy khách hàng làm trọng tâm trong mọi công việc”, đây chính là kim chỉ nam giúp chị không ngừng phát triển và đạt được nhiều thành công trong công việc.
Hướng đến năm 2025 đầy thách thức, chị Kim Anh đặt mục tiêu mở rộng quy mô phòng và bổ sung thêm khu vực quản lý. Chị chia sẻ rằng trong năm tới, chị dự định mở rộng quy mô quản lý bằng cách tăng số lượng trưởng nhóm từ hai lên bốn, đồng thời tập trung xây dựng một đội ngũ nhân sự vững mạnh, có chuyên môn cao. Bên cạnh đó, chị Kim Anh cũng đặt mục tiêu tối ưu hiệu suất làm việc, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và đảm bảo hoàn thành xuất sắc các mục tiêu KPI. Thách thức lớn nhất trong quá trình này sẽ là quản lý sự mở rộng một cách hiệu quả, giúp đội ngũ thích nghi tốt với sự thay đổi và phát triển bền vững.
Với tinh thần quyết tâm và chiến lược rõ ràng, hy vọng rằng chị Phạm Thị Kim Anh sẽ tiếp tục có những đóng góp quan trọng và cùng FPT Telecom “Level Up” trong năm 2025 này.
