Tại FTEL, tinh thần sáng tạo và không ngừng cải tiến luôn được duy trì mỗi ngày, trong tất cả mọi công việc, để tạo nên chất lượng sản phẩm dịch vụ và đem tới cho Khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời.
Để đem lại trải nghiệm tốt cho Khách hàng, đội ngũ nhà Cáo không chỉ quan tâm tới việc chăm sóc Khách hàng ra sao, mà còn tập trung khắc phục những sự cố hay lỗi phát sinh mà Khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Bài toán được các chuyên gia nhà Cáo đặt ra trong đầu năm 2021 chính là làm thế nào để cải thiện “điểm chạm” với Khách hàng, giúp giảm thiểu thời gian tìm và xử lý sự cố Khách hàng gặp phải, đồng thời cải thiện tương tác liên bộ phận, đó là lý do mà sáng kiến Doctor.T – Chẩn đoán lỗi toàn trình ra đời.
Trên chuyến xe đi công tác tỉnh đầu năm 2021, anh Nguyễn Văn Mậu – Giám đốc TIN đã chia sẻ với anh Hoàng Việt Anh – Tổng Giám đốc FTEL về câu chuyện hỗ trợ Khách hàng của đội ngũ Kỹ thuật và làm thế nào để tiết kiệm thời gian xử lý ca vụ cho Khách hàng theo cách thông minh và công nghệ nhất. Lúc ấy, anh Hoàng Việt Anh gợi ý tới các hãng xe của nước ngoài, khi chỉ cần đưa xe vào các gara, hệ thống sẽ chẩn đoán được các lỗi xe gặp phải, biết điểm yếu cũng như điểm mạnh của chiếc xe. Từ đó, cả hai mong muốn FTEL sẽ có một công cụ tương tự để giúp ích cho đội ngũ nhân sự mới và cũ.
Sau chuyến công tác, anh Nguyễn Văn Mậu mang ý tưởng này về thảo luận cùng một số thành viên TIN, trong đó có anh Tào Văn Nam và anh Trần Bảo Hiếu. Cả nhóm cùng tính toán và cho rằng ý tưởng này hoàn toàn có thể làm được. Nhận được sự đồng thuận và ủng hộ từ anh Hoàng Việt Anh và anh Chu Hùng Thắng – Phó Tổng Giám đốc FTEL, người phụ trách khối Dịch vụ lúc bấy giờ, đội ngũ TIN đã “bắt tay” với FTQ, ISC, CADS, INF,… bắt đầu từng bước xây dựng sản phẩm chẩn đoán lỗi toàn trình.
Trước khi có sáng kiến, việc xử lý các ca vụ tại nhà Khách hàng thường mất nhiều thời gian để tra cứu thông tin và xác định đúng lỗi. Ngoài ra, tỷ lệ phát sinh checklist bị lặp, 7 ngày sau bảo trì chưa giảm, chưa có hệ thống giám sát tự động chất lượng dịch vụ sau bảo trì. Từ đó dẫn tới việc các Khách hàng chưa tự self-service (tự phục vụ) nhiều đối với các lỗi cơ bản. Thường các lỗi sẽ do đội ngũ Kỹ thuật xử lý, đội ngũ thu cước, nhân viên Kinh doanh và chăm sóc Khách hàng chưa có đủ thông tin để hỗ trợ, tư vấn Khách hàng tại điểm tiếp xúc. Tương tác liên bộ phận cũng chưa tối ưu khi thông tin chuyển tiếp hỗ trợ kỹ thuật giữa các bộ phận chưa đồng nhất.
Với giải pháp Doctor.T, nhóm tác giả sử dụng dữ liệu Hạ tầng, Truyền hình, Internet để phân tích và xử lý. Từ đó đưa ra kết quả lỗi vật lý, lỗi thiệt bị, lỗi hạ tầng, lỗi logic và lỗi hệ thống, dựa vào kết quả này sẽ có những hướng dẫn xử lý phù hợp. FTEL là đơn vị đi đầu trong việc áp dụng công nghệ và Big Data cho việc xác định, hướng dẫn xử lý lỗi đến từng thuê bao.
Đây cũng là sản phẩm đánh dấu sự hợp tác của “liên quân” TIN, FTQ, ISC, CADS, INF,… Mỗi nhóm đã triển khai nhiệm vụ dựa vào chuyên môn nghiệp vụ của mình. FTQ đã xây dựng quy trình, các bộ tiêu chuẩn đầu vào, đầu ra, phối hợp với TIN đánh giá sản phẩm và độ tin cậy của dữ liệu trên từng trường hợp cụ thể để điều chỉnh hệ thống. ISC đã xây dựng hệ thống vững chắc cho Doctor.T. Và đặc biệt không thể không kể đến sự đóng góp của CADS.
Ngay trong giai đoạn đầu triển khai từ tháng 3/2021, CADS đã tham gia vào bước chuẩn bị và chọn lọc, đề xuất thêm dữ liệu, xây dựng hệ thống cung cấp thông tin API, tổ chức nền tảng dữ liệu, tới xây dựng ứng dụng. Sau đó, CADS đã khớp dữ liệu, kiểm tra và điều chỉnh đúng nhu cầu. Trong quá trình vận hành, xảy ra lỗi tra cứu thông tin, CADS cũng đã nhanh chóng giải quyết kịp thời cho đội ngũ Kỹ thuật sử dụng.
Số lượt nhân sự TIN và PNC sử dụng Doctor.T ngày càng nhiều, do đó đội ngũ Ban Dự án cần phải đảm bảo dữ liệu luôn có đủ, đúng và nhanh chóng. Theo chị Phạm Thị Hồng Lành – thành viên CADS thuộc Ban Dự án Doctor.T, việc ổn định hệ thống là công đoạn mất nhiều thời gian và cần sự đầu tư tỉ mỉ nhất, đặc biệt trong những ngày đầu tháng, việc xử lý khối lượng dữ liệu nhiều, thường xuất hiện tình trạng dữ liệu chưa đủ, đòi hỏi nhóm phải tìm phương án tối ưu cho dự án đang vận hành.
Sáng kiến được đi vào thử nghiệm vào tháng 8 năm 2021 đối với đội ngũ TIN và PNC, tiếp tục bổ sung dữ liệu vào giai đoạn tháng 9, tháng 10 năm 2021. Sau thời gian cập nhật, tối ưu hệ thống, sàng lọc dữ liệu chuẩn, lấy mẫu điều chỉnh hệ thống, sáng kiến Doctor.T được triển khai cho các khối ngành khác của FPT Telecom vào tháng 5 tới tháng 8 năm 2022.
Sau khi áp dụng phân tích, đánh giá dữ liệu và đưa ra chẩn đoán lỗi, dựa vào hệ thống, Kỹ thuật viên sẽ biết được lỗi mà Khách hàng đang gặp phải, từ đó rút ngắn thời gian tra cứu thông tin, khắc phục và xử lý lỗi cho Khách hàng. Giải pháp thông minh này đặc biệt giúp ích cho các nhân sự mới trong khi tiếp xúc và phục vụ Khách hàng. Ngoài ra, không chỉ đội ngũ Kỹ thuật TIN, PNC mà ngay cả các nhân viên Kinh doanh, thu cước, … cũng có thể tư vấn, hỗ trợ Khách hàng một cách chủ động dựa vào hệ thống chẩn đoán lỗi toàn trình này. Điều này giúp gia tăng “điểm chạm” với Khách hàng, giúp việc chăm sóc Khách hàng trở nên toàn diện và gia tăng trải nghiệm tốt.
Sáng kiến Doctor.T giúp đem lại trải nghiệm tốt cho nhân viên Kỹ thuật, Kỹ thuật viên TIN và PNC khi sử dụng sáng kiến hỗ trợ Khách hàng, giúp giảm thời gian tra cứu dữ liệu 4,5 phút so với trước khi có sáng kiến. Doctor.T cũng giúp giám sát chủ động được chất lượng dịch vụ sau bảo trì, giảm tỷ lệ kỹ thuật viên TIN và PNC phải hỗ trợ lại trong vòng 7 ngày sau bảo trì. Đồng thời, sáng kiến góp phần tăng điểm chất lượng dịch vụ sau hỗ trợ và gia tăng doanh thu bán hàng thiết bị.
“Nhanh – chính xác – hiệu quả” là từ khóa được nhóm tác giả lựa chọn để đánh giá về Doctor.T – sáng kiến giúp chẩn đoán lỗi toàn trình.
Trong tháng 10, sáng kiến Doctor.T sẽ đại diện nhà Cáo tham gia tại cuộc thi iKhiến, cùng theo dõi và cổ vũ cho “siêu sáng kiến” của FTEL nhé!
