Thật ra thì chẳng ai thích ‘ăn chửi’ cả. Song những người làm công việc chăm sóc khách hàng như Call Center của chợ trực tuyến Sendo.vn đã quen với những lời không hay đến nỗi yêu nó từ lúc nào.

Với chiếc tai nghe thường trực, đôi bàn tay thoăn thoát gõ bàn phím hoặc nhấp chuột, mắt mở to với những thông tin cần tra cứu, một cái đầu lạnh để đồng thời tập trung và không bị lung lay cảm xúc cộng một trái tim nóng yêu nghề, những “chăm sóc viên” của Sendo.vn làm việc bằng cách tận dụng không chừa một giác quan nào.

Đội Call Center của Sendo.vn ra đời từ những ngày đầu chợ trực tuyến này có mặt trên thị trường thương mại điện tử Việt Nam. Thời gian dần trôi, số lượng nhân sự từ 4 người ban đầu nay đã nâng lên con số hơn 20. Đội được chia làm ba mảng gồm chăm sóc người mua, chăm sóc người bán và chăm sóc shop. Nhiệm vụ của hai nhóm đầu là tiếp nhận và xử lý phản hồi qua đường dây nóng hoặc e-mail. Trong khi đó, đội chăm sóc shop sẽ chủ động liên hệ với các chủ cửa hàng để hỗ trợ bất cứ điều gì cần.

Đội Chăm sóc khách hàng Sendo.vn làm việc tại tầng 2, tòa nhà FPT Tân Thuận, quận 7, TP HCM. Ảnh: Yến Nhi.

Chị Lê Kim Sa, Trưởng phòng Chăm sóc người mua, tâm sự, hầu như cả phòng ai cũng từng khóc vì bị khách “chửi”. Bản thân người trưởng phòng cũng không ngoại lệ. Đó là một ngày tháng 8/2013, đội kỹ thuật có thao tác chuyển nhầm tiền khiến người cần thì không nhận được tiền, người không cần lại tự dưng có số dư đổ vào tài khoản. Khách hàng liên tục gọi cho Sa hối thúc và “xả” đủ mọi ngôn từ khó nghe. Vừa dỗ dành khách chờ thêm chút nữa, Sa vừa phải liên hệ với vị khách “tự dưng có tiền” để xin lỗi về sự cố và hẹn nhận lại tiền.

Cô gái trực tiếp đến nhà khách để lấy và cũng tự mình đi đến nhà vị khách đang chờ để gửi lại tiền. Đến đâu cũng nhận những ánh mắt khó chịu, những trận “đòn lỗ tai” nặng nề khiến Sa bật khóc ngay khi vừa về đến nhà lúc trời đã tối mịt. Chiếc bánh sinh nhật và gia đình đã chờ Sa nhiều giờ nhưng chị chẳng còn vui vẻ đón tuổi mới một cách trọn vẹn nữa. Chăm sóc viên lẳng lặng về phòng và … đi ngủ cho hết buồn.

Chị Nguyễn Thị Hằng, người cũng nhiều năm chinh chiến ở vị trí này, chia sẻ có những khi nói chuyện với khách hàng mà giận run người đến phát khóc. “Nhưng qua đường dây, tôi vẫn cố giữ bình tĩnh, nói nhỏ nhẹ”. Chị cũng tiết lộ một bí mật vui: “Từ ngày làm công việc này, bệnh thiếu canxi khiến tôi thường xuyên run rẩy cũng tự nhiên hết”. Bởi công việc đã rèn cho chị một sự sắc lạnh đủ mạnh để xem mọi lời khó nghe như gió thoảng bên tai.

Với Nguyễn Thị Nhung, mỗi lần nghe “chửi” là một lần hụt hẫng và xuống tinh thần. “Có lúc tôi giận đến nỗi phải ra ngoài ngồi thư giãn, uống nước hay tìm đồng nghiệp nói chuyện để giải tỏa”. Lê Nguyễn Bích Trâm kể, có khách “xả” rất dai rồi cúp máy lạnh lùng. Đó là thời điểm họ bắt đầu dịu cơn tức giận, cũng là lúc Trâm đủ thời gian để hiểu vấn đề và liên hệ lại với khách hàng. Hầu như đến cuộc điện thoại sau, các khách hàng đều mềm mỏng và nhẹ nhàng hơn.

Các thành viên thường nghe trung bình 80-100 cuộc gọi mỗi ngày với ba ca trực. 

“Ăn chửi” như cơm bữa, vậy mà khi được hỏi, ai cũng biểu lộ tình yêu nghề dai dẳng bằng những cách khác nhau. Có khi họ cũng chẳng hiểu nổi tại sao mình lại yêu cái nghiệp cứ hễ đụng đến là bị “chửi”. Hằng tự nhận mình không phải là người nóng nảy, có thể lắng nghe và quan trọng là cảm thấy vui khi được hỗ trợ cho người khác. Đồng tình, Nhung bảo, cái đặc biệt của nghề là được nói chuyện với nhiều người. Còn Trâm thì thích được làm việc với khách hàng, thích cái cảm giác gỡ rối những thắc mắc và nhu cầu của người bên kia đầu dây. “Khi khách hàng hài lòng thì mình cũng hài lòng với công việc của mình”, chăm sóc viên khẳng định.

Nguyễn Thị Xuân Hoa, phòng Chăm sóc shop, cho biết, công việc chính là tiếp nhận và tương tác với khách hàng qua đủ mọi hình thức như gọi điện thoại, nhắn tin hay qua các ứng dụng chat. Do đó, ngoài việc hỗ trợ trong giờ hành chính, chị và các đồng nghiệp vẫn không từ chối khi khách liên hệ sau giờ tan sở. “Có khi 11-12h đêm shop chat mà đang online thì vẫn cố gắng hỗ trợ để họ kịp thời phục vụ việc bán hàng.  Vì tôi hiểu giờ mình làm việc là lúc shop lại bận bán tại cửa hàng”.

Dù đã có nhiều năm làm việc ở nhiều đơn vị thương mại điện tử trước khi đến với Sendo.vn, Hoa vẫn làm duy nhất công việc chăm sóc khách hàng vì tình yêu chưa hề lung lay. “Tôi yêu tính chất công việc của mình và cảm thấy hạnh phúc khi tư vấn, hướng dẫn mà khách hàng cảm thấy hài lòng. Hoặc khi giúp họ bán hàng hiệu quả, tôi cảm thấy rất vui trong lòng”, chị tâm tình.

Trưởng phòng Chăm sóc người mua lại lý giải sự yêu nghề của mình bằng đôi mắt long lanh khi nói về công việc. Đó là những hôm trời đã tối mà chị vẫn miệt mài nghe điện thoại như thể thời gian chẳng hề tồn tại. Đó là khi được nói chuyện, tiếp xúc với nhiều người, qua đó đánh giá và phán đoán tâm lý để đưa ra những phương án hỗ trợ hợp lý nhất. “Khi nhận thấy có khách hàng nào hợp ý, tôi cảm giác như đã mở được lòng. Cảm giác vui sướng đó thật khó tả thành lời”, chị Sa bày tỏ.

Một hình ảnh hiếm hoi với gần đầy đủ các thành viên của phòng bởi họ phải luân phiên nhau trực, kể cả giờ nghỉ trưa. Ảnh: NVCC. 

Có khách chưa hiểu áp lực công việc của đội chăm sóc khách hàng, họ thẳng thừng đe dọa sẽ cho đăng lên báo. “Công việc của chúng tôi có rủi ro rất lớn, đôi lúc rất hồi hộp bởi khách hàng không cần biết mình sai hay đúng, chỉ cần cảm thấy không đúng ý là đe dọa đưa lên mặt báo”, chị Hằng kể. Những lúc như thế dù cảm thấy khá uất ức khi bản thân đang cố gắng hỗ trợ mà lại bị khách làm cho áp lực, chị vẫn cố gắng kiềm chế. “Nếu có phản ứng gì không tốt xem như thành quả tư vấn, cố gắng của mình đổ sông đổ biển hết”.

Tất nhiên, song song với “đạn chửi”, các chăm sóc viên vẫn thường xuyên nhận những lời “kẹo ngọt” từ khách thông qua sự hỗ trợ nhiệt tình của mình. Tất cả thành viên đều nhiều lần nhận những đề nghị xin số điện thoại riêng, mời café từ khách hàng. Song mọi người đều giữ một nguyên tắc là tách bạch giữa công việc và cuộc sống riêng tư. Họ biết cách khéo léo từ chối mà không để phật lòng bất cứ ai.

Ngoài việc hỗ trợ chủ yếu qua điện thoại, đội cũng bố trí thành viên trực trả lời e-mail và Fanpage nhằm hỗ trợ tốt nhất cho khách. Võ Thị Ánh Nguyệt, “chuyên gia” xử lý thư điện tử, thổ lộ việc bị “chửi” cũng thường xuyên diễn ra trên email. “Khách cũng có những lời khó nghe, nặng nề nhưng khi xử lý qua đây sẽ tỉ mỉ hơn về câu từ và phân tích nên khách hàng dễ dàng nắm được vấn đề”, chị chia sẻ.

Theo chị Sa, điều quan trọng nhất cần có khi làm công việc chăm sóc khách hàng là sự tận tâm. “Chỉ khi yêu nghề bạn mới làm được. Ngoài ra, cần phải có tâm lý vững vàng bởi những áp lực xung quanh là rất lớn”, Trưởng phòng tâm sự. Một khi đã dành tất cả tâm trí cho đam mê, nói như chị Hằng là “đến ngủ mơ cũng thấy công việc”, mọi khó khăn chắn chắn sẽ chỉ là phù du.