Vào ngày 19/08 và 23/08, FTC đã triển khai khóa đào tạo với chủ đề “Thiết kế hành trình trải nghiệm Khách hàng” dành riêng cho toàn bộ CBNV đơn vị FSS, FPAY, NCP tại hai đầu Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh để kiến tạo nên những trải nghiệm từ tốt đến tuyệt vời cho Khách hàng trong tương lai.
Buổi đào tạo diễn ra tại phòng FPT Play, tầng 8, FPT Tower (Hà Nội) và phòng Đào tạo Tầng 1, FPT Tân Thuận 2 (TP. HCM) dưới sự tham gia và chia sẻ của anh Nguyễn Phú An – GĐ Trải nghiệm Khách hàng FTEL. Khóa học kéo dài 3 tiếng, được chia thành 4 lớp tại hai điểm cầu đảm bảo số lượng thành viên ở mỗi nhóm được training kiến thức một cách hiệu quả ở nhiều hình thức. Riêng tại TP.HCM, số lượng nhân sự đến từ đơn vị Hi FPT chiếm 90% số học viên tham gia tại 2 lớp.
Khóa học “Thiết kế hành trình trải nghiệm Khách hàng” với mục tiêu giúp CBNV khối đơn vị SPDV nắm được kiến thức tổng quan về trải nghiệm Khách hàng cũng như tư duy lấy Khách hàng làm trọng tâm. Bên cạnh đó, anh Nguyễn Phú An đưa ra những cách hiểu Khách hàng thông qua công cụ chân dụng, nắm được phương pháp thiết kế bản đồ hành trình Khách hàng để hiểu hiện trạng và cách thức nâng cao trải nghiệm Khách hàng.
Với mong muốn tất cả CBNV FTEL, đặc biệt là các nhân sự FSS, FPAY và NCP hình thành tư duy về ACX, chủ động trong việc tìm ra paint point để thiết kế trải nghiệm SPDV tuyệt vời đến Khách hàng. Các học viên tại buổi học đã lắng nghe GĐ Trải nghiệm Khách hàng FTEL nói về 3 nội dung chính để có có một thiết kế trải nghiệm Khách hàng hoàn chỉnh: Tổng quan về quản trị trải nghiệm Khách hàng, Phương pháp thiết kế trải nghiệm Khách hàng và các bước thực thi nên một thiết kế hành trình trải nghiệm Khách hàng.
Anh chia sẻ, sự hài lòng, trung thành hay sự ủng hộ của một Khách hàng được tạo ra bởi sự tổng hợp của tất cả các trải nghiệm của Khách hàng với tổ chức. Thế nên, nghiệp vụ quản trị trải nghiệm Khách hàng của 1 doanh nghiệp là phải thiết kế và quản trị tất cả các trải nghiệm, tương tác của Khách hàng trên các kênh tại mọi điểm tiếp xúc để đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của họ. Nhờ đó làm tăng sự hài lòng và tin yêu của Khách hàng về phía doanh nghiệp.
Để thiết kế được một hành trình trải nghiệm Khách hàng hiệu quả, anh đưa ra 4 quá trình mỗi Khách hàng sẽ trải qua như trải nghiệm thương hiệu, trải nghiệm mua, trải nghiệm sản phẩm và trải nghiệm DVKH để xây dựng nên quyết định đồng hành cùng thương hiệu. Nói về chiến lược ACX của FPT Telecom, đây chính là chiến lược của sự khác biệt, lợi thế cạnh tranh chính của công ty nên được anh đặc biệt xoáy sâu qua tháp nhu cầu của Khách hàng và cơ sở nền tảng của chiến lược.
Buổi học của GV Nguyễn Phú An diễn ra sôi nổi khi học viên liên tục được đặt những câu hỏi về vấn đề thực tiễn để cùng thảo luận đưa ra giải pháp. Sau khi anh An trình bày về Bản đồ hành trình trải nghiệm Khách hàng, học viên đơn vị khối SPDV đã cùng teamwork để thiết kế nên một Hành trình trải nghiệm Khách hàng phù hợp với yêu cầu GV đề ra, chủ đề thu hút được sự hào hứng từ các anh chị khối SPDV.
GĐ Trải nghiệm Khách hàng FTEL chia sẻ: “Để Khách hàng lựa chọn mình phải tạo ra được sự khác biệt, đó là điều chúng ta nhấn mạnh nhiều lần và là cái duy nhất để thu hút và khiến Khách hàng trung thành với mình. Đặc biệt để quyết định lựa chọn thương hiệu, Khách hàng sẽ có sự so sánh về trải nghiệm Khách hàng và trải nghiệm thương hiệu nên việc thiết kế hành trình tạo trải nghiệm là vô cùng quan trọng.”
Bản đồ trải nghiệm Khách hàng được thiết kế dựa trên 7 bước: Xác định Journey; Xây dựng Persona; Lập hành trình chi tiết; Xác định hành động, suy nghĩ, cảm xúc; Xác định Pain & Gain; Rà soát, tổng hợp hành trình Pain & Gain và Đề xuất ý tưởng phân tích khả năng thực hiện. Bên cạnh đó, học viên được lắng nghe anh An chia sẻ về những sai lầm khi lập bản đồ hành trình Khách hàng, từ đó dẫn qua những bản đồ CJM đang được thực thi tại FPT Telecom cho học viên một cái nhìn thực tế, gần gũi để xác định những paintpoints, đề xuất cho tiểu dự án thực hiện trong năm 2022.
Khóa đào tạo “Thiết kế hành trình trải nghiệm Khách hàng” sẽ tiếp tục được triển khai buổi học thực hành bên cạnh lớp lý thuyết vừa diễn ra để CBNV FTEL trải nghiệm, sáng tạo góp phần phát triển, nâng cao trải nghiệm thương hiệu đến Khách hàng.
Thiện Duyên
