Đằng sau những câu chuyện “dở khóc dở cười” của những người làm công việc CSKH tại FPT Telecom, mỗi lần gỡ rối được vấn đề của Khách hàng là mỗi lần họ tìm thấy cho mình niềm hạnh phúc – niềm hạnh phúc đến từ chính những người hay trút “bức xúc” vào tai họ.
Không phải lúc nào Khách hàng cũng đúng!
“Có lần, khách gọi điện đến phàn nàn chửi bới tại sao lại cắt Internet mà không thông báo gì, trong khi Khách hàng chậm thanh toán gói cước tháng mới đã gần 1 tuần nay. Mình đã giải thích rõ ràng với khách hàng nhưng khách vẫn đổ lỗi cho dịch vụ và mắng chửi mình thậm tệ. Cuối cùng khách hàng nói: ''Anh biết em cũng chỉ là nhân viên mà thôi, nhưng anh không nghĩ ba mẹ em có em ăn học để đi làm cái nghề nghe người ta chửi rồi cúp máy''. Nước mắt mình tự nhiên tuôn ra như mưa, muốn nói lại khách hàng lắm, nhưng không thể được, vì việc của mình là phải giải quyết cho họ”, chị Hà Trang (nhân viên CSKH FPT Telecom) chia sẻ.
Mỗi ngày bộ phận CSKH FPT Telecom phải tiếp nhận hàng trăm yêu cầu từ Khách hàng.
Khách hàng gọi điện đến không chỉ vì muốn được hỗ trợ chính đáng, bộ phận CSKH còn phải đối phó với những “kiểu” khách hàng quấy rối, khiếm nhã, trêu ghẹo với hàng loạt những câu hỏi “không đỡ nổi” kiểu: “Em ơi, em nhà ở đâu thế?”, “Anh đang xem phim sex mà đến đoạn cao hứng máy nó đơ thì làm thế nào hả em? Đường đến tim em cách bao xa em nhỉ?”…,
“Khách hàng luôn đúng” đã trở thành triết lý mà bộ phận CSKH luôn luôn phải tuân thủ. Tuy nhiên, không ít lần, mặc dù không làm sai nhưng vì “Khách hàng là thượng đế”, nhân viên CSKH phải nghe những lời phàn nàn, trách móc của khách mà vẫn phải cố gắng niềm nở hoàn thành vai trò của mình.
Hãy nhìn nhận rằng không có cách nào để làm hài lòng tất cả khách hàng. Những gì bạn nên tập trung vào là giữ cho nhiều khách hàng hiện tại và tiềm năng của bạn hạnh phúc và quên đi những đối tượng khác, đó là những ‘khách hàng sai’. Hãy thể hiện bề dày và sự hiểu biết, kinh nghiệm và sự tự tin khi đưa ra cho khách hàng những lời khuyên và giải pháp, đồng thời phải kiên định khi khách hàng không đồng tình hay đưa ra những yêu cầu khác mà mình không đáp ứng được,
Thay vào đó, các nhà quản lý và nhân viên của một công ty cần thể hiện bề dày về sự hiểu biết, kinh nghiệm và sự tự tin khi đưa ra cho khách hàng những lời khuyên và giải pháp, đồng thời phải kiên định khi khách hàng không đồng tình hay đưa ra những yêu cầu khác mà mình không đáp ứng được. Bộ phận CSKH nên tự hào rằng công ty mình đã có một ý tưởng tốt và giải thích với khách hàng vì sao sản phẩm hay dịch vụ do công ty tạo ra phải là sản phẩm hay dịch vụ tốt nhất trên thị trường.
Ngày nay, trải nghiệm của Khách hàng rất quan trọng đối với Doanh nghiệp. Nhưng nếu doanh nghiệp tự đi ngược lại với tiêu chí đặt chất lượng lên hàng đầu của mình để đem đến cho khách hàng những thứ mà họ “muốn” thay vì những gì họ thật sự “cần” thì doanh nghiệp sẽ tự hủy hoại uy tín của mình và cũng chẳng tạo ra được lợi ích lâu dài cho khách hàng”.
Tìm niềm vui khi…nghe chửi
Có thế thấy rằng, khái niệm “nghề nghe chửi” dang dần thay thế bởi “nghề chăm sóc” chỉnh bởi những tư duy mới mẻ, lạc quan của chính những người làm công việc CSKH.
Ở một góc nhìn khác, đằng sau những câu chuyện “dở khóc dở cười” của những người làm công việc CSKH, mỗi lần gỡ rối được vấn đề của khách hàng là mỗi lần họ tìm thấy cho mình niềm hạnh phúc – niềm hạnh phúc đến từ chính những người hay trút bức xúc vào tai họ.
“Cách đây không lâu, có một khách hàng gọi điện lên với giọng điệu khá gay gắt nhờ phục hồi đường truyền Internet gấp vì có 2 bé đang ở nhà một mình, phải theo dõi qua camera. Thấy sự việc quan trọng nên tôi đã tiếp nhận và liên hệ ngay với bộ phận kĩ thuật tại khu vực khách hàng để hỗ trợ nhanh. 3 ngày sau, một đồng nghiệp báo có khách hàng muốn tìm bằng được tôi. Khi tôi nghe máy, người khách đó cảm ơn rối rít vì đã kịp thời hỗ trợ phục hồi, nếu không bé gái của chị bị ngã hôm đó đã không kịp đưa đến bệnh viện. Điều đó làm tràn ngập trong tôi cảm giác hạnh phúc, hãnh diện dù tôi chỉ làm công việc là báo cho kỹ thuật chứ tôi đâu có giúp trực tiếp khách hàng”, H.T – một nhân viên CSKH FPT Telecom, chia sẻ.
Sau gần 5 năm gắn bó với nghề, chị H.T khẳng định, người làm công việc CSKH như các chị giống như người đầu bếp và những phản ứng nóng giận của khách hàng như gia vị nêm thêm vào món ăn. Sẽ có món đậm đà, thơm ngọt, cũng có món mặn đắng, cay nồng. Người đầu bếp giỏi là người biết nêm nếm, cân bằng gia vị đó. Trong công việc cũng vậy, phải là người biết cân bằng cảm xúc và gìn giữ, xây dựng khách hàng thân thiết. Đó cũng là một trong những giá trị mà đội ngũ CSKH của FPT Telecom đã và đang hướng đến.
