Kết thúc Chiến dịch Thu đông đầy phấn khởi với những kết quả nhất định góp phần vào tăng trưởng của FPT Telecom trong năm 2020, Khối DVKH đã cho thấy sự thay đổi thông minh, sáng suốt trong triển khai các Chương trình thi đua Nội bộ. Chiến dịch Thu đông khép lại mở ra một cánh cửa rộng lớn trong việc thay đổi linh hoạt phương pháp thúc đẩy mỗi cá nhân trong công ty thực hiện ACX cho Khách hàng của mình.
Đây cũng chính là nền tảng mới, phát huy dài hạn tại FPT Telecom và đặc biệt hơn nữa là hiệu quả với người FPT Telecom. Trong năm 2021, với mục tiêu khôi phục 10K Khách hàng “Hủy sau sử dụng và CTBĐV” và “Khách hàng có nguy cơ RM”, Khối DVKH tiếp tục triển khai chương trình Đại sứ CSKH trên quy mô toàn quốc.
PTGĐ Chu Hùng Thắng Nhấn mạnh, thực hiện ACX – Lấy Khách hàng là trọng tâm không chỉ là mục tiêu của riêng FTEL mà là câu chuyện của cả Tập đoàn FPT. “Chiến dịch Thu đông đã mở cho chúng ta một con đường đi rất rõ để biết trong năm 2021 chúng ta phải làm gì. Và năm nay Đại sứ CSKH sẽ không còn là một chiến dịch nữa mà là một chương trình để thực sự chúng ta trở thành một tổ chức lấy Khách hàng làm trọng tâm”.
Để làm được những điều trên, về cơ bản ở bên trong là những vấn đề về quy định, quy chuẩn. Phải xây dựng được chính sách, con người luôn luôn sẵn sàng với tâm thế làm DVKH, sẵn sàng mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho Khách hàng của mình.. Còn phía bên ngoài thì vấn đề là chúng ta sẽ đưa những thông điệp đó, những chính sách, câu chuyện đó như thế nào tới Khách hàng. Quan trọng nhất là phải “Mang được những gì đẹp nhất của FPT Telecom đến với Khách hàng và đây là câu chuyện của chương trình Đại sứ Chăm sóc Khách hàng” – PTGĐ Chu Hùng Thắng quyết tâm.
Trong bối cảnh như năm 2020 vừa qua, chúng ta hoàn toàn nhận ra được rằng Khối DVKH đa năng, đa nhiệm như thế nào khi vừa ra sức CSKH vừa chung tay bán hàng, làm việc gấp đôi gia tăng NSLĐ. Điều này khẳng định sự quyết tâm của anh chị em Khối DVKH rằng “Chúng ta có thể làm được nhiều hơn thế”. Chính vì vậy, ngay sau khi nhận nhiệm vụ triển khai trực tiếp chương trình từ BĐH, Chị Đỗ Thị Ngọc Diệp – Phó Giám đốc TIN mong muốn một mục tiêu rất thách thức đó là mỗi người cán bộ DVKH đều phải trở thành một Đại sứ CSKH.
Với Chiến dịch Thu đông, chúng ta đã thực hiện nghiêm túc, sâu sát. Các bộ phận, phòng ban trong công ty phối hợp chặt chẽ, hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành từng nhiệm vụ. Quan trọng nhất, chúng ta đã phục vụ Khách hàng bằng sự tận tâm, mang đến cho Khách hàng sự hài lòng và những trải nghiệm tuyệt vời nhất. Điều này đã được chứng minh qua những con số cụ thể và đây sẽ là tiền đề, là nền tảng quan trọng cho sự thành công của chương trình trong năm 2021 này.
Nhớ lại nhiều câu chuyện vừa qua, đã có hàng trăm hàng nghìn trường hợp của cán bộ CSKH khiến Khách hàng phải xúc động, rồi viết thư tay gửi lời cảm ơn dành cho FPT Telecom. Đó là câu chuyện của chàng trai vượt gần trăm km trong tối muộn để xử lý sự cố cho Khách hàng, đó là câu chuyện của những cô gái trong thời tiết mưa gió lăn lội xuống nhà Khách hàng nhiều lần nhằm thuyết phục giữ chân, đó là những chính sách “đặc biệt” dành cho những người chúng ta thân yêu, kính trọng…Và nếu hàng ngày, hàng giờ các câu chuyện ấy được liên tục diễn ra thì chắc chắn tinh thần ACX của người FTEL được đẩy lên cao nhất.
Làm hết sức vì mục tiêu lớn
Dù mới gia nhập FPT Telecom 6 tháng, nhưng Thúy Anh (Trung tâm SG09) đã khiến nhiều CBNV lâu năm phải ngưỡng mộ với tinh thần sẵn sàng làm hết sức, hết mình vì công việc, vì mục tiêu chung của toàn đơn vị. Trong Thúy Anh luôn có sự cầu tiến, học hỏi để ngày một trưởng thành hơn và mong muốn mình có thể làm tốt hơn nữa.
Cô nàng kể, những ngày đầu tiên đi làm cảm thấy rất áp lực đặc biệt là nhóm Khách hàng Hủy sau sử dụng, họ không hợp tác khiến “mình cảm thấy sợ”. Thậm chí đêm về “tôi còn gặp ác mộng” trong công việc, điều này ảnh hưởng một chút đến sinh hoạt, cuộc sống của mình thành ra lúc này cũng nghĩ tới việc phải nghỉ làm mà thôi. Nhưng sau đó, Thúy Anh được Trưởng phòng dẫn đi onsite thực tế, tiếp xúc với Khách hàng trực tiếp kếp hợp với các anh chị Kỹ thuật nghiệp vụ và kết quả là “Khách hàng OK”.
Lúc ấy cảm giác sướng lắm, sau bao nhiêu lâu áp lực mà thuyết phục được Khách hàng thành công thì niềm hạnh phúc nó vỡ òa không thể nào mà kể được. Những chuyến đi như vậy giúp mình nhận ra một điều, là muốn làm tốt hơn thì phải học hỏi phải làm việc bằng chính cái tâm của mình. Khi trao đổi qua điện thoại có thể chưa hiểu được những mong muốn, nguyện vọng của Khách hàng thì phải thực hiện onsite để nắm bắt được những điều ấy. Chính vì vậy, Thúy Anh đặt mục tiêu cho mình là thường xuyên onsite, thường xuyên làm những điều mình thấy hiệu quả để góp sức vào mục tiêu lớn.
Cũng tinh thần này, Giám đốc Trung tâm HN13 Phạm Quang Hiếu vui mừng khi năm 2021, Khối DVKH tiếp tục triển khai một chương trình thúc đẩy toàn dân như Đại sứ CSKH. Trong năm 2020, HN13 không những hoạt động hiệu quả trong CSKH mà còn là một đơn vị xuất sắc trong việc đưa đến những câu chuyện hay, cảm xúc của CBNV với Khách hàng. Chia sẻ với toàn quốc, anh Hiếu nhấn mạnh HN13 sẽ tiếp tục đồng hành cùng Khối DVKH, cùng các đơn vị trên toàn quốc hưởng ứng, thực hiện tốt Đại sứ CSKH. “Dù không có chương trình này, thì HN13 cũng vẫn có kế hoạch tiếp tục nối tiếp hoạt động CSKH như Chiến dịch Thu đông 2020”.
Với 4 Chặng thi đua tương ứng với 4 Quý, Đại sứ CSKH ngay từ tên Chặng đã mang tới một cảm giác ACX ngập tràn. Đó là Xuân Yên Thương, Hè Gắn Kết, Thu Chia Sẻ và Đông Kết Nối sẽ được diễn ra trong suốt 12 tháng năm 2021. Phương châm hành động 3T: Thấu hiểu – Thân thiện – Tận tâm, Đại sứ CSKH hướng đến việc chăm sóc Khách hàng như người thân của mình.
Trong 365 ngày diễn ra, ngoài mục tiêu mỗi cán bộ Khối DVKH trở thành Đại sứ, BTC cũng sẽ tìm kiếm 365 Đại sứ CSKH xuất sắc nhất toàn quốc để thực hiện vinh danh, lan tỏa tấm gương sáng trong hoạt động CSKH của đơn vị.
Mong rằng, Đại sứ CSKH tiếp tục mang đến những trải nghiệm đáng nhớ cho CBNV. Hoạt động trao đổi sôi nổi được chia sẻ liên tục thông suốt trong quá trình diễn ra để cùng động viên, chia sẻ, học tập nhau. Hãy ứng dụng những kinh nghiệm quý báu từ Sử ký Thu Đông để nâng cao chất lượng chuyên môn nghiệp vụ và truyền cảm hứng cho nhân viên.
Năm 2021 sẽ có rất nhiều thách thức mà FPT Telecom phải đối mặt, trước mắt chính là diễn biến phức tạp của COVID không có dấu hiệu giảm sút. Nhưng hãy tin tưởng rằng tinh thần kỷ luật, tình đồng đội của người FPT Telecom sẽ giúp chúng ta vượt qua những tình huống xấu dù là khó khăn nhất, giúp chúng ta vững vàng bước vào chặng đua mới 2021, lập thành tích lịch sử chào đón FPT Telecom 25 tuổi vào năm 2022.
