Đây là những lời mà anh Hoàng Việt Anh – diễn giả chính của Talkshow “Tăng trưởng từ chiến lược Trải nghiệm Khách hàng tuyệt vời” nhấn mạnh.
Buổi talkshow đã diễn ra vào chiều 10/08/2023 với sự tham gia của dàn diễn giả “quyền lực” gồm anh Hoàng Việt Anh – Chủ tịch FPT Telecom, anh Chu Hùng Thắng – PTGĐ FPT Telecom, anh Nguyễn Phú An – GĐ Trải nghiệm Khách hàng, anh Phạm Thanh Tuấn – Chủ tịch công ty FPL và anh Phạm Quang Hiếu – GĐ TTKD HN13.
Trong đó, khoảng 800 học viên tham gia online và offline gồm Ban Giám đốc, Trưởng Phó phòng, Trưởng nhóm, Đội trưởng tại các đơn vị FPT Telecom đã được lắng nghe những thông điệp chỉ đạo nhất quán từ Ban Điều hành. Bên cạnh đó, các học viên cũng được giao lưu, thảo luận trực tiếp cùng các diễn giả để làm rõ hơn những thắc mắc trong việc nâng cao sự thấu hiểu với Khách hàng và kiến tạo những trải nghiệm cá nhân hóa.
Ngay từ những phút đầu tiên của buổi talkshow, anh Hoàng Việt Anh đã khẳng định: “Bây giờ chính là giai đoạn để chúng ta củng cố, “xốc” lại thị trường. Bên cạnh câu chuyện sắp xếp lại chuẩn mực của thị trường, chúng ta cũng sẽ nhìn thấy rằng trải nghiệm khách hàng chính là chìa khóa quan trọng nhất và là thế mạnh cạnh tranh để giúp FPT Telecom trở nên khác biệt“.
40 phút đầu của chương trình, chủ tịch Hoàng Việt Anh đã phân tích bối cảnh cũng như kết quả kinh doanh của FPT Telecom, đồng thời anh cũng đưa ra các câu chuyện thực tiễn, kết quả đạt được cùng những bài học kinh nghiệm và cuối cùng là kế hoạch hành động chung trong 5 tháng cuối năm 2023.
Tại buổi talkshow, anh Việt Anh đã đưa ra những phân tích về 3 mức độ nhu cầu của khách hàng, tương ứng mỗi level đều có những chiến lược đáp ứng để triển khai theo định hướng nhanh chóng, thuận tiện, đơn giản và cá nhân hóa. Và để bao phủ toàn bộ các “tầng” này, trong câu chuyện xây dựng tổ chức luôn luôn lấy khách hàng làm trọng tâm tiên quyết cho thành công của công ty thì việc thiết kế ACX chính là chiến lược dài lâu của FPT Telecom.
Vậy trải nghiệm khách hàng tại FTEL sẽ có những mảng lớn nào hay nhóm điểm chạm nào cần lưu ý? Đây là câu hỏi đã được đặt ra và cũng được chính chủ tịch Hoàng Việt Anh giải đáp với câu trả lời là 4 nhóm điểm chạm bao gồm trải nghiệm thương hiệu, trải nghiệm mua, trải nghiệm sản phẩm và trải nghiệm dịch vụ khách hàng.
“Đối với kế hoạch hành động trong 2H, chúng ta có các cụm việc cần phải làm, đó là xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm, triển khai chiến lược ACX như chiến lược cốt lõi để tạo sự khác biệt của FPT Telecom so với các đối thủ, ứng dụng công nghệ (đặc biệt là AI/Data analytics) để thấu hiểu và nhận biết khách hàng, cuối cùng là đồng bộ, kết nối không chỉ giữa các kênh tương tác với khách hàng mà cả với mọi bộ phận, phòng ban để tạo ra các CX, cả EX nhất quán, liền mạch và tối ưu/tiết kiệm nguồn lực” – anh Việt Anh kết luận.
Kết thúc phần chia sẻ của anh Việt Anh, các học viên đã được trải qua 10 câu hỏi trên Kahoot để tổng hợp lại những kiến thức đã được tiếp thu cũng như cùng nhau trải qua những giây phút giải trí và thư giãn.
Với thời lượng 2 tiếng cuối chương trình, phiên thảo luận giữa các diễn giả cùng các học viên tham dự đã được diễn ra trong không khí sôi nổi và “nóng” hơn bao giờ hết với 15 câu hỏi “hóc búa” trực tiếp trên hội trường liên tục được đặt ra, cùng với đó là hơn 200 câu hỏi được CBQL đặt ra thông qua phiếu khảo sát trước chương trình và rất nhiều câu hỏi đến từ các học viên tham dự online gửi trực tiếp qua Webex.
Anh Nguyễn Anh Đức – Giám đốc FSS đã “mở bát” phiên thảo luận với câu hỏi liên quan tới cách thu thập luồng thông tin về những trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm. Trả lời cho vấn đề này, anh Chu Hùng Thắng cho rằng chúng ta có thể thiết lập một kênh/hệ thống chấm điểm CES ngay trên các app hiện hữu như Hi FPT, FPT Camera…để tăng tính hiệu quả cũng như có thể triển khai được phương án này ngay lập tức.
Tiếp nối câu hỏi của anh Đức, các câu hỏi xoay quanh chủ đề trải nghiệm khách hàng liên tục được đưa ra, trong đó, câu hỏi được đánh giá là “hay và hóc búa” đến từ anh Bách – TT HN06 về sự liên kết của chiến lược ACX với tỷ lệ khách hàng rời mạng cũng như kỳ vọng đã đạt được và sẽ đạt được của FPT Telecom từ khi triển khai chiến lược đã thu hút được các diễn giả cũng như các học viên tham dự.
Trong đó, anh Chu Hùng Thắng chia sẻ rằng chúng ta đã triển khai chiến lược trên được 6 năm, trong quá trình đó, chúng ta đã có những tiến bộ nhất định cho việc đo đạc sự tín nhiệm và sự hài lòng của khách hàng và chắc chắn chúng ta đang đi đúng hướng. Tiếp nối lời của anh Thắng, anh Việt Anh nhấn mạnh ACX không phải là chiếc đũa thần mà đó là một hành trình thay vì một điểm kết duy nhất. Chúng ta phải luôn thay đổi linh hoạt dựa trên xu hướng thị trường thay đổi, nhu cầu khách hàng thay đổi, đối tượng khách hàng thay đổi. Vì vậy, mục tiêu ACX không thay đổi, nhưng chiến lược và phương thức thực hiện phải thích nghi liên tục.
Kết thúc phiên thảo luận, anh Việt Anh anh hy vọng những chia sẻ vừa rồi đã đáp ứng được phần nào kỳ vọng của các học viên đã tham dự, đồng thời anh cũng nhấn mạnh rằng: “để khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời, nhân viên phải có trải nghiệm tuyệt vời trước”. Anh gửi lời cảm ơn tới học viên và mong rằng thời gian tới chúng ta sẽ cùng vượt qua những khó khăn và cùng nhau kiến tạo những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời nhất.
