Sau 2 tháng kể từ ngày Xe Cải Tiến “lăn bánh” (18/8 – 18/10) nhiều ý tưởng đã được ghi nhận và triển khai thực tế. Đặc biệt những đề xuất được áp dụng ngay thường là các cải tiến không quá lớn nhưng thiết thực và hướng tới phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
Việc chuẩn hóa tác phong giao tiếp với bộ 13 tiêu chí được các quầy giao dịch FPT Telecom toàn quốc thực hiện thời gian qua đã góp phần đem lại những hiệu quả rất tích cực trong việc thay đổi hình ảnh và chất lượng phục vụ khách hàng. Dựa trên những nỗ lực đó, chị Hồ Mai Linh, CS HO cho rằng sẽ càng tốt hơn nếu như FPT Telecom có thể chăm sóc đến từng chi tiết nhỏ ví dụ: "che ô (dù) cho khách khi trời mưa". Trước thực tế khách hàng tới giao dịch có thể sẽ phải loay hoay xoay sở để vừa lấy xe, cất đồ trong khi trời mưa lớn thì việc trang bị một chiếc ô thôi cũng là rất cần thiết. Khi Khách hàng đến bảo vệ che ô từ nhà xe cho KH vào quầy, khi về KH có thể cầm ô từ quầy ra khu lấy xe”, chị Linh đề xuất.
“Hành động nhỏ – Ý nghĩa lớn” này sẽ giúp tạo nên thiện cảm và thể hiện sự chu đáo, chuyên nghiệp với khách hàng.
Ý kiến này lập tức được TT Chăm sóc khách hàng hoan nghênh và đồng ý triển khai vào thực tế. Việc này được đánh giá là không quá phức tạp, chỉ cần trang bị đủ ô (dù) cho các quầy là các bạn nhân viên sẽ sẵn lòng thực hiện nên tính khả thi rất cao.
Một ý tưởng cũng nhanh chóng được duyệt và áp dụng thực tiễn chính là việc tái sử dụng thiết bị thu hồi tại chi nhánh đến từ chị Nguyễn Thị Lan Anh, Trưởng phòng giao dịch tại chi nhánh Điện Biên. Theo chủ nhân ý tưởng, mỗi chi nhánh cần có một nhân sự chuyên sửa chữa, kiểm tra thiết bị kỹ càng trước khi lắp đặt cho khách hàng. Việc này sẽ giúp đảm bảo chất lượng thiết bị trong quá trình sử dụng, 100% thiết bị sẽ được đo kiểm cẩn thận trước khi được dán tem QC Pass. Tại kho vật tư, thủ kho sẽ phối hợp với nhân viên chuyên trách kiểm tra phần cứng cùng các chức năng cơ bản và đưa vào kho hàng hỏng những thiết bị không thể tái sử dụng. Về phía đơn vị triển khai (TIN/PNC) sẽ kiểm tra lần cuối theo phương thức cài đặt và trải nghiệm dịch vụ từ khách hàng.
Video hướng dẫn kiểm tra nhanh chất lượng bộ nguồn tại nhà khách hàng.
Cải tiến này không chỉ góp phần giảm thiểu tối đa các phát sinh lỗi thiết bị trong quá trình khách hàng sử dụng mà còn giúp tối ưu công đoạn đánh giá và thu hồi thiết bị lỗi, hỏng từ đó sửa chữa tái sử dụng hay thu hồi hoàn toàn. Nhận thấy giá trị của ý tưởng, không chỉ phát hành tài liệu hướng dẫn, Ban Chất lượng (FQA) còn có video hướng dẫn trực tiếp quy trình kiểm tra thiết bị, các CBNV có thể tham khảo tại Video 1 và Video 2.
Một trong những cải tiến được anh Nguyễn Công Toản, GĐ TT Chăm sóc khách hàng nhận định là rất hữu ích cho cả nhân viên hỗ trợ kỹ thuật tổng đài và nhân viên CSKH là đề xuất Bổ sung tin nhắn xác nhận khi khách hàng đăng ký thêm các gói Extra của Truyền hình FPT. Thực tế cho thấy khá nhiều nhân viên hỗ trợ nhận được thắc mắc khiếu nại của khách hàng chỉ vì việc có hay không việc đăng ký các gói dịch vụ phụ trội bao gồm: Gói Kênh K+ HD, Gói Kênh Đặc sắc, Gói Kênh VTVcab HD, Gói Fim+ Chuẩn, Gói Fim+ cao cấp, Gói Phim Danet và Gói EPL (Ngoại hạng Anh). Do vậy, chỉ một tin nhắn xác nhận cũng có thể giảm tải rất lớn trong việc giải đáp và xử lý khiếu nại của khách hàng. Sau khi được ghi nhận, đội ngũ Truyền hình FPT đã nhanh chóng đưa vào triển khai và từ ngày 16/10 vừa qua đã chính thức áp dụng cho toàn bộ khách hàng.
Với cải tiến này, khách hàng hoàn toàn có thể kiểm tra được lựa chọn của mình bằng tin nhắn truyền thống (SMS) hoặc Mail Box tại mục ứng dụng Khác của Truyền hình FPT.
Tính đến nay, đã có 76 trên tổng số gần 400 ý tưởng gửi về Xe Cải tiến được đồng ý triển khai vào thực tế, trong đó có 10 đề xuất đã được hiện thực hóa thành công (#closeticket) và đang góp phần cải tiến công việc của nhiều CBNV cũng như phục vụ khách hàng. "Sáng tạo không nhất thiết phải quá phức tạp hay ở quy mô lớn, một cải tiến dù nhỏ nhưng thiết thực thì vẫn có nhiều giá trị với tổ chức, đơn vị. Bởi vậy, BTC và công ty luôn mong muốn các CBNV tích cực đề xuất cải tiến từ chính những vấn đề gặp phải trong công việc hàng ngày", chị Phùng Thu Trang, Trưởng ban Truyền thông FTEL, đại diện Ban tổ chức Xe Cải tiến nhận định sau 2 tháng triển khai chiến dịch.
Trong số các #Okticket tính đến hết ngày 18/10, Vùng 1 đã vươn lên dẫn đầu các ý tưởng đóng góp, theo sau là Vùng 4, Vùng 5, Vùng 6, Vùng 7. Cùng với đó, top 3 nhân viên đang có lượng ý tưởng được duyệt nhiều nhất là anh Hà Đức Khánh (Trung tâm Quản lý Cước), Đặng Thanh Phong (Chi nhánh Quảng Ninh), Bùi Quốc Vương (Trung tâm Quản lý và Phát triển Hạ tầng).
Chiến dịch Sáng tạo 2017 mang tên "Xe cải tiến" với mục đích thu nhận những ý kiến đóng góp, cải tiến của toàn thể cán bộ nhân viên FPT Telecom đã chính thức khởi động từ ngày 18/8. Chiến dịch năm nay được tổ chức theo hình thức mới, các CBNV có thể đăng tải trực tiếp ý tưởng của mình bằng cách "post status" để đề xuất ý tưởng cải tiến ngay trên Workplace, tại group "Xe Cải tiến".
