Sáng 16/2, Trung tâm đào tạo FTEL đã tổ chức khóa học “Trải nghiệm Khách hàng tuyệt vời” dành cho 50 học viên của Trung tâm quản lý cước. Chương trình có sự tham gia của anh Nguyễn Phú An (GĐ Trải nghiệm Khách hàng FTEL).
Khóa học được triển khai với mong muốn giúp cho đội ngũ CUS nắm được những chiến lược và mục tiêu ACX, cùng những chương trình hành động của FTEL giai đoạn 2023-2025. Bên cạnh đó, học viên tham gia cũng sẽ hiểu được vai trò quan trọng của CUS và sự kết hợp giữa các bộ phận, các phòng ban trong Mô hình toàn dân làm ACX.
Theo đó nội dung lớp học được chia thành các phần chính gồm: Chiến lược Quản trị Trải nghiệm Khách hàng, Văn hóa Khách hàng làm trọng tâm (CC) và Các chương trình dự án CEM.
Đối với trải nghiệm Khách hàng, CXO Nguyễn Phú An đã đưa ra Sơ đồ Toàn trình Trải nghiệm Khách hàng, đi từ Trải nghiệm Thương hiệu, Trải nghiệm Mua đến Trải nghiệm Sản phẩm và cuối cùng là Trải nghiệm DVKH. Từ đó xây dựng các Chiến lược chống rời mạng chống rời mạng và xây dựng mối quan hệ với Khách hàng, thực hiện các chính sách khuyến khích Khách hàng làm cầu nối giới thiệu và quảng bá thương hiệu FTEL. Anh An nhận định:”Khách hàng giới thiệu thành công sẽ trung thành hơn Khách hàng bình thường. Không những thế, quá trình giới thiệu sẽ giúp tăng độ thấu hiểu của Khách hàng về FTEL”.
Anh Nguyễn Phú An đã chia sẻ những yếu tố làm nên Văn hóa Khách hàng làm trọng tâm và chỉ ra những mong muốn, những cảm xúc của Khách hàng như cần đảm bảo chất lượng SPDV mà họ trả tiền theo đúng các cam kết, cần sự thuận tiện, đơn giản, nhanh chóng và cần được kết nối cảm xúc với nhân viên CSKH và cả với công ty.
“Để đáp ứng được những nhu cầu của người tiêu dùng, chúng ta cần phải đảm bảo tất cả các kênh DVKH đồng bộ với nhau. Phải đẩy mạnh đào tạo và huấn luyện nghiệp vụ để nhân viên thu cước biết được các thông số kỹ thuật cơ bản, nhân viên kỹ thuật hiểu được chỉ số khách hàng, có thể tương tác với Khách hàng về dịch vụ hỗ trợ bên ngoài hoạt động lắp đặt và bảo trì.” – CXO FTEL cho biết.
Tại buổi học, anh An nhấn mạnh việc tăng cường sử dụng các ứng dụng quản lý để khai thác thêm insights Khách hàng cho mục tiêu cá nhân hóa, nhằm thực hiện tốt các chương trình CEM 2023. Bên cạnh đó, diễn giả cũng xác định mục tiêu trong quý I/2023, tất cả các “điểm chạm” sẽ được cá nhân hóa và thấu hiểu được Khách hàng.
Hoàng Mai
