Đó là chia sẻ đầu tiên của chuyên gia Nguyễn Dương trong buổi hội thảo về Quản trị Trải nghiệm Khách hàng với chủ đề chính “Amazing Customer Experience” trong thời đại công nghệ chuyển đổi số dành cho hơn 1000 CBQL của FTEL vào ngày 29/6 vừa qua.
Ông Nguyễn Dương là người đầu tiên ở Việt Nam và đồng thời là người thứ 6 tại khu vực ASEAN đạt được chứng nhận Chuyên nghiệp về Trải nghiệm Khách hàng – Certified Customer Experience Professional (CCXP), chứng chỉ cao nhất về Customer Experience được cấp bởi Hiệp hội Trải nghiệm Khách hàng Nhà nghề Toàn cầu – CXPA. Ông cũng là thành viên chính thức của Forbes Council 2020.
Amazing Experience là một trong những mục tiêu, chiến lược mũi nhọn của nhà Cáo trong năm 2020, nhằm đẩy mạnh quá trình mang tới Trải nghiệm tuyệt vời từ CBNV đến Khách hàng của FTEL. Tại buổi đào tạo, ông Nguyễn Dương đã mang đến những kinh nghiệm thực tế xoay quanh câu chuyện Trải nghiệm Khách hàng mà chúng ta đang hướng tới, giúp mọi người có một cách nhìn chung về trải nghiệm khách hàng, nhằm nhất quán ý nghĩa về trải nghiệm khách hàng trong một tổ chức. Từ đó mở chìa khóa cho những phương thức tạo nên Amazing Customer Experience.
Trải nghiệm khách hàng: yếu tố cạnh tranh chính trong thời đại chuyển đổi số
Trải nghiệm khách hàng là hành trình kéo dài toàn bộ doanh nghiệp. Dù chúng ta có thông thạo bao nhiêu mà khách hàng chưa cảm nhận được, thì chưa phải là trải nghiệm khách hàng. Đó gọi là thất bại của một doanh nghiệp.
Mỗi một công ty ra đời có được khách hàng của mình, nó đã tự tạo ra trải nghiệm khách hàng. Nhưng họ không quản lý, hoặc quản lý TNKH theo bản năng. Chuyên gia Nguyễn Dương cho biết, có 80% lãnh đạo tin tưởng rằng chúng ta đang tạo ra trải nghiệm vượt trội nhưng chỉ 8% Khách hàng đồng ý với điều đó. Bên cạnh đó 95% Khách hàng không hài lòng về sản phẩm dịch vụ và than phiền với người xung quanh. Nhưng chỉ 4% trong số người nhận phản hồi than phiền là nhà cung cấp hay 85% khách hàng tìm đến bạn, đã đưa ra quyết định trong đầu, 15% là nỗ lực, tác động của người bán hàng. Và rất nhiều những con số thực tế cho thấy việc tạo ra trải nghiệm cho Khách hàng là nhiệm vụ chủ động mà tất cả doanh nghiệp cần thấu hiểu, định hình và nhạy cảm để nhìn nhận ra xu hướng.
Những phương thức tạo nên trải nghiệm khách hàng xuất sắc
Đây được xem là đúc kết từ những công ty mà chuyên gia Nguyễn Dương đã trải qua kể cả thị trường Việt Nam lẫn nước ngoài. Câu hỏi được đặt ra: “Nhân viên CSKH có phải là người quyết định sự hài lòng của khách hàng hay không?” Nếu như sản phẩm, mạng lưới, chính sách không nhất quán với nhau thì ‘cô ấy’ không thể giải quyết được mấu chốt của vấn đề. Những kỹ năng giao tiếp, thuyết phục tốt chỉ giúp khách hàng nguôi ngoai cơn giận của mình, chứ không thể giải quyết được vấn đề cốt lõi nếu như không có “sự vào cuộc” của phương thức tạo nên trải nghiệm khách hàng.
“Chúng ta phải biết được lỗ hổng của việc tạo ra trải nghiệm “tệ” cho khách hàng và dùng kỹ thuật ‘5 why? – hỏi tại sao 5 lần’ để tìm kiếm xem nguyên nhân gốc của vấn đề nằm ở đâu trên quy trình này. Chúng ta nên bắt đầu bằng việc lập bản đồ hành trình khách hàng. Đây là nơi phát sinh trải nghiệm của khách hàng.” – chuyên gia Nguyễn Dương chia sẻ.
Những “kẻ thù” của trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là gì?
Lợi nhuận xấu: khoản thu được đánh đổi bằng niềm tin, bằng sự trải nghiệm của khách hàng. Đây là cách làm cực kỳ mạo hiểm. Chúng ta nhìn thấy rất nhiều cam kết, quảng cáo của các doanh nghiệp dành cho khách hàng. Nhưng họ không làm được điều này, thậm chí lừa dối khách hàng. Có rất nhiều trải nghiệm được tạo ra không hề tốt để phục vụ cho lợi nhuận nào đó của mình. Lợi nhuận xấu sẽ làm xói mòn sức cạnh tranh của doanh nghiệp và làm họ chết dần chết mòn mà không hề biết nguyên nhân. Và nếu chúng ta nhận ra lợi nhuận xấu ngay tại doanh nghiệp của mình, việc đầu tiên chính là cắt bỏ nó đi.
Tập trung cạnh tranh thay vì khách hàng: Trong một doanh nghiệp, nếu ta tập trung khách hàng thay vì đối thủ của mình, ta sẽ thực hiện được 2 yếu tố trọng điểm: làm được điều gì đấy có giá trị với họ và những việc này thường xuất phát từ những điều chúng ta đã thực hiện. Hãy tập trung vào khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm vì chúng ta đang sống trong thời đại khách hàng. Vì mọi thông tin đều đang tạo ra trải nghiệm khách hàng.
“Đứt gãy” về tổ chức và lãnh đạo: Đây là nghiên cứu về sự gắn kết nhân sự. Trong một công ty, có khoản 29% là nhân sự gắn kết, 52% không gắn kết và 19% làm chống lại điều đó. Tại phần này, chuyên gia Nguyễn Dương cho rằng, một nhân viên gắn bó tại FTEL 10 năm chưa hẳn đã có sự gắn kết nhân sự. Vậy gắn kết nhân sự là gì? Là cam kết về cảm xúc và ý chí của người lao động vào định hướng mục tiêu chung của doanh nghiệp và biết sự đóng góp của mình trong mục tiêu đó. Nếu một công ty có gắn kết nhân sự, thì mục tiêu của cá nhân sẽ có sự thống nhất với cả phòng và thống nhất với cả công ty.
Vậy trải nghiệm tuyệt vời của khách hàng là sự thuận tiện nhanh chóng hay là sự sáng tạo, tin cậy, chu đáo, hào hứng …? Chúng ta phải làm rõ nội hàm của tầm nhìn trải nghiệm khách hàng này, mỗi người sẽ làm việc theo định nghĩa riêng của họ về Amazing Customer Experience và nó sẽ không có hiệu quả “Thiếu một trái tim, nó vẫn chỉ là cỗ máy” – ông Nguyễn Dương nhận định. Đó gọi là trải nghiệm có chủ đích. Khi đó, khả năng ưu tiên rất dễ. Cái nào tạo ra trải nghiệm có chủ đích, nó sẽ được ưu tiên. Nếu chúng ta muốn trở thành một công ty viễn thông nhanh chóng và thuận tiện nhất, những gì khách hàng cho rằng nó nhanh chóng thuận tiện, sẽ được ưu tiên quan trọng.
Rất nhiều công ty chứng minh rằng, những nhân viên bình thường nhất có thể tạo ra trải nghiệm xuất sắc. Có nhiều công ty chứng minh điều ngược lại, những nhân viên xuất sắc lại tạo ra trải nghiệm tầm thường. Cuối cùng, chuyên gia Nguyễn Dương nhấn mạnh: “Chúng ta có thiết kế, đo lường, chiến lược, … nhưng chúng ta vẫn chỉ tạo ra những quy trình. Nhưng một quy trình cũng sẽ không bao giờ hoàn hảo dù có áp dụng công nghệ thông tin bao nhiêu. Vì tình huống của khách hàng là ‘thiên biến vạn hóa’ nhưng ‘văn hóa khách hàng trọng tâm’ chính là sức mạnh khiến điều không hoàn hảo trở nên hoàn hảo hơn.”
Tại buổi học, rất nhiều câu hỏi xoay quanh chủ đề liên tục được đưa ra kích thích sự tập trung và sáng tạo của các học viên. Thông qua buổi Hội thảo, hàng loạt thực tế và phương pháp được đưa ra, những người tham gia tìm được bài toán cho riêng mình, triệt để giải quyết các vấn đề còn tồn tại. Các trao đổi thẳng thắn và thực tế tại Hội thảo Quản trị Trải nghiệm Khách hàng do FTC tổ chức ngày 29/6 vừa qua sẽ là cơ sở để mỗi thành viên của Ban Điều hành, Ban Giám đốc Vùng, GĐ các phòng ban và chi nhánh cụ thể hóa hành động, góp sức vào nhiệm vụ chung.
