‘Dẫn đầu thị trường triển khai – bảo trì viễn thông về đúng hẹn và chủ động phục vụ khách hàng’ là mục tiêu chiến lược mà khối kỹ thuật TIN/PNC đề ra trong giai đoạn 2019 – 2021.
Tổng kết năm 2018, TIN/PNC về chất lượng nhân sự, năng suất lao động trung bình đạt 4.8 tác vụ/người/ngày, với tỷ lệ đúng hẹn là 84%. Trong công tác bảo trì, nguồn bị động (khách hàng gọi điện lên tổng đài) là hơn 56%, trong khi nguồn chủ động (Pre checklist, Hi FPT, happy call, bảo trì suy hao cao,…) đạt mức 44%. Cuối cùng, tỷ lệ CEM (Customer experience management – quản trị trải nghiệm khách hàng) điểm 1, 2 là rất nhỏ, nhưng vẫn còn tồn tại.
Kế hoạch hoạt động giai đoạn 2019 – 2021 của khối kỹ thuật TIN/PNC gói gọn trong 2 từ khóa: “Happy Job – Happy Customer”. Mượn câu nói kinh điển của Richard Brandson, nhà sáng lập Virgin Group: “Happy employees give you happy customers”, đội ngũ lãnh đạo khối TIN/PNC tin rằng, một công việc tốt, sẽ khiến CBNV hài lòng và từ sự hài lòng đó, kỹ thuật viên TIN/PNC sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn.
Với Happy Job, khối kỹ thuật đặt mục tiêu sở hữu tỷ lệ nhân viên tay nghề cao ở mức 60 – 70%, cùng năng suất lao động tăng 30% trong 3 năm tới. Để hiện thực hóa điều đó, BLĐ sẽ có những chính sách giúp 100% các vị trí tại TIN/PNC được hưởng lương KPI, cùng lộ trình thăng tiến cụ thể. Về đào tạo, hình thức “học tập bị động” sẽ dần được thay thế bởi “học tập chủ động”, bên cạnh các chương trình đào tạo cán bộ nguồn, giảng viên nội bộ hay sư phụ – đệ tử. Các buổi talkshow cũng sẽ được tổ chức đều đặn hàng tháng.
Trong bài toán về năng suất lao động, hiện nay, năng suất lao động của kỹ thuật viên đang ghi nhận theo tổ và chia đều cho các cá nhân. Lương sản phẩm cũng chia đều vàdovậy,chưa mang tính tự giác và khích lệ tăng năngsuất nơi CBNV. Nắm bắt vấn đề đó, BLĐ TIN/PNC sẽ ghi nhận đo đếm năng suất lao động đến từng cá nhân. Cuối cùng, chiến dịch tôn vinh đội ngũ kỹ thuật, những nhân sự có tay nghề, sáng tạo,… sẽ được chú trọng nhằm đẩy mạnh văn hóa truyền thông của “anh hùng cứu Net 4.0”.
Với Happy Customer, BLĐ TIN/PNC đặt chỉ tiêu đúng hẹn đạt 90%. Trong trường hợp sai hẹn, kỹ thuật viên cần liên hệ lại khách hàng xin lỗi, và đặt lại lịch hẹn. Ngoài ra, tỷ lệ chăm sóc khách hàng chủ động cũng cần tăng lên trên 50%, cùng chất lượng triển khai bảo trì cần được nâng cao hơn nữa.
Dù là trong quá khứ hay hiện tại, hình ảnh người nhân viên kỹ thuật Internet luôn được khách hàng ghi nhớ khi nhắc đến FPT Telecom, trở thành một phần không thể tách rời và có tác động quan trọng tới hình ảnh của công ty. Bởi vậy, không chỉ dừng lại ở những thay đổi hiện tại, mà trong tương lai, TIN/PNC sẽ cần tiếp tục hoàn thiện hơn nữa, hướng đến hình ảnh chuyên nghiệp hơn, công nghệ thông minh và hiện đại hơn, song hành với sự tận tâm vốn có trong công việc.
