GĐ Trải nghiệm Khách hàng đã trao thưởng 500 Gold cho các CBNV là Salesman và NVKT nhà Cáo bởi sự tận tâm phục vụ khiến Khách hàng hài lòng và dành nhiều lời khen ngợi, tạo ra trải nghiệm tuyệt vời (ACX/CSAT 6) trong Quý 2.2021.
Vừa qua, anh Nguyễn Phú An (Gíam đốc Trải nghiệm Khách hàng kiêm Giám đốc chiến lược và kế hoạch FTEL) đã trao thưởng 500 Gold cho các cá nhân có biểu hiện xuất sắc trong quá trình phục vụ Khách hàng, nỗ lực tạo ra trải nghiệm tuyệt vời tới Khách hàng ở Quý 2.2021. Đây là những thành viên được các đối tượng Khách hàng dành những lời khen ngợi, hài lòng thông qua Voice Of Customer (VOC) – dự án Lắng nghe tiếng nói của Khách hàng và Tổng đài 19006600, gồm Trương Thị Xuân (Salesman NAN) và Hoàng Văn Trọng (TIN NAN), Trần Kim Hoàng (PNC SG14), Lê Tuấn Duy (PNC SG14).
Theo ghi nhận, chị Trương Thị Xuân (Salesman NAN) và anh Hoàng Văn Trọng (TIN NAN) đã nhận được lời khen “có cánh” cùng với “feedback 5 sao” của Khách hàng đối với FTEL nhờ vào sự nhanh chóng trong công tác khảo sát và triển khai đường truyền.
Đây là trường hợp Khách hàng liên hệ cần lắp đặt internet gấp cho phòng học của mình, nhiều nhà mạng chậm trễ và không thể đáp ứng nhu cầu dùng ngay trong ngày, duy chỉ có FTEL là nhanh chóng triển khai sớm hơn dự tính trước sự ngỡ ngàng của Khách hàng. Hài lòng trước thái độ phục vụ của cả 2 thành viên nhà Cáo, Khách hàng đã đăng tải dòng trạng thái trên trang cá nhân Facebook “FPT Telecom quá nhanh quá nguy hiểm … Chất lượng mạng thì nhiều người dùng tự cảm nhận, mình feedback về tốc độ xử lý tình huống cho khách trước giao hẹn.”
Chia sẻ về kinh nghiệm làm việc, chị Xuân cho biết: “Bản thân Salesman, muốn mang đến trải nghiệm tốt nhất cho Khách hàng, phải đặt mình vào vị trí của một “Khách hàng khó tính” để hiểu được nhu cầu của họ với dịch vụ và chạm được đến trái tim của Khách hàng. Bên cạnh đó, Salesman phải là sợi dây kết nối giữa Khách hàng và các bộ phận hỗ trợ của FTEL, trong quá trình tư vấn nên giới thiệu thêm cho Khách hàng về các đội hỗ trợ CSKH, xử lý kỹ thuật để việc trải nghiệm dịch vụ và tương tác giữa Khách hàng với các bộ phận cũng diễn ra nhanh chóng và chuyên nghiệp nhất.”
Thông qua chương trình chăm sóc khách hàng qua tổng đài 19006600 của đội CS, Khách hàng đã dành nhiều lời khen cho anh Lê Tuấn Duy – Kỹ thuật viên Onsite Phòng Kỹ thuật SG14 vì kỹ năng chuyên môn tốt và nhiệt tình. Trao đổi với tổng đài, Khách hàng cho biết, đường truyền gặp lỗi nhiều lần nhưng các KTV khác không khắc phục được, chỉ có Duy xuống kiểm tra 1 lần là sử dụng lại bình thường, khiến Khách hàng tin tưởng và vô cùng hài lòng. Anh Duy chia sẻ: “Phục vụ, hỗ trợ, giúp đỡ Khách hàng là nhiệm vụ, trách nhiệm của mình nên khi làm việc mình luôn cố gắng làm tốt nhiệm vụ, hơn hết là cảm thấy rất vui vì nhận được sự quan tâm từ lãnh đạo nên mình luôn nỗ lực hết mình để có thể giúp khách hàng hài lòng nhất vì dịch vụ mà FPT Telecom mang lại.”
Để nâng cao được điểm CSAT dịch vụ, anh Lê Tuấn Duy cho biết: “Khi tới nhà Khách hàng hỗ trợ, mình đều nỗ lực để làm khách hàng hài lòng. Mỗi khi tới nhà Khách hàng, mình đều niềm nở để Khách hàng thấy sự thân thiện, nhiệt tình. Ngoài ra, điều quan trọng nữa là mình phải luôn học hỏi, biết nắm bắt tâm lý Khách hàng, từ đó mới biết cách tư vấn và phục vụ sao cho hợp lý và hiệu quả.” Chàng Kỹ thuật viên cũng thường xuyên đi kiểm tra tất cả các ngóc ngách trong nhà Khách hàng xem đã kết nối Wifi ổn định chưa sau khi bảo trì. Sau khi chắc chắn mọi thứ đã đảm bảo kết nối ổn định, mới chào khách hàng ra về. Ngoài ra, anh cũng chia sẻ cách để nâng cao điểm CSAT chính là học hỏi kinh nghiệm từ các đồng nghiệp, từ chính những trải nghiệm khác nhau từ mỗi chiến binh có thể giúp anh rút ra những bài học bổ ích cho mình.
Có thể nói, những nỗ lực không ngừng nghỉ của nhà Viễn thông trong việc gia tăng trải nghiệm Khách hàng ngày càng được ghi nhận xứng đáng. Đây cũng là một trong những minh chứng khẳng định rằng FPT Telecom đang đi đúng hướng trên hành trình mang lại “Trải nghiệm tuyệt vời” cho Khách hàng. Hy vọng, FPT Telecom sẽ có thêm thật nhiều sự ủng hộ, tin tưởng và yên tâm của Khách hàng vào dịch vụ nhờ vào sự khác biệt này.
