Vừa qua tại Lễ trao giải “Nhà cung cấp dịch vụ băng thông rộng di động và Internet cố định năm 2020”, FPT Telecom vinh dự được vinh danh là đơn vị “Chăm sóc Khách hàng Băng thông rộng cố định năm 2020” tốt nhất Việt Nam do tổ chức IDG thực hiện. Đây là năm thứ 2 liên tiếp FPT Telecom giành được giải thưởng này.
Tổng Giám đốc Hoàng Việt Anh chúc mừng Tập thể CBNV FPT Telecom,
Kết quả này có được là sự nỗ lực chung của tập thể anh chị em FPT Telecom, từ các đơn vị chịu trách nhiệm về Hạ tầng, Đường trục, cho tới các Đội ngũ bán hàng, Tư vấn cho khách hàng, Triển khai bảo trì, Thu ngân thu cước, Dịch vụ khách hàng…toàn bộ hệ thống của FTEL đã phối hợp nhịp nhàng, lấy khách hàng làm trọng tâm để hướng đến mục tiêu tạo trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Đây là kết quả khách quan và hoàn toàn xứng đáng với những nỗ lực của FPT Telecom.
Xin được chúc mừng tất cả chúng ta về thành tích này!
Với 4 tiêu chí quan trọng của giải thưởng do BTC quy định là Giá cả hợp lý, Dịch vụ CSKH, Khuyến Mại và Thời gian giải quyết sự cố, khiếu nại. Chúng ta đã đạt được điểm cao nhất ở 3/4 tiêu chí so với 2 đối thủ trực tiếp là Viettel và VNPT.
Điều này cho thấy, Khách hàng đã đánh giá chúng ta khá cao nhưng vẫn còn tiêu chí mà FTEL phải tiếp tục cố gắng hơn nữa. Thực tế với dự án CEM đã triển khai trong 4 năm vừa qua, FTEL đã liên tục đo và đánh giá độ hài lòng của khách hàng ở nhiều góc độ. Kết quả đánh giá lần này của IDG ở vị trí trung gian hoàn toàn khách quan đã cho chúng ta một cái nhìn đa chiều hơn và rất đáng quý.
Trong suốt những năm qua, FPT Telecom luôn xác định phải có sự khác biệt với các đối thủ thì chúng ta mới có thể cạnh tranh phát triển được. Chiến lược Amazing Experience trong 3 năm tới một lần nữa thể hiện quyết tâm của FTEL trong việc tiếp tục lấy khách hàng làm trọng tâm. Ban Điều hành vui mừng khi thấy tinh thần này đã được lan toả và đang được triển khai rộng khắp trong FTEL thông qua các chương trình thi đua của tất cả các khối. Đây là điểm mà chúng ta nhất định phải gìn giữ và phát huy tối đa trong thời gian tới.
Phó Tổng Giám đốc Chu Hùng Thắng tin rằng giải thưởng này sẽ là động lực to lớn để FPT Telecom vượt qua dịch Covid-19,
Như tất cả chúng ta đã biết, ở thời điểm hiện tại dịch Covid-19 đang có nhiều diễn biến phức tạp không thể lường trước, nó có thể ảnh hưởng trực tiếp tới các hoạt động chăm sóc khách hàng của FPT Telecom. Thế nhưng rất vui mừng, khi đúng lúc này chúng ta lại được tôn vinh là đơn vị “Chăm sóc Khách hàng Băng thông rộng cố định năm 2020” tốt nhất Việt Nam.
Đây là một thành tích rất có ý nghĩa khi trở thành động lực để toàn dân FTEL cố gắng đem đến dịch vụ CSKH tốt nhất, ngay cả trong mùa dịch này. PTGĐ Chu Hùng Thắng nhấn mạnh, dù có trong tình huống khó khăn nhất của dịch bệnh thì chúng ta vẫn chuẩn bị đầy đủ những phương án, kịch bản để phục vụ tốt nhất cho Khách hàng, đảm bảo không có bất kỳ khách hàng nào bị ngừng dịch vụ.
Ban điều hành sẽ tiếp tục sâu sát, đồng hành cùng các ngành dọc, thúc đẩy mạnh mẽ các phong trào thi đua, đầu tư cho các ý tưởng, tạo cơ chế phù hợp để giúp FTEL tiếp tục đem tới những trải nghiệm mới, tuyệt vời hơn tới khách hàng của mình.
Giám đốc Trung tâm Chăm sóc Khách hàng (CS) Nguyễn Công Toản cảm thấy tự hào vì những nỗ lực của FPT Telecom đã được Khách hàng ghi nhận, đánh giá.
Tôi tuyệt đối tin tưởng vào kết quả công bố của Ban tổ chức giải, là đơn vị IDG Việt Nam.
Đối với Trung tâm CSKH, trong năm qua chúng tôi đã luôn giữ được tinh thần cao nhất khi phục vụ Khách hàng, đây đề là sự tận tụy của mỗi nhân viên CSKH nói riêng và Khối dịch vụ nói chung. Trung tâm luôn áp dụng những chính sách đổi mới công nghệ, công cụ, luôn cập nhật hướng đi bài bản và tự mình phải quyết tâm làm tốt hơn mỗi ngày, điều này chính là bí quyết để đạt được những tiêu chí mà Ban tổ chức đã đưa ra.
Đã 2 năm liên tiếp đạt được giải thưởng bình chọn, đối với CS nói riêng và FPT Telecom nói chung, những gì đã đạt được rất đáng trân trọng, tự hào, Giám đốc Trung tâm CSKH Nguyễn Công Toản cho rằng chúng ta không thể tự mãn mà cho phép mình chậm lại lại, mà còn phải nỗ lực làm tốt hơn, nhanh hơn nữa, cải tiến từng điểm tiếp xúc, điều chỉnh lại các kịch bản giao tiếp, song song đó là nhanh chóng đưa các dự án chuyển đổi số vào phục vụ Khách hàng, để tâm trân trọng tới từng giao dịch. Sự tin tưởng, đánh giá và sự trung thành của Khách hàng chính là phần thưởng lớn nhất, quan trọng nhất đối với chúng ta.
Giám đốc Trung tâm Quản lý đối tác phía Nam (PNC) Phạm Như Hoài Bảo không ngừng mang đến trải nghiệm mới, tuyệt vời cho Khách hàng,
Trong năm qua, PNC không ngừng hướng đến mục tiêu hoàn thiện KPI đúng hẹn với khách hàng. Các múi giờ hẹn đã được chia nhỏ/mịn hơn, tăng sự chọn lựa cho khách cũng như giảm thời gian chờ đợi của Kỹ thuật viên. Nhiều ứng dụng công nghệ cùng được đưa vào quản trị để hệ thống phục vụ khách hàng của PNC trở nên nhanh hơn, minh bạch hơn và tối ưu hơn.
Từ đó, biết được rõ hơn nhu cầu của Khách hàng, cũng như kiểm soát chính xác khoảng thời gian mà mình mình sẽ đến phục vụ. Ngoài ra, tác phong và cung cách phục vụ khách hàng cũng luôn được chú trọng, để khách hàng luôn cảm nhận được sự tận tâm từ mỗi nhân viên PNC, FTEL.
Chúng tôi luôn tâm niệm là làm sao nỗ lực hết mình để PNC luôn là một lợi thế cạnh tranh của FPT Telecom trong việc cung cấp các dịch vụ trên nền tảng Internet. PNC sẽ tiếp tục chủ động đổi mới, sáng tạo nhằm mang đến nhiều trải nghiệm mới, tiên phong cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của FPT Telecom.
Hi vọng chúng ta sẽ có hat-trick trong năm tiếp theo, “Không dễ nhưng cứ mơ đã!”
Giám đốc Trung tâm Quản lý đối tác phía Bắc (TIN) Nguyễn Văn Mậu cố gắng vượt điểm CSAT CLDV 4.0 như mục tiêu đề ra,
Có thể nói nhìn vào kết quả trong 2 năm qua, chúng ta hoàn toàn tự tin khi mình đang vượt trội hơn so với các đơn vị khác, điều này tác động tích cực rất lớn đến tinh thần của CBNV FPT Telecom nói chung, đặc biệt là Khối Dịch vụ.
Đối với TIN, từ năm 2018 chúng tôi đã xây dựng những dự án trọng điểm với phương châm “Chất lượng dịch vụ là Sống còn”. TIN đã triển khai trên toàn quốc ở tất cả các đơn vị với các tiêu chí nghiêm túc cùng các cam kết nhằm tăng CLDV của FPT Telecom đồng đều nhất. Điều này đã tác động mạnh đến toàn thể các đơn vị, từ Bộ phận Quản lý cho đến nhân viên giúp cho FTEL thành công trong việc tăng CLDV của mình.
Sang năm 2019, CSAT Chất lượng dịch vụ 4.0 là mục tiêu xuyên suốt mà TIN cần phải làm, thậm chí là cố gắng vượt mốc này. TIN nhấn mạnh quan điểm, không chỉ cần thái độ phục vụ tốt mà Chất lượng dịch vụ là điều cần phải tập trung đẩy mạnh.
Kết quả là dù tiêu chí đánh giá của năm 2019 khó hơn năm 2018, nhưng TIN đã hoàn thành xuất sắc đạt CSAT CLDV 4.0 như kỳ vọng. Sự đánh giá này hoàn toàn dựa vào phản hồi của khách hàng thông qua hoạt động chăm sóc chủ động và triển khai bảo trì.
Trong năm nay, dù trước diễn biến phức tạp của dịch Covid-19 đang ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động chăm sóc chủ động, triển khai/bảo trì, tuy nhiên TIN quyết tâm đặt các mục tiêu đầy thách thức là làm sao giảm được thời gian thực triển khai các ca xuống càng ngắn càng tốt để đem tới trải nghiệm được phục vụ tức thời cho Khách hàng. Bên cạnh đó, TIN cũng sẽ nỗ lực hết sức để xây dựng đội ngũ tinh nhuệ, tối ưu nhất để hướng tới mục tiêu hiệu quả của FTEL năm 2020.
Trưởng phòng Chính sách (Trung tâm Marketing) Đỗ Đăng Tiến nỗ lực mỗi ngày nhằm áp dụng chuyển đổi số vào các vận hành chính sách,
Ở vai trò tư vấn và điều phối triển khai các hoạt động chính sách, tôi cùng đội Chính sách sẽ nỗ lực mỗi ngày nhằm áp dụng chuyển đổi số vào các vận hành chính sách (ví dụ như chương trình voucher điện tử). Mặt khác, toàn đội sẽ sâu sát hơn nữa đến từng địa bàn, từng khu vực thông qua các hoạt động on-site tại chi nhánh để xây dựng các chính sách giá cả và khuyến mại mới, phù hợp với tình hình thị trường nhưng vẫn đảm bảo các chỉ số tài chính cần thiết.
Có thể thấy. các nhà cung cấp đều đang làm tương đối tốt về chính sách giá – Khuyến mại trong bối cảnh sự canh tranh thị trường Băng thông rộng cố định diễn ra rất gay gắt. Nhưng FPT Telecom đã chứng tỏ mình như một nhà cung cấp hàng đầu về chăm sóc khách hàng và quan tâm đến những trải nghiệm dù là nhỏ nhất của khách hàng.
Trên đây FoxNews chỉ đăng tải một số ý kiến đại diện cho các đơn vị trên toàn FPT Telecom. Còn rất nhiều đơn vị/cá nhân khác nữa hàng ngày cũng đang chung tay góp sức xây dựng một Tập thể FPT Telecom vững mạnh. Danh hiệu đơn vị “Chăm sóc Khách hàng Băng thông rộng cố định năm 2020” tốt nhất Việt Nam sẽ là bước tiến lớn trong hành trình chinh phục thị trường Băng thông rộng cố định trong nước và trên trường quốc tế.
Một lần nữa, xin được chúc mừng tất cả chúng ta!
