Khách hàng bức xúc, khiếu nại tăng vọt, áp lực lên các lực lượng chăm sóc khách hàng rất lớn.
Ước tính mỗi ngày có hàng chục nghìn cuộc gọi và phản ánh trực tiếp tới đội ngũ CSKH của chúng ta về chất lượng dịch vụ. Số lượng ấy chưa phải là tất cả, bởi đằng sau còn là lực lượng Kỹ thuật công nghệ, Khối BO hỗ trợ cũng phải chịu “chỉ trích” từ nhiều cấp độ khác nhau.
Dành thời gian “ít ỏi” trong những ngày bận bịu khắc phục sự cố để chia sẻ với FoxNews, Giám đốc Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Nguyễn Công Toản nói: “Tôi đã gác lại nhiều công việc hàng ngày, huy động toàn bộ nhân lực của CS để phục vụ cho việc liên hệ chủ động với những Khách hàng đã tìm cách liên hệ với FTEL mà chưa được tương tác, phản ánh trực tiếp, để tìm hiểu và giải quyết vấn đề của Khách hàng gặp phải”.
Thời điểm này để làm Khách hàng cảm thấy “bớt giận”, CS cũng đã thực hiện triển khai các chương trình tặng quà như FPT Play account, FVPN, Foxy acc,… để xoa dịu Khách hàng. Đặc biệt là sử dụng tối đa các công cụ, công nghệ hiện có để chủ động phát hiện các vấn đề Khách hàng gặp phải, tối ưu và cá nhân hóa tối đa nhu cầu Khách hàng.
Giám đốc Trung tâm Chăm sóc Khách hàng nhấn mạnh các “anh chị em tiền tuyến không cô đơn đâu. Tập thể FTEL, quản lý các cấp khác, dù công việc hàng ngày không tương tác trực tiếp Khách hàng, nhưng chắc chắn vẫn đang chia lửa cùng nhau”.
Đồng quan điểm này, Giám đốc Trung tâm Marketing kiêm Giám đốc Vùng 2 Nguyễn Anh Đức chia sẻ, khi sự cố xảy ra, cá nhân anh đã lập tức xuống trực tiếp sát cánh cùng các chi nhánh. Thời điểm này, tùy vào từng đặc trưng của các khu vực mà chúng ta phải tìm ra được các phương án phù hợp tháo gỡ khó khăn.
Song song hoạt động này, Trung tâm Marketing đã tăng cường hoạt động theo dõi diễn biến Mạng xã hội và tham gia điều hướng dư luận để tạo môi trường truyền thông tích cực nhất khi có thể. Bất cứ CBNV nào của Trung tâm Marketing thời điểm này đều phải phát huy hết sức mạnh ở vị trí của mình, chung tay khắc phục sự cố.
Với sự đồng cảm, anh Đức cũng nhận định thời điểm này anh em tiền tuyến luôn là lực lượng chịu nhiều áp lực trực tiếp từ Khách hàng nhiều nhất trên mọi mặt trận. Tuy nhiên, cũng như trong chiến tranh, mọi vị trí đều không thể thiếu, có tiền tuyến thì phải có hậu phương. Ví dụ như BĐH thì liên tục trực chiến đưa ra chỉ đạo, FCC làm việc với báo chí, MXH, Kỹ thuật HO trực 24/7 để điều tiết đảm bảo hạ tầng mạng ở mức tốt nhất, TT MKT thì cùng các line sản phẩm sát cánh trực chiến với anh em bán hàng…chúng ta không để một ai, một bộ phận nào đơn độc chiến đấu.
Đây cũng chính là thông điệp được Tổng Giám đốc Hoàng Việt Anh liên tục nhắc nhở các anh chị em mỗi khi đến thăm và làm việc với các Chi nhánh, VPGD trên khắp 59 tỉnh thành mà FPT Telecom có mặt.
Trong chuyến đi công tác Vùng 7 vừa qua, Tổng Giám đốc cảm nhận: “Khi ngồi với anh chị em chi nhánh, cá nhân tôi cũng hiểu thêm được những phần áp lực cụ thể từ khách hàng mà mọi người đang đối diện hàng ngày”.
Vì vậy, giai đoạn này công tác động viên tinh thần cho anh chị em là hoạt động cần thiết mà lãnh đạo tất cả các cấp của FTEL đều phải thực hiện. Đây chính là cách để chúng ta tăng thêm sức mạnh và niềm tin cho toàn quân chiến đấu vượt qua khó khăn.
Thời điểm này, Tổng Giám đốc cũng có rất nhiều bạn bè đang là khách hàng của FTEL. Họ đã gọi điện, nhắn tin phàn nàn về chất lượng dịch vụ của chúng ta. Không có cách nào khác, mình phải xin lỗi về những bất tiện đã gây ra cho họ, và chia sẻ lộ trình khắc phục sự cố trong thời gian tới với tâm thế tự tin và chủ động.
Anh Hoàng Việt Anh cho rằng, không chỉ riêng lực lượng CS, IBB, KTV mà mỗi người FTEL đều phải tự chủ động bảo vệ hình ảnh của FPT Telecom trong mắt Khách hàng. Hãy cùng nhau chia sẻ, động viên và hỗ trợ lẫn nhau để xử lý vấn đề của khách hàng. “Tôi tin rằng với sự nỗ lực đồng lòng của toàn thể anh chị em FTEL, chúng ta sẽ sớm vượt qua giai đoạn khó khăn này”.
Để khắc phục hiệu quả và đem đến những trải nghiệm tốt nhất trở lại với Khách hàng của chúng ta, một yếu tố quan trọng cần phải nhớ là sự “nhanh chóng”. Ngay khi xảy ra sự cố đứt cáp, Chủ tịch Hoàng Nam Tiến đã lập tức ký quyết định mua thêm kênh để bù đắp vào kênh cáp quang biển bị đứt. Trước đây, hành động này thường mất rất nhiều thời gian để đánh giá, phân tích nhưng trong thời điểm khẩn cấp như vừa qua thì phải được quyết định nhanh chóng.
Câu chuyện chăm sóc Khách hàng cũng được Chủ tịch chỉ đạo tập trung đẩy mạnh, tập trung cao độ. Song song việc “làm tinh thần Khách hàng tốt lên” thì công tác chăm sóc tinh thần, động viên khuyến khích cho đội ngũ chăm sóc khách hàng cần được quan tâm tối đa.
“Khi tâm sự với những tân binh nhà Cáo, tôi đã nói rằng trong 84 ngày làm việc tại FTEL tôi bị chửi nhiều hơn rất nhiều so với 27 năm làm việc tại FPT. Nên tôi hiểu việc phục vụ cho hàng triệu người của chúng ta là một áp lực rất lớn” – Chủ tịch Hoàng Nam Tiến chia sẻ.
Áp lực không chỉ đến với người lãnh đạo, cũng không phải chỉ riêng bộ phận chăm sóc trực tiếp mà xảy ra với tất cả người FTEL, TIN, PNC trên mọi chiến tuyến.
Sứ mệnh của FTEL là kết nối con người, kết nối yêu thương. Khi sự cố xảy ra, chúng ta không có cách nào để “nối” ngay được cả. Nhưng việc đầu tiên mà tất cả người FTEL cần làm là bằng mọi hành động của mình, hãy chia sẻ và tìm sự đồng thuận với Khách hàng. Ngay sau đó là bằng năng lực về công nghệ, về kỹ thuật, bằng sự đồng sức đồng lòng của lãnh đạo các cấp cũng như sự chung tay của toàn bộ đội ngũ, khách hàng sẽ ở lại với chúng ta.
