Cáp quang biển AAG và APG gặp sự cố đang làm ảnh hưởng không chỉ đến khách hàng của chúng ta mà ngay cả trong Nội bộ cũng bắt đầu xuất hiện những dấu hiệu tiêu cực của một bộ phận số ít.
Câu chuyện đứt cáp quang biển “xuất hiện” có thể được so sánh như Đại dịch Covid-19 “từ trên trời ập xuống”. Covid khiến cho trường tài chính thế giới đã chứng kiến cảnh tượng chưa từng xảy ra bao giờ trong lịch sử khi các thị trường chứng khoán liên tục phải đóng cửa trước đà giảm "không phanh" của các mã cổ phiếu lớn.
Một trong những nguyên chính dẫn đến điều này chính là “Tâm lý lo sợ”. Dịch bệnh dẫn tới lo ngại một cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu sẽ thực sự bắt đầu từ năm 2020. Và tại FTEL, một cuộc khủng hoảng tương tự cũng sắp xảy ra nếu chúng ta không giữ được bình tĩnh và nhớ lại bài học từ Covid-19.
Thời gian đầu diễn ra dịch Covid-19, mỗi ngày các cơ quản lý nhà nước lại xử phạt nhiều trường hợp có hành vi tung tin thất thiệt gây hoang mang dư luận. Việc thông tin của các cá nhân vi phạm xét cho cùng ở mục đích nào đó vẫn có ý nghĩa rằng “mọi người hãy đề phòng, cảnh giác với dịch bệnh”. Nhưng thực tế thông tin này lại không chính xác nên mục đích “cao đẹp” của nó chẳng thấy đâu chỉ thấy những tác dụng phụ gây “sát thương” rất lớn.
Đó là khi một cá nhân “cố gắng làm điều tốt” nhưng lại “không rõ mình đang làm gì”. Hành động tự ý thông tin, tự đưa ra các nội dung nhận định thiếu chức năng chuyên môn thể hiện chính cá nhân ấy đang “tự sống trong tâm lý hoang mang”, không biết phải làm gì hoặc cố tình làm cho người khác bị hoang mang giống mình.
Liên hệ với câu chuyện đứt cáp quang biển hiện tại, chúng ta hoàn toàn thấy được một sự so sánh tương đồng giữa những hành động thông tin “hoang mang” với nhau. “Xin lỗi Khách hàng” từ salesman, từ nhân viên CSKH được đăng tải ở đâu đó dù có “mục đích tốt trấn an Khách hàng” nhưng lại vô tình hình thành một không khí tiêu cực.
Hãy nhớ rằng chúng ta không thể chủ động kiểm soát được sự việc “đứt quang biển” giống như không biết “nguồn Covid” chính xác đến từ đâu. Đây đều là những câu chuyện bất khả kháng. Đại dịch Covid khiến hàng triệu người lao động mất việc, hàng trăm doanh nghiệp phải đóng cửa nhưng “lỗi” thì không ai đổ cho Chủ doanh nghiệp mà tự hiểu “Vì Covid”.
Vậy làm thế nào để Khách hàng hiểu “sự cố Internet hiện tại” không phải do lỗi của FPT Telecom mà là do “một yếu tố ngoại cảnh tác động” tương tự thiên tai, dịch bệnh mới là điều bạn cần làm để thoát khỏi “tâm lý lo sợ”.
Dịch Covid, khiến bất kỳ ai trong chúng ta cũng đều có tâm lý muốn “né tránh” tiếp xúc người lạ để đảm bảo an toàn, trước hết là cho mình và sau đó là cho những người khác, cộng đồng xung quanh. Nhưng với doanh nghiệp, “những người lạ” lại chính là những Khách hàng mới, là nhóm khách hàng tiềm năng nên việc “né tránh” là điều không đơn vị nào muốn diễn ra, bởi Khách hàng là điều kiện để tồn tại.
Khó có thể so sánh sự tương đồng của 2 tâm lý trên 2 tình huống Covid và đứt cáp quang nhưng nhìn thẳng bản chất của kinh doanh, dù ở bất cứ thời điểm nào thì chúng ta vẫn rất muốn có thể tiếp cận với càng nhiều Khách hàng càng tốt. Vậy khi Khách hàng đang muốn nói chuyện với chúng ta về sản phẩm mình cung cấp thì tại sao lại xuất hiện tâm lý “né tránh, ngại ngùng”?
Phải chăng, chưa có sự sẵn sàng và chủ động từ chính mình cho một phương án tiếp cận thông minh.
Chủ động đối thoại trực tiếp. Khi sản phẩm dịch vụ bị ảnh hưởng, bất kỳ Khách hàng nào cũng bắt đầu suy nghĩ về việc tìm kiếm một ai đó trong chúng ta để trò chuyện trực tiếp. Những thông báo “chung chung” diện rộng đôi khi không phải là phương án hiệu quả lúc này. Thay vào đó, nhiệm vụ của anh chị em tiền tuyến thường xuyên phải tiếp xúc với Khách hàng mới là cách thức được ưu tiên.
Hãy thể hiện sự thông cảm với khách hàng. Sau khi đã lắng nghe toàn bộ những lời phàn nàn, chê bai sản phẩm của khách hàng, chúng ta cần phải thể hiện thái độ chân thành và cầu thị, thông cảm với khách hàng. Hãy đặt địa vị vào khách hàng và thể hiện sự giúp đỡ khách hàng giải toả sự cáu giận bằng việc sử dụng các câu nói “Tôi hiểu anh/chị đang cảm thấy như thế nào”, “Tôi xin lỗi”, “Tôi rất lấy làm tiếc”, để khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và được tôn trọng.
Làm rõ vấn đề phàn nàn của khách hàng. Không chỉ riêng với sự cố đứt cáp quang biển hiện nay mà với bất kỳ sự việc nào, hãy làm rõ các vấn đề của khách hàng để có được một giải pháp hợp lý nhất. Sử dụng các câu đối thoại để xin thêm thông tin từ phía khách hàng. Việc làm rõ vấn đề sẽ vừa khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm, vừa khiến chúng ta có thêm thông tin để đưa ra các phương án giải quyết hiệu quả.
Đưa ra một cách thức giải quyết vấn đề. Khi đưa ra một giải pháp, hãy nói rằng chúng ta sẽ làm những gì cho khách hàng. Cố gắng đưa ra nhiều hơn một giải pháp khác nhau cho khách hàng lựa chọn.
Để tăng thêm sự hài lòng của khách hàng, một vài cách thức có thể sử dụng là gửi tặng voucher, quà tặng. Điều nay không chỉ gia tăng mức độ hài lòng mà còn giúp chúng ta giữ chân khách hàng.
Phục vụ khách hàng khó tính cần phải bình tĩnh và chu đáo, cần nhiều thời gian hơn. Bằng việc giảm bớt sự xung đột và cởi mở trong đối thoại với khách hàng, sẽ giúp rất nhiều trong việc tạo ra cho khách hàng những cảm giác và trải nghiệm thoải mái nhất khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của chúng ta.
