Sáng ngày 6/9, hội thảo Quản trị Trải nghiệm Khách hàng do FTC tổ chức đã diễn ra thành công với sự tham gia của gần 70 thành viên lãnh đạo các bộ phận HO, FTI và Vùng 1. Hơn 3 tiếng diễn ra chương trình, sếp FTEL đã có những lời giải cho riêng mình về Customer Experience cùng ông Nguyễn Dương – chuyên gia số 1 của Việt Nam về Trải nghiệm Khách hàng.
Hội thảo Quản trị Trải nghiệm Khách hàng diễn ra vào sáng ngày 6/9 do FTC tổ chức là chương trình đầu tiên có sự tham gia của chuyên gia Nguyễn Dương.
Ông Nguyễn Dương là người đầu tiên ở Việt Nam và đồng thời là người thứ 6 tại khu vực ASEAN đạt được chứng nhận Chuyên nghiệp về Trải nghiệm Khách hàng – Certified Customer Experience Professional (CCXP), chứng chỉ cao nhất về Customer Experience được cấp bởi Hiệp hội Trải nghiệm Khách hàng Nhà nghề Toàn cầu – CXPA. Ông cũng là thành viên chính thức của Forbes Council 2020.
Ông Nguyễn Dương từng đảm nhiệm vị trí Giám đốc Quốc gia Singtel Việt Nam, Giám đốc Quan hệ khách hàng iBasis Inc (USA), Trưởng nhóm tư vấn chiến lược Viettel Telecom và PGĐ chiến lược khách hàng Viettel mobile và Chuyên viên Kế hoạch Kinh doanh, Marketing VNPT.
Chương trình có sự tham gia của anh Hoàng Nam Tiến – Chủ tịch FPT Telecom, chị Vũ Mai Hương – PGĐ FPT Telecom, anh Chu Hùng Thắng – PGĐ FPT Telecom, anh Nguyễn Hoàng Linh – PGĐ FPT Telecom và gần 70 thành viên lãnh đạo các bộ phận HO, FTI và Vùng 1 của FTEL. Cùng với đó, Chuyên gia Trải nghiệm Khách hàng – ông Nguyễn Dương đã cùng với sếp FTEL, từng bước tìm kiếm câu trả lời cho bài toán cốt lõi, chân dung Khách hàng của FPT Telecom hướng là ai? Chúng ta hướng tới Trải nghiệm nào của Khách hàng?
Mở đầu cho Hội thảo, ông Nguyễn Dương đưa ra con số 80% lãnh đạo tin tưởng rằng chúng ta đang tạo ra trải nghiệm vượt trội nhưng chỉ 8% Khách hàng đồng ý với điều đó. Bên cạnh đó 95% Khách hàng không hài lòng về sản phẩm dịch vụ và than phiền với người xung quanh. Nhưng chỉ 4% trong số người nhận phản hồi than phiền là nhà cung cấp.
Những con số đó là thực tế cho thấy việc tạo ra trải nghiệm cho Khách hàng là nhiệm vụ chủ động mà tất cả doanh nghiệp cần thấu hiểu, định hình và nhạy cảm để nhìn nhận ra xu hướng. Và câu chuyện thiết kế Trải nghiệm Khách hàng dung dị là câu chuyện thiết kế xu hướng của Khách hàng. Nhiệm vụ gia tăng Trải nghiệm cho Khách hàng là nhiệm vụ của mọi phòng ban, mọi cá nhân trong một tổ chức, doanh nghiệp.
Hàng loạt những case study liên quan đến ngành Dịch vụ, ngành Viễn thông được đưa ra bàn luận để cùng nhau “mổ xẻ” tại hội thảo như trường hợp của Nordstrom – hãng thời trang thành công với 100 năm đứng trong top 500 công ty toàn cầu hay Nokia – huyền thoại điện thoại di động một thời phải chấp nhận đắng cay khi tập trung vào sản phẩm thay vì Khách hàng.
Trong hành trình Quản trị Trải nghiệm Khách hàng, chắc chắn mọi doanh nghiệp sẽ vướng phải những rào cản như lợi nhuận xấu, tập trung vào cạnh tranh nhiều hơn tập trung vào Khách hàng và đứt gãy về tổ chức và lãnh đạo. Khi đó, những người lãnh đạo cần là người tỉnh táo, thấu đáo để đưa ra quyết định và hành động chuẩn xác.
“Cứ 12 trải nghiệm tốt mới cứu được một trải nghiệm xấu”, các doanh nghiệp làm thế nào để “cứu lấy hình ảnh” khi khủng hoảng về chất lượng chăm sóc Khách hàng? Đó cũng chính là vấn đề được thảo luận sôi nổi tại Hội thảo vừa qua.
Chia sẻ tại Hội thảo, anh Nguyễn Phú An – GĐ Chiến lược FTEL cho hay từ trước tới nay FPT Telecom vẫn luôn lấy triết lý Khách hàng là trọng tâm làm triết lý Kinh doanh và từng bước hoàn thiện quy trình, sản phẩm để phụng sự mục tiêu này.
Mỗi Khách hàng có những điểm chạm (điểm giao tiếp) với nhà cung cấp. Điểm mấu chốt là chúng ta chọn lựa điểm chạm nào để làm hài lòng Khách hàng và làm hài lòng đến mức độ nào. Thông qua buổi Hội thảo, hàng loạt thực tế và phương pháp được đưa ra, những người tham gia tìm được bài toán cho riêng mình, triệt để giải quyết các vấn đề còn tồn tại.
Amazing Experience là một trong những mục tiêu, chiến lược mũi nhọn của nhà Cáo trong năm 2020. Các trao đổi thẳng thắn và thực tế tại Hội thảo Quản trị Trải nghiệm Khách hàng do FTC tổ chức ngày 6/9 vừa qua sẽ là cơ sở để mỗi thành viên của Ban Điều hành, Ban Giám đốc Vùng, GĐ các phòng ban và chi nhánh cụ thể hóa hành động, góp sức vào nhiệm vụ chung.
