Bằng những ví dụ thực tế tại FPT Telecom cũng như tình huống gặp phải với khách hàng, Phó TGĐ Chu Hùng Thắng đã giúp các thành viên tham dự buổi đào tạo Cán bộ nguồn Khối Dịch vụ khách hàng có được cái nhìn tổng quát về quản trị trải nghiệm khách hàng (CEM).
Buổi đào tạo được tổ chức ngày 7/11 tại phòng Đào tạo, tầng 5, tòa nha PVI với sự tham dự của gần 50 cán bộ quản lý nhóm thuộc CUS, CS và TIN.
Mở đầu buổi đào tạo, anh Chu Hùng Thắng, Phó TGĐ FPT Telecom giới thiệu với các học viên về Quản trị Dịch vụ khách hàng. Nói về tầm quan trọng của nội dung này, anh Thắng đã chỉ ra những bài học từ chính những kinh nghiệm thực tế mà FPT Telecom đã trải qua trong suốt 20 năm hình thành và phát triển. Theo anh, nhờ hướng trọng tâm vào đẩy mạnh, nâng cấp chất lượng phục vụ, FPT Telecom nhận được sự tin dùng của hàng triệu khách hàng. Đặc biệt, trong hai năm trở lại đây, "Khách hàng là trọng tâm" đã trở thành phương châm trong mọi hoạt động kinh doanh của FPT Telecom.
Phó TGĐ Chu Hùng Thắng chia sẻ bằng chính những ví dụ thực tế cho thấy vai trò của quản trị trải nghiệm khách hàng trong kinh doanh.
Thông qua một thống kê, anh Thắng chỉ ra rằng nguyên nhân lớn nhất khiến khách hàng rời mạng do không được quan tâm hoặc thái độ của nhân viên. Phó TGĐ FPT Telecom nhấn mạnh, trong thời đại mạng xã hội phát triển như hiện nay, việc CSKH lại càng phải được quan tâm và đẩy mạnh. "Khi khách hàng bày tỏ bức xúc của mình về dịch vụ lên mạng xã hội thì có thể có hàng nghìn người biết và ngược lại, khi khách hàng bày tỏ sự hài lòng thì thương hiệu của chúng ta cũng sẽ trở nên tốt hơn trong mắt của số lượng không nhỏ những người quan tâm đến sản phẩm dịch vụ", anh Thắng nhận định. Bên cạnh đó, nếu chăm sóc khách hàng tốt, giúp khách hàng hài lòng thì việc bán hàng sẽ dễ dàng hơn vì câu chuyện khách hàng rời mạng không chỉ ảnh hưởng đến kinh phí, doanh thu mà còn ảnh hưởng đến thương hiệu và cả tâm lý của những người đang làm việc.
Các thành viên trình bày quan điểm về các chủ đề trong buổi thảo luận.
Cũng trong buổi sáng, anh Thắng đã cùng các nhóm thảo luận các chủ đề về dịch vụ khách hàng như 13 tiêu chí quầy lấy cảm hứng từ "tinh thần Omotenashi", nên hay không cúi chào đối với người nội bộ, cách để thúc đẩy việc thực hiện CEM tại đơn vị… Phần thảo luận đã ghi nhận sự tham gia tích cực với những ý kiến đa chiều từ các thành viên tham dự.
Chiều cùng ngày, các học viên tiếp tục được đào tạo về kỹ năng quản lý giám sát, kỹ năng phỏng vấn tuyển dụng, quản lý nhân sự dưới dự chỉ dẫn của giảng viên Trung tâm Đào tạo (FTC). Trong những số kế tiếp, học viên sẽ được trau dồi thêm về kỹ năng tập hợp, xây dựng lực lượng; kỹ năng giao tiếp làm việc liên bộ phận, Thiết lập mục tiêu, lập kế hoạch, tổ chức giám sát và thực hiện.
Hoạt động đào tạo được CS triển khai dày đặc và liên tục trong thời gian qua và trên phạm vi toàn quốc nhằm góp phần tạo nên một làn sóng đổi mới trong công tác dịch vụ khách hàng tại FPT Telecom. Trước đó, khóa đào tạo tương tự đã được tổ chức tại tòa nhà FPT Tân Thuận 2 cùng nhiều khóa đào tạo dành cho các cán bộ đang phụ trách mảng Quầy và dịch vụ khách hàng (DVKH) của các chi nhánh trên toàn quốc.
Năm 2017, với thông điệp "Dịch vụ thông minh, tận tình vì bạn", FPT Telecom đang tiếp tục chú trọng và đẩy mạnh công tác dịch vụ khách hàng với việc chuẩn hóa hình ảnh, tác phong cũng như các tiêu chí quầy giao dịch khác để mang lại nụ cười hài lòng cho người sử dụng dịch vụ. Một hình ảnh FPT Telecom thông minh trong sản phẩm, dịch vụ nhưng tận tâm và thân thiện trong chăm sóc khách hàng đang ngày một rõ nét hơn.
