Vào cuối tháng 10 qua, một khách hàng tại khu vực Tân Phú, TP.HCM đã gửi đến một bức thư tay có nội dung yêu cầu ngưng sử dụng dịch vụ Internet FPT. Ngay khi nhận được “tâm thư” này, Ban điều hành đã nhìn nhận đây là một bài học về chăm sóc khách hàng cần phải được thấm nhuần từ nhiều cấp và chỉ đạo Vùng 5 nhanh chóng tìm hiểu nguyên nhân vấn đề cũng như có chế độ chăm sóc thỏa đáng cho khách hàng này.
Đích thân GĐ Vùng 5, anh Phạm Thanh Tuấn đã cùng anh Nguyễn Hữu Hoài Hưng – PGĐ Trung tâm chăm sóc khách hàng, anh Đinh Quang Tuấn – Phó ban chất lượng và chị Đinh Hoàng Minh Phương – Trưởng phòng giao dịch Tân Phú thuộc Trung tâm kinh doanh Sài Gòn 6 đã trực tiếp đến nhà và tìm gặp khách hàng để lắng nghe, chia sẻ đồng thời gửi lời xin lỗi chân thành từ đại diện công ty.
Sau nhiều giờ làm việc và trước sự cầu thị của các lãnh đạo công ty, vị khách hàng này đã hiểu và thông cảm hơn với FPT Telecom về những sai sót trong quá trình triển khai đến từ lỗi cá nhân. Với sự nỗ lực không chỉ là lời xin lỗi đơn thuần mà kèm theo những hành động khắc phục, giải quyết kịp thời, hợp lý của công ty, khách hàng đã không còn phản ứng gay gắt mà đã thay đổi quyết định, hủy hợp đồng mới ký với nhà cung cấp khác để chấp nhận tiếp tục đồng hành với FPT Telecom trong thời gian tới.
Song song đó, công ty cũng đã tiến hành truy cứu lỗi và xử phạt nghiêm khắc đối với các cá nhân để xảy ra sự cố dẫn đến việc khách hàng bất mãn, yêu cầu hủy dịch vụ. Cụ thể, cho thôi việc nhân viên IT tại Tân Phú do đã thiếu trách nhiệm trong việc xử lý sự cố và chăm sóc khách hàng; điều chuyển công tác trưởng quầy Tân Phú; nhắc nhở, khiển trách bằng văn bản, chế tài đối với các vị trí liên quan như thu cước, kỹ thuật viên onsite, kỹ thuật viên điều hành và quản lý khu vực của PNC.
Có thể nói, trường hợp tiêu biểu này đã góp phần phản ánh rõ hơn các lỗ hỏng trong quy trình xử lý sự cố và chăm sóc khách hàng hiện vẫn còn tồn tại ở FTEL. Trong khi đó, khách hàng vẫn thể hiện thái độ chân thành, thẳng thắn và tôn trọng đơn vị cung cấp dịch vụ khi viết thư tay, ký tên và trực tiếp đến bưu điện gửi thư này cho công ty.
Trong bối cảnh FPT Telecom đang bước vào giai đoạn đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, toàn bộ các đơn vị, các bộ phận, toàn dân đều hướng đến phương châm “Khách hàng là trọng tâm” thì việc ngăn chặn không để xảy ra những sự cố như trên là trách nhiệm của tất cả các cấp lãnh đạo cho đến các CBNV trên mọi vị trí. Như chị Chu Thanh Hà – Chủ tịch Hội đồng quản trị công ty từng chia sẻ: “Để tạo được niềm tin, chính là sự cố gắng không ngừng nghỉ của đội ngũ cán bộ nhân viên, luôn lắng nghe mọi khúc mắc, khiếu nại, phản hồi từ phía khách hàng để từ đó có thể nâng cao chất lượng dịch vụ”.
Là một công ty dịch vụ viễn thông lớn, cung cấp dịch vụ cho khách hàng đại chúng thì việc gặp phải những sự cố liên quan đến khách hàng cũng có lúc không thể tránh khỏi. Tuy nhiên, trước định hướng chiến lược của công ty và cả Tập đoàn là hướng mọi nguồn lực cho sự hài lòng của khách hàng, thì quan trọng trên hết là cái tâm của mỗi CBNV, từ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cho đến lãnh đạo các cấp. Người Việt ta có quan niệm: “Đánh kẻ chạy đi chứ không đánh người chạy lại”, làm sai, chấp nhận lỗi sai, sửa sai và không bao giờ lặp lại lỗi đó là cách để một bộ máy vận hành khỏe mạnh và tạo đà cho sự phát triển bền vững. Và đó cũng chắc chắn là tinh thần mà mỗi người FTEL cần khắc ghi để cùng nhau giải quyết các sự cố, vướng mắc liên quan đến khách hàng.
