OKR – Ôi Khỏe Rồi

Từ Ôi Khổ Rồi, sau một năm mày mò và tận lực, chúng tôi đã thu hoạch thành quả vượt kỳ vọng. OKR giờ là Ôi Khỏe Rồi.

Tôi đã nghe rất nhiều về OKR, thời gian đầu đã có lúc tôi vô cùng hoang mang. Với truyền thông, OKR (Objectives and Key Results, tạm dịch: Mục tiêu và kết quả then chốt) là phương thức quản trị mới hướng đến thúc đẩy mỗi người FPT làm việc hăng say, liên tục sáng tạo, đổi mới. Công cụ quản trị này không chỉ đưa Google trở thành “gã khổng lồ”, mà còn được ứng dụng trong nhiều “ông lớn” công nghệ khác như LinkedIn, Twitte và Uber…nhưng với cái đứa có tính hay lo như tôi thì OKR là “Ôi Khổ Rồi”.

Đối với tôi, mỗi lần đến kỳ nhập hay đánh giá OKR là một nỗi khổ chỉ có trời xanh mới thấu. Tôi phát rồ với OKR, tôi lo bị phạt vì trễ hạn nhập, trễ hạn đánh giá. Để phòng thân, tôi yêu cầu nhân viên phải chụp lại toàn bộ quá trình khai báo, đánh giá đã tạo để phòng trường hợp báo cáo lỗi. Tôi ghét OKR nhưng buộc phải làm.

Khi đó tôi nhớ lại đã từng đọc một cuốn sách có tựa Khi ta thay đổi thế giới sẽ thay đổi, trong đó có một đoạn rất hay viết rằng: “Chúng ta chỉ có hai lựa chọn thật sự trong đời. Lựa chọn thứ nhất là rơi vào thất vọng, tê liệt và để mặc nỗi sợ hãi lấn lướt. Lựa chọn thứ hai là mở rộng trái tim với thế giới xung quanh, hàn gắn bản thân và người khác bằng cách thay đổi thói quen hành động trong các mối quan hệ. Chúng ta không thể thay đổi một ai đó. Chúng ta thường cũng không thể thay đổi hoàn cảnh. Nhưng chúng ta có thể thay đổi chính cách ứng xử của mình…”

Tôi bắt đầu thay đổi cách nhìn về OKR, quan sát mọi người xung quanh tạo OKR và nhận thấy họ hoàn thành dễ dàng quá. Các cá nhân OKR xuất sắc lại còn được ăn tối cùng Chủ tịch Trương Gia Bình. Tôi ngưỡng mộ vô cùng và tự hỏi sao mình lại loay hoay mất thời gian với cái OKR này. Tôi cũng ước được ăn tối cùng Chủ tịch, được nghe lãnh đạo chia sẻ các kiến thức hay. Thế là tôi điên cuồng tìm hiểu về OKR, ngấu nghiến đọc các bài báo về OKR, thậm chí hỏi cả Phó Tổng giám đốc FPT Telecom phụ trách lĩnh vực tôi công tác để anh dạy tôi về OKR.

Lúc ấy anh đã hỏi tôi: OKR của em có những là gì? Tôi ngây ngô trả lời: “50% nhân sự của phòng đạt nhóm năng suất cao nhất, là phòng đứng đầu về năng suất và doanh thu trung bình của khối chăm sóc chủ động”. Anh cười và nói: “OKR có sẵn trong đầu rồi, cần gì phải được học”.

Sau khi trao đổi tôi hiểu rõ mục tiêu của tôi là phải giữ vững phong độ là phòng đạt nhóm năng suất và doanh thu trung bình cao nhất khối chăm sóc chủ động.

Tôi đã luôn đặt mục tiêu cho phòng cao hơn mức bình thường. Đối với nhân viên, tôi không chấp nhận ai đó đạt mức năng suất trung bình nhóm 5 (tương đương hơn 2.700 cuộc gọi tháng/hơn 100 cuộc gọi ngày). Tôi đặt mục tiêu 100% nhân sự phải đạt năng suất tối thiểu nhóm 6 (tương đương 4.000 cuộc gọi tháng, 50 cuộc gọi/ngày).

Về doanh thu, tôi khuyến khích tối thiểu 1.500.000 đồng/bạn. Con số doanh thu này nhìn có vẻ nhỏ nhưng khá thách thức vì đối với đơn vị chuyên chăm sóc khách hàng khiếu nại/thắc mắc như đơn vị tôi, vừa thuyết phục khách tiếp tục sử dụng đã khó rồi, nhưng nay lại chinh phục họ tiếp tục chi tiền để mua thêm sản phẩm dịch vụ của công ty lại càng khó khăn gấp đôi, gấp ba.

Năm 2020 đối với tôi là một bước ngoặt khi có dịch Covid, các sếp phát động phong trào 1 người làm việc bằng 2. Nhân viên của cả khối khi đó chỉ có 1-2 người thuộc nhóm năng suất nhóm 8 (8001 điểm là nhóm năng suất cao nhất và để đạt được điểm này các bạn phải gọi đến 200 cuộc 1 ngày nhưng vẫn phải đảm bảo các chỉ số thuyết phục thành công và doanh thu bán hàng).

Tôi thấy chính sách này khá hay và phù hợp; cũng là cơ hội tăng thêm thu nhập cho đồng nghiệp. Tôi liền yêu cầu với các trưởng nhóm, mỗi nhóm phải có ít nhất 2 nhân sự đạt nhóm 8. Khi đó, các em trưởng nhóm đều mồm chữ O, miệng chữ A để hỏi lại cho chắc vì đó là con số không tưởng. Nhìn lại phòng chỉ có 3 nhân sự đạt, các bạn còn lại thì có thể động viên khích lệ từ nhóm 6 sang nhóm 7 đã hết sức.

Khi đó, tôi đã chia sẻ với các trưởng nhóm, rằng khả năng con người là vô hạn. Chẳng qua các bạn tự đặt rào cản cho chính mình mới không thể vượt qua, dù ở vị trí nào cũng phải làm tốt nhất có thể, nếu ko thể vươn lên vị trí giỏi nhất thì ít ra các bạn cũng phải tốt hơn chính mình của ngày hôm qua. Đã mơ thì phải mơ làm người giỏi nhất ở vị trí của mình.

Ngoài bảng theo dõi tình hình “sức khỏe” nhân viên, tôi còn yêu cầu làm thêm bảng so sánh quan sát xung quanh xem mình ở vị trí nào để nỗ lực. Và chúng tôi cứ làm dù có thể tại thời điểm nào đó chúng tôi chưa là số 1, nhưng việc các bạn nỗ lực làm việc và cố gắng vì mục tiêu của phòng đã là thành công đáng kể. Cuối cùng, phòng tôi cũng đạt doanh thu trung bình và năng suất cao nhất khối năm 2020. Song song đó, nhờ sự nỗ lực ấy, các đồng nghiệp đã đem 2 giải “Cáo” sáng tạo, 18 giải sáng tạo của FPT Telecom và 4 giải Foxer siêu đẳng.

Tôi cảm thấy vô cùng may mắn khi đã làm việc cùng các nhân sự nhiệt huyết, nỗ lực như thế. Các đồng nghiệp luôn là niềm tự hào của tôi.

Năm 2020 đã kết thúc với những giấc mơ đẹp đã thành hiện thực, phòng tôi có 92% nhân sự đạt nhóm 6 trở lên, trong đó có 6 bạn đạt năng suất nhóm 8… Và tôi lại mơ về năm 2021 phải đẩy cao hơn nữa. Để giấc mơ 2021 thành sự thật, tôi nghĩ phải tăng cường chất lượng nhân viên, phải khích lệ, động viên, đào tạo để các bạn phát huy hết sức mạnh của bản thân, đó là mục tiêu tôi hướng đến.

Tuy nhiên, quý I là tháng Tết, số ngày làm việc ít trong khi gọi khách hàng cũng hiếm khi bắt máy. Phòng tôi lại có 1 bạn nghỉ thai sản. Thời gian làm việc ít, đồng nghĩa với khối lượng công việc hàng ngày tăng, nhân sự không tăng lại còn giảm. Vì vậy, tôi huy động toàn đội từ đầu quý tập trung để gánh luôn phần năng suất và doanh thu cho đồng nghiệp nhằm đảm đảm bảo khối lượng công việc của phòng. Chia nhỏ số lượng công việc cho từng thành viên và các bạn đã rất hợp tác, nỗ lực chia sẻ công việc cho nhau. Vì vậy, có những bạn trước giờ chưa từng đạt nhóm 8 nhưng trong quý I đã thành công.

Khi điền kết quả OKR quý I, tôi rất hạnh phúc và cảm thấy may mắn vì đã có những đồng đội tuyệt vời đã làm tốt hơn điều tôi kỳ vọng. Các chỉ số đều rất Leng keng – cao hơn rất nhiều năm đầu áp dụng. 

Đọc trên Chungta.vn, tôi nhớ câu của CEO FPT Software Phạm Minh Tuấn từng chia sẻ: “KPI đo lường mức độ làm tốt còn OKR khiến chúng ta “sướng” trong quá trình hiện thực hóa giấc mơ”.

Giờ đây, OKR với tôi không còn là ôi khổ rồi mà là Ôi Khỏe Rồi.