Với những cải tiến nhằm tăng năng suất lao động CBNV, cũng như tiết kiệm thời gian cho người sử dụng dịch vụ, chị Trần Thị Kim Thoa đã trở thành cá nhân tiêu biểu, đại diện khối Dịch vụ khách hàng – FPT Telecom trong năm vừa qua.
Gia nhập FPT Telecom từ ngày 25/5/2006, và hiện tại đang giữ chức danh Trưởng phòng Quản lý Hỗ trợ Kỹ thuật – Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CS), tính đến thời điểm hiện tại, chị Trần Thị Kim Thoa đã có gần 13 năm năm làm việc và cống hiến trong nhà Viễn thông. Công việc chính của chị, bao gồm phụ trách phòng đa kênh (phục vụ khách hàng qua các kênh Facebook, Email, Hi chat, Hi FPT, Prechecklist,…) kiêm nhóm giám sát chất lượng tổng đài.
Một ngày làm việc bình thường của chị Thoa, thường bắt đầu từ 7 giờ 30 sáng. “Mình phải đưa bé đi học nên thường đi làm sớm” – chị chia sẻ. “Đầu tiên, mình sẽ điểm danh vào ca, kiểm tra mail, liệt kê các việc cần làm trong ngày theo thứ tự ưu tiên, trước khi check Facebook để cập nhật thông tin của các tổng đài viên. 8 giờ 10 bắt đầu công việc, mình sẽ kiểm tra khối lượng công việc đa kênh, cùng năng suất của các tổng đài viên, và thực hiện các việc đã liệt kê trước đó. Một ngày làm việc thường kết lúc lúc 17 giờ 30 hoặc 18 giờ, tùy theo khối lượng công việc”.
Trên thực tế, với đặc thù công việc của nghề dịch vụ, chị Thoa cũng gặp nhiều khó khăn, mà đáng kể nhất, là sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống, “Do mình đã có gia đình, và cũng cần dành thời gian cho gia đình, nên những khi phải làm ca tối, hoặc làm trong ngày nghỉ lễ, mình đều cảm thấy khá áp lực” – chị Thoa thẳng thắn bày tỏ. “Cũng may, tại Trung tâm CS, mình có những người sếp, người anh hiểu được sự khó khăn ấy, nên thường được đặc cách để làm việc trong giờ hành chính để có thể yên tâm công tác mà vẫn có thể hoàn thành nhiệm vụ với gia đình”.
Vượt qua muôn vàn thách thức, trong năm 2018, chị Thoa đã gặt hái được nhiều thành tích đáng kể. Chị chính là quản lý phòng xuất sắc, tạo phong trào đóng góp nhiều cải tiến nhằm tăng năng suất lao động của khối hỗ trợ kỹ thuật tổng đài và đa kênh. Tiêu biểu, có thể kể đến như việc bổ sung các số điện thoại trên tool prechecklist, giúp tổng đài tự động hóa được 20% khối lượng công việc. Từ đó, tăng năng suất làm việc của nhân viên CSKH kênh online thêm 12.5% để có thể tiết kiệm 30 giờ làm việc/ngày cho team đa kênh. Đối với khách hàng, chị đóng góp biện pháp tự động hóa kênh prechecklist, kèm phân loại khiếu nại vào bộ phận phục vụ phù hợp. Những cải tiến đó đã giúp khách hàng tiết kiệm 1 giờ chờ đợi được phục vụ. Chị cũng là một thành viên tích cực của dự án Hi FPT, góp phần tăng số lượt cài đặt Hi FPT vượt ngưỡng 1 triệu lượt.
Công việc trong nghề dịch vụ đem đến cho chị Thoa nhiều kỷ niệm. Đó là những lần giải quyết yêu cầu từ khách hàng, hay những lời khen, mail hỏi thăm, mời cơm,…từ những người sử dụng dịch vụ. Câu chuyện mà chị Thoa nhớ mãi diễn ra tại thời điểm chị mới vào FPT Telecom được hơn 2 tháng, do tự cảm thấy kiến thức bản thân không đủ để đáp ứng yêu cầu công việc, mặc dù cũng chịu khó lắng nghe và học hỏi, chị đã quyết định xin nghỉ việc. Một buổi tối, sau khi kết thúc ca trực, đã có một đồng nghiệp đến và động viên chị: “Mọi cố gắng của em đều được ghi nhận”. Chính câu nói ngắn gọn, đơn giản đó đã trở thành nguồn động lực rất to lớn với chị Thoa, để chị quyết định làm việc và gắn bó với công ty đến thời điểm hiện tại. Người đồng nghiệp ngày đó động viên chị Thoa, giờ cũng đã trở thành PGĐ khối Hỗ trợ Kỹ thuật miền Nam của Trung tâm Chăm sóc khách hàng – anh Dương Văn Phú.
Sau 13 năm gắn bó, FPT Telecom là nơi mà chị Thoa đã trưởng thành. Với niềm tự hào được ở trong đội ngũ FTEL – đội ngũ của những con người không bao giờ ngừng cố gắng, nỗ lực miệt mài, và niềm tự hào khi được làm việc trong môi trường thân thiện, chuyên nghiệp, chị vẫn luôn cam kết rằng, mình sẽ gắn bó tương lai lâu dài cùng với người nhà Cáo trên những con đường kết nối yêu thương, mang niềm vui tới cho mọi nhà.
“FPT – FPT Telecom, là nơi tôi lựa chọn bắt đầu, cũng sẽ là nơi tôi xác định gắn bó tâm huyết của mình để tận lực cho sự phát triển của FTEL, cố gắng đóng góp nhiều nhất cho FPT.” – chị Trần Thị Kim Thoa, Top 100 FPT, đại diện Trung tâm Chăm sóc khách hàng tự tin khẳng định.
