Lắng nghe Khách hàng phàn nàn về dịch vụ Internet đang dùng của một nhà mạng khác, chị Nguyễn Thị Bé (Salesman TBH) không chèo kéo mà còn giúp bác liên hệ tổng đài xử lý sự cố, tư duy CSKH khác biệt này đã giúp chị chốt đơn 6 HĐ lớn do Khách hàng tin tưởng giới thiệu.
Chia sẻ về câu chuyện của mình, chị nói rằng đây là Khách hàng mang ấn tượng sâu sắc trong quá trình CSKH mà chị đã trải qua và giúp chị nhận vinh danh Đại sứ CSKH cấp FTEL.
Cách đây vài tháng, biết được chị Bé là nhân viên FTEL và có hỗ trợ dịch vụ lắp đặt Internet. Bác TS.Huỳnh (Khách hàng ở huyện Vũ Thư, Thái Bình) lúc đó đang dùng dịch vụ mạng từ một nhà cung cấp khác gọi điện đến chị với tâm trạng bức xúc và phàn nàn về chất lượng đường truyền cũng như dịch vụ. Đi ngược lại với suy nghĩ của nhiều người, chị Bé không nhân cơ hội chèo kéo Khách hàng về phía mình mà ngược lại còn đích thân hỗ trợ liên hệ nhà mạng mà bác đang sử dụng để hối thúc đến sửa chữa, vì gia đình đang có nhu cầu cấp thiết cần dùng internet. Sau một hồi liên hệ, đầu giờ chiều chị Bé nhận lại được cuộc gọi cảm ơn hồ hởi từ Khách hàng kèm câu nói tin tưởng: “Lần sau có việc cần giúp, bác lại nhờ cháu nhé!”.
Mặc dù bác Huỳnh không là Khách hàng FTEL, nhưng chị Bé vẫn rất vui vì đã giúp được và chị luôn cố gắng mang bên mình tư duy CSKH khác biệt của FTEL khi có cơ hội tiếp xúc với bất kỳ Khách hàng tiềm năng nào. Và hành động tử tế hôm ấy đã mang đến kết quả xứng đáng cho chị khi 2 tháng sau, chú Huỳnh liên hệ lại và chốt chuyển sang lắp đặt internet FTEL và còn giới thiệu liên tiếp thêm 6 Khách hàng cùng lắp đặt combo VIP của FPT. “Cứ chuyển sang FPT này mà dùng. Bên này họ xuống lắp chuẩn chỉnh. Mạng có bị sao thì cứ liên hệ cho con bé này nó hỗ trợ kỹ thuật nhanh lắm.” – Khách hàng hồ hởi giới thiệu dịch vụ FTEL với hàng xóm.
Những lời khen từ Khách hàng chính là kết quả mỹ mãn, là bước đệm để cá nhân chị Bé nói riêng luôn cố gắng nâng cấp chất lượng dịch vụ mỗi ngày. Chị Bé cho rằng, đôi khi để xây dựng lòng tin và sự yêu mến, chỉ cần bắt đầu từ việc luôn luôn lắng nghe, phản hồi và cố gắng đáp ứng những mong đợi của Khách hàng, để đến được đích thì luôn phải trải qua những cố gắng không ngừng từ vạch xuất phát.
“Tôi nghĩ rằng trong cuộc sống này khi mình biết cho đi thì mình sẽ được nhận lại”. Dù Khách hàng khó tính đến đâu, chỉ cần mình làm việc tận tâm, tận lực, coi những khó khăn của Khách hàng là khó khăn của mình, lợi ích của khách hàng giống như lợi ích của mình từ đó tìm ra những hướng giải quyết phù hợp. Luôn giúp đỡ Khách hàng trong khả năng mình có”. – Chị chia sẻ về động lực vượt khó khăn trong quá trình CSKH của chính mình.
Bên cạnh đó, nàng Cáo CN Thái Bình không quên nhấn mạnh châm ngôn làm việc “Xem Khách hàng là người thân” của FTEL đến với đồng đội.
Chia sẻ về chương trình Đại sứ CSKH, chị Bé bày tỏ sự ngưỡng mộ xen lẫn xúc động khi được theo dõi những tấm gương không ngại khó khăn, thử thách trên hành trình mang chất lượng đến Khách hàng. Cũng nhờ chương trình, những hành động đẹp thế này đã được lan tỏa mạnh mẽ đến mỗi thành viên FPT Telecom.
“Tôi tự hào khi là một thành viên của FPT Telecom. Tự hào từ màu áo cam, Tự hào với những tấm gương sáng của các anh chị đi trước. Chúng ta là một tập thể đoàn kết, hãy cùng nhau cố gắng nhé!”
Hành trình đồng hành cùng FPT Telecom với chị Bé đến nay chỉ tròn 9 tháng, với chị, FTEL luôn là một môi trường làm việc năng động và hơn hết là văn hóa tương trợ lẫn nhau trong công việc, đây là lý do đặc biệt quan trọng khiến chị muốn gắn bó lâu dài với môi trường nhà Cáo.
Thiện Duyên
