“Khi Khách hàng so sánh giá với các nhà mạng khác, ngoài việc đưa ra những ưu điểm sản phẩm và những chính sách ưu đãi chỉ có ở riêng FTEL, mình còn dùng hết 100% năng lượng thuyết phục, kết bạn zalo để theo sát hỗ trợ Khách hàng liên tục, mọi lúc. Vì vậy, không chỉ có được hợp đồng mới, mà hơn 40% lượng Khách hàng cũ đều chủ động liên hệ lại để ký thêm tiếp các sản phẩm dịch vụ khác và giới thiệu thêm nhiều Khách hàng cho mình.” là chia sẻ về bí quyết bán hàng từ xa của Giám sát viên Nguyễn Thị Yến Hoàng (CS HCM).
Hơn 1 năm sau khi khối DVKH chính thức tham gia vào công tác bán hàng FTEL, chị Nguyễn Thị Yến Hoàng – Giám sát viên nhà CS HO là cái tên quen thuộc được nhắc đến trong các cuộc họp chia sẻ của người dịch vụ về khả năng bán hàng luôn đạt doanh thu khủng luôn trên 50M/tháng của mình. Đảm nhiệm công việc kinh doanh bên cạnh nghiệp vụ chuyên môn, chị Hoàng thực hiện bán hàng thông qua lượng Khách hàng từ nguồn Outbound sale theo chương trình Giới thiệu bạn bè. Sau khi nhận được thông tin Khách hàng, chị sẽ chủ động liên hệ, tư vấn và chốt hợp đồng.
Công tác tại phòng Giám sát và Cải tiến, công việc chính của chị Yến là giám sát tác phong nghiệp vụ CSKH quầy giao dịch qua Camera, CSKH chủ động và hỗ trợ nghiệp vụ cho các DVKH chi nhánh. Kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn đã giúp ích chị nắm vững các chính sách nên việc tiếp cận Khách hàng sẽ dễ dàng, kiên nhẫn xử lý khéo léo được các tình huống khó tính, có khi “đeo bám” kiên trì đến cùng để nhận được cái gật đầu đồng ý. Đồng thời, khi Khách hàng có nhu cầu chuyển địa điểm hay cần phục vụ các chính sách khác thì đều được hỗ trợ tức thì mà không cần phải liên hệ bộ phận nào khác.
Là đối tượng Khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ từ chương trình Giới thiệu bạn bè, nhưng đa phần các Khách hàng đều khá khó tính và có tìm hiểu thông tin từ nhiều nhà mạng, nếu như không hiểu rõ nhu cầu để thuyết phục đúng với trọng tâm Khách hàng mong muốn, họ sẽ lập tức “say bye” và tìm đến nhà mạng khác bất cứ lúc nào. Vì vậy, dù gặp thuận lợi với lượng thông tin về Khách hàng có nhu cầu sẵn từ các kênh… nhưng chị Hoàng vẫn luôn đặt 100% tâm tư và năng lượng của mình để tư vấn cho đến khi chốt đơn thành công và giữ liên hệ để đảm bảo hỗ trợ Khách hàng một cách tốt nhất.
Chị Hoàng chia sẻ: “Ngoài việc tư vấn, thuyết phục Khách hàng để lên hợp đồng, mình thường tham khảo thêm những ưu đãi của các nhà mạng khác, tìm hiểu thật kỹ nhu cầu Khách hàng. Đặc biệt, sau khi chốt đơn thành công, mình sẽ kết bạn zalo, hỏi thăm về sản phẩm dịch vụ sau khi lắp đặt, hỗ trợ giải đáp những thắc mắc, yêu cầu khác trong khả năng của mình. Nhờ đó, mình có được một lượng lớn Khách hàng tiềm năng, đăng ký thêm dịch vụ và giới thiệu thêm các Khách hàng mới.”
Với những nỗ lực trong công tác bán hàng, chị Hoàng mong muốn được truyền lửa đến các đồng nghiệp khối DVKH nói riêng, FTEL nói chung về hành động chung tay phục vụ Khách hàng để từ đó, nâng cao trải nghiệm Khách hàng và bán được thêm sản phẩm. “Mình nghĩ rằng, dù phải thực hiện cả nghiệp vụ chính lẫn tư vấn bán hàng, nhưng nếu có đam mê và thực sự yêu công việc thì thực sự lên nhiều hợp đồng cũng không quá khó.”
Ở thời điểm hiện tại, ngoài các chương trình thi đua nội bộ, chị Yến Hoàng đang tích cực tham gia các chương trình kickoff kinh doanh của khối DVKH và Đại sứ CSKH bởi giá trị thực tiễn và ý nghĩa nhân văn mà các chương trình đã và đang mang lại cho mọi người. Chị Yến Hoàng cũng kỳ vọng, bản thân sẽ góp phần lan rộng được tinh thần nhiệt huyết, máu lửa và yêu nghề đến tất cả mọi người, để đẩy mạnh chất lượng dịch vụ FTEL trên hành trình mang đến trải nghiệm cho Khách hàng.
