Nhiều lần trong quá trình thực hiện dự án, đội ngũ thực hiện của Phân công tối ưu (PCTU) đã có lúc muốn từ bỏ. Nhưng khi chính sách được đưa vào áp dụng trên toàn quốc, kết quả trả về đầy tích cực khiến team dự án thêm tin tưởng vào con đường mình xây lên.
Ngày 30/3, trong cuộc họp giao ban toàn tập đoàn, Dự án Phân công tối ưu do TIN và PNC xây dựng, triển khai giành giải “Chuyển đổi số xuất sắc 2019”. Nhưng để đi được đến ngày hôm nay, những thành viên của Ban dự án đã phải phản biện để bảo vệ dự án nhiều lần.
Thay đổi một thói quen chẳng dễ dàng
Anh Nguyễn Anh Tuấn – Trưởng phòng Đào tạo PNC (Trung tâm Quản lý đối tác của FPT Telecom phía Nam) và cũng là thành viên đội dự án nhớ lại khoảng thời gian thực hiện PCTU có nhiều lúc “anh em đã đề nghị chuyển lại mô hình cũ”. Còn anh Trần Bảo Hiếu – Phòng Đảm bảo Chất lượng TIN (Trung tâm Quản lý đối tác của FPT Telecom phía Bắc) vẫn không quên những ngày đêm thao thức khi dự án bắt đầu được áp dụng vào cuối tháng 12/2019.
Đầu năm 2019, team dự án PCTU được thành lập chỉ có 2 thành viên TIN và PNC với mục tiêu “giúp tăng năng suất – hiệu suất lao động, cải thiện tỷ lệ đúng hạn hoàn thành, chất lượng dịch vụ và thời gian xử lý trung bình vụ việc của kỹ thuật viên FPT Telecom”. Trong khi đó, hệ thống cũ đã vận hành suốt một thập niên với hình thức giao nhận nhiệm vụ ca vụ qua các tổ trưởng.
Vận dụng trí tuệ nhân tạo – AI, PTCU làm thay đổi cơ chế vận hành của toàn bộ TIN và PNC. Theo anh Hiếu, trước đây các thành viên Kỹ thuật không biết nhân sự nào làm được bao nhiêu ca vì chỉ đánh giá theo tổ. Tuy nhiên, sau khi có PCTU, năng suất lao động có thể tính toán chi tiết đến từng người, từng ca. Nhờ đó, mức thu nhập của từng CBNV có sự thay đổi rõ rệt, tiết kiệm được thời gian di chuyển.
Dù vậy, thời gian đầu không dễ để anh em Kỹ thuật làm quen với một phương thức mới mẻ này. Rất nhiều thành viên chưa hiểu rõ khiến cho việc thực hiện không đồng bộ. Thậm chí, team thực hiện còn nhiều lần nhận những phản hồi tiêu cực về quy trình vận hành, yêu cầu…dỡ bỏ dự án.
Trước tình hình này, những người thực hiện PCTU với nguồn nhân lực mỏng manh, ban đầu chỉ có 2 người bắt đầu tăng thêm tới 5 rồi 10 người, có lúc cao điểm lên tới 20 thành viên hỗ trợ cùng lúc. Những cá nhân này đều đến từ các đơn vị cử sang, tình nguyện làm thêm việc để góp sức cùng dự án.
Là người làm công tác đào tạo, gắn bó thân thiết với đội ngũ Kỹ thuật viên, anh Tuấn đã kiên nhẫn dành nhiều giờ để giải thích những lợi ích mà PCTU mang lại, vừa lắng nghe, tìm hiểu các phát sinh để cải thiện hệ thống.
Thời gian đầu, các bất cập là điều không thể tránh khỏi, khó thống nhất trên toàn quốc với đặc trưng vùng miền, tỉnh thành. Tuy vậy, anh Nguyễn Văn Mậu (GĐ Trung tâm Quản lý đối tác của FPT Telecom phía Bắc) vẫn có niềm tin tưởng rằng thay đổi là điều tất yếu và cần phải làm ngay, nếu không có thay đổi này, có thể anh em sẽ mãi làm việc trong lối mòn cũ, không có cơ hội thay đổi.
Chính vì vậy, hàng loạt cuộc họp diễn ra liên tục. Mỗi buổi giao ban hàng tuần kéo dài tới 3 tiếng đồng hồ, chỉ ra các vướng mắc, khó khăn mà anh em gặp phải trong thời gian triển khai. Các thành viên dự án chia thành 3 đội cùng lúc hỗ trợ song song với đội ngũ Kỹ thuật viên. BGĐ TIN, PNC cũng cùng bắt tay vào giải thích trực tiếp tới từng người đang băn khoăn.
Anh Mậu nhớ lại, 3 tháng cuối năm 2019 là thời điểm anh đi công tác liên tục, tới từng Chi nhánh để đả thông tư tưởng cho anh em. Bất kỳ vướng mắc nào đưa ra cũng đều được GĐ TIN trực tiếp giải đáp ngay nhằm tạo tâm lý thoải mái, không ngại thay đổi cho mỗi Kỹ thuật viên.
Còn với anh Phạm Như Hoài Bảo – GĐ PNC luôn xác định: “Tất cả phải chấp nhận tham gia vào một thử thách mới hoàn toàn và rất áp lực trong thời gian đầu nhưng hứa hẹn hiệu quả về sau”. Anh Bảo cũng là người trực tiếp chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề liên quan đến sản phẩm.
Cũng như anh Mậu, anh Bảo muốn hiểu rõ về dự án mình đang làm, thấu hiểu tâm tư tình cảm của nhóm đối tượng trực tiếp được ảnh hưởng. Nên dù bận rộn quản lý hơn 3.000 thành viên, phục vụ 1.5 triệu Khách hàng, anh Bảo vẫn dành thêm “200% công lực” để đi tới từng Chi nhánh, động viên anh em đây là dự án tác động trực tiếp tới thu nhập của các KTV.
.jpg)
Anh Hiếu nhận định, ngoài những khó khăn về việc khó thay đổi được luôn cách thức vận hành của hàng nghìn người, PCTU còn phải đối mặt với vướng mắc khi xây dựng chính sách chưa có nhiều dữ liệu. Nhóm tính công thức lương cho các KTV cũng phải “làm ngày cày đêm” để cho ra kết quả chính xác nhất. “Chúng tôi như những chiến sĩ dò mìn. Nổ ở đâu, sửa ở đó. May là người nào cũng cứng đầu”, anh Hiếu vừa cười vừa nhớ lại tháng ngày vất vả.
Cùng với đội ngũ triển khai, team phát triển sản phẩm cũng mất ăn mất ngủ không kém. Chị Trang Thụy Thanh Tâm – người được coi là 1 trong 4 ‘nữ tướng’ nhà ISC – cử 8 thành viên trên tổng 12 nhân sự nhóm tập trung làm dự án Phân công tối ưu 100% thời gian xuyên suốt 3-4 tháng đầu 100%. Từ giai đoạn tháng 6 đến tháng 12/2019, có 2 thành viên làm việc toàn thời gian với đội FDX.
“Công việc lập trình đòi hỏi mỗi khi có những dự án chạy, mọi người đều phải làm việc thêm giờ liên tục”, chị Tâm nói. Thời gian đầu, các thành viên đội inside thường xuyên rời công ty sau 20h, làm việc cả cuối tuần, thậm chí phải hỗ trợ anh em đi hiện trường 24/24. Trong khi đó, team ứng dụng di động của anh Trần Quốc Thiện cũng phải tăng thêm 50% năng suất khi phải hỗ trợ dự án đang chạy, vừa phát triển ứng dụng, vừa triển khai các dự án khác triển khai đồng thời. “Việc bị nhiều bên cùng dí đã trở nên quen thuộc”, anh Trần Quốc Thiện cười.
Những con số biết nói của hành trình bền bỉ
Ánh sáng bắt đầu le lói từ tháng 10/2019 khiến đội ngũ dự án PCTU có thêm động lực và niềm tin vào việc mình đang làm. Kết quả triển khai khả quan là nền tảng để dự án áp dụng trên diện rộng. Đến cuối tháng 12, PCTU được áp dụng trên toàn quốc với toàn bộ KTV.
Nhờ đó, có những thành viên Kỹ thuật một ngày thực hiện được tới 15 ca bảo trì, thay vì 6-8 ca như trước đây. Từ chỗ phản đối, thậm chí ghét bỏ dự án, nhiều thành viên của TIN, PNC bắt đầu hào hứng với sản phẩm “tối ưu đến mức không thể giải thích được như máy chơi cờ cừ khôi”.
.jpg)
Trí tuệ nhân tạo AI giúp phân công công việc đều hơn, giải quyết công việc nhanh hơn. Hệ thống cũng tối ưu được quãng đường đi của nhân viên kỹ thuật, nâng cao năng suất lao động, hạn chế làm việc theo cảm tính.
Cạnh đó, hệ thống tính toán được tính chất phức tạp và thời gian cần thiết của từng ca lắp đặt hay bảo hành để phân số ca phù hợp. Giữa hai ca, có khoảng 10-15 phút để kỹ thuật viên có thể liên hệ khách hàng. Thời gian chết nhiều nhất từ khi đóng ca đến khi nhận ca mới nhiều nhất từ 5-10 phút. Nhờ phân công tối ưu, năng suất đội kỹ thuật tăng trung bình khoảng 30%, có khi lên đến gấp 3 lần.
Kết quả, sau khi toàn quốc cùng chạy PCTU, đến thời điểm hiện tại tỷ lệ Khách hàng được hẹn đạt tới 99%, Tỷ lệ Triển khai bảo trì đúng hẹn đạt 99.1%, Tỷ lệ đáp ứng đạt 95.1%. Trong đó, Vùng 5 xuất sắc với tỷ lệ đúng hẹn tới 99.6%.
Thêm vào đó, năng suất lao động của KTV tăng 28% so với trước khi có dự án. Mức thu nhập của đội ngũ Kỹ thuật trước đây rơi vào khoảng 8 – 10 triệu/tháng thì nay sau khi có PCTU, rải lương trải từ 6 – 15 triệu/tháng.
Công nghệ của PCTU giúp KTV không chỉ có cơ hội nâng mức thu nhập mà còn giúp đội ngũ quản lý tối ưu hơn, nắm rõ tình hình làm việc của từng thành viên trong tổ, phòng. Theo các thành viên đội dự án, bí quyết thành công của “Phân công tối ưu” là tuân thủ kỷ luật, quy trình công việc, quyết tâm cao nhất của tất cả thành viên từ lãnh đạo tới nhân viên, và quan trọng hơn cả là niềm tin phải chuyển đổi số và sẽ làm được dù khó khăn đến đâu
Chưa dừng lại ở phân công tối ưu và giải thưởng chuyển đổi số xuất sắc nhất tập đoàn, mục tiêu hiện tại của đội dự án còn lớn hơn: nâng cao trải nghiệm khách hàng với việc tích hợp Hi FPT và triển khai xử lý từ xa. Đội tiến tới việc tương tác giữa khách hàng đến trực tiếp các đơn vị xử lý của FPT Telecom không thông qua bất kỳ khâu trung gian nào. Muốn thế, cách thiết kế nền tảng dưới phải thay đổi. “Chúng tôi chưa có ý định tạm dừng, sẽ còn rất nhiều việc để làm vì đây là một kế hoạch dài hơi”.
