Hưởng ứng mạnh mẽ dự án Nâng cao trải nghiệm khách hàng (C.E.M), cùng mục tiêu tạo đà cho chương trình thi đua chào mừng FPT Telecom tròn 20 tuổi, trong thời gian qua, Quản lý Đối tác Phía Nam PNC là một trong những đơn vị rất tích cực trong việc triển khai chuỗi các hoạt động liên quan, cải tiến công việc.
Trong nhiều hoạt động, có thể kể đến việc thi đua giữa các tổ nhân viên kỹ thuật nhằm đạt nhiều điểm 5 CEM (Quản Trị Trải Nghiệm Khách Hàng) nhất. Để đạt thành tích tốt trong chiến dịch thi đua này, các kỹ thuật Phương Nam đã “bật mí” bí quyết để đạt điểm CEM tối đa.
Là đơn vị thuần kỹ thuật, nhưng Phương Nam rất tự tin “khoe” các chỉ số đo lường, các điểm CSAT (khảo sát độ hài lòng khách hàng) vốn tưởng là những chỉ số "khó nhằn" đối với những nhân viên kỹ thuật "khô khan". Theo thống kê trong tháng 7, các điểm CEM cao nhất của PNC đang thuộc về các tổ như: tổ 09, tổ 21 (chi nhánh Lâm Đồng), tổ 03 (chi nhánh Quảng Nam), tổ 38 (PNC2, Vùng 5), tổ 14 (PNC4). Theo các anh, bí quyết để đạt được “không quá khó”.
Trước hết, thái độ nhiệt tình, tươi vui, phục vụ tận tâm khi làm việc là điều tiên quyết. Làm việc hết sức mình, coi khách hàng giống như người thân, bạn bè để có thể sẵn sàng hỗ trợ khi khách hàng cần ngay cả khi khách hàng không có trong checklist. Các nhân viên kỹ thuật PNC cũng cho rằng khuôn mặt, ánh mắt cần luôn tươi cười, không nên nhăn nhó, khó chịu dẫu biết công việc là không hề đơn giản. “Chúng tôi mong muốn làm việc một cách chân thành, nhiệt tình để mang đến cho khách hàng không những chất lượng dịch vụ mà còn có những cảm nhận, trải nghiệm tốt về chất lượng phục vụ và kết nối cảm xúc với công ty.” – Anh Nguyễn Xuân Tăng, tổ 21 (LĐG) chia sẻ.
Anh em PNC đoàn kết, lấy “Khách hàng là trọng tâm”.
Tiếp đó, quan trọng không kém đó là khả năng xử lý dứt điểm các sự cố dịch vụ cho khách hàng. Trường hợp không xử lý được, nhân viên kỹ thuật cần phối hợp với bộ phận onsite/INDO để khắc phục triệt để đến khi khách hàng hài lòng mới kết thúc 'checklist' đó. Ngoài ra, việc hỗ trợ thêm khách hàng xử lý các lỗi về máy tính hoặc cài đặt máy tính cũng là "tip" mà một số kỹ thuật viên lấy được sự hài lòng tuyệt đối từ khách hàng. Anh Nguyễn Văn Toàn, tổ 09 (LĐG) chia sẻ: “Anh em trong tổ luôn đoàn kết, tương tác kịp thời với các phòng ban để có thể giải quyết, xử lý tất cả các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Tinh thần đồng đội và hỗ trợ lẫn nhau là rất quan trọng.”
Việc thực hiện đủ và chuẩn 13 bước quy trình TK/BT dịch vụ tại nhà khách hàng luôn là điều tiên quyết trong chương trình CEM.
Đối với những khách hàng khó tính, anh em kỹ thuật cần phải rèn luyện sự nhẫn nại, bình tĩnh khi giao tiếp và chịu khó lắng nghe ý kiến của khách hàng.“Bên cạnh đó, anh em trong tổ luôn chia sẻ, thông tin trao đổi với nhau về công việc, cuộc sống để giải tỏa áp lực, hạn chế tối đa việc mất tinh thần hay tâm lý không thoải mái. Để anh em luôn trong tâm thế bình tĩnh, thoải mái nhất để lắng nghe khách hàng.” – Nguyễn Bá Huấn, tổ 38 (PNC02) chia sẻ.
Thái độ lễ phép cộng với sự hướng dẫn và giải thích chi tiết sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy yên tâm và tin tưởng kỹ thuật viên. Các tác phong trong giao tiếp như luôn sử dụng xưng hô dạ, vâng khi khách hàng nói chuyện, hướng dẫn cách sử dụng dịch vụ, cần thiết sẽ viết ra giấy để khách hàng lưu lại theo dõi về sau cũng được các kỹ thuật PNC chia sẻ. Điều này còn có thể giúp cho khách hàng hiểu rõ hơn về các lỗi đơn giản, thậm chí sau này khách hàng có thể tự xử lý sự cố.
Hiện tại, cùng với các chiến dịch thi đua kinh doanh, thi đua toàn dân, FPT Telecom nói chung và Phương Nam nói riêng đang phát động các phong trào "chăm sóc khách hàng đạt điểm 5 CEM nhiều nhất" cho toàn thể CBNV. Hy vọng, những bí quyết này sẽ là người bạn đồng hành và hỗ trợ đắc lực để các cán bộ nhân viên ngày càng chuyên nghiệp và phục vụ khách hàng hài lòng hơn nữa theo đúng phương châm “Khách hàng là Trọng Tâm” mà công ty đã đề ra.
