Ấn tượng đầu tiên về chị Phạm Thị Vân Anh, PGĐ Chăm sóc khách hàng khu vực phía Bắc là gương mặt ưa nhìn với nụ cười sáng và giọng nói nhẹ nhàng, truyền cảm. Dường như, trời vốn đã phú cho chị những nét hình và tính cách hoàn toàn phù hợp với vai trò của một người làm dịch vụ khách hàng.
Tôi may mắn được làm việc cùng chị trong chuỗi chương trình tri ân khách hàng nhân dịp 20 năm thành lập FPT Telecom. Do không cùng bộ phận nên giao tiếp chủ yếu giữa tôi và chị đều thông qua điện thoại nhưng thú thực lúc nào tôi cũng cảm thấy rất dễ chịu mỗi lần nói chuyện. Dù nội dung cuộc điện đàm có thể chỉ để nhắc “check mail” giữa một núi mail đổ về hàng ngày hay cuộc điện thoại để bàn thảo phương án “chữa cháy” tình huống, thậm chí là những cuộc gọi “không muốn bắt máy” vì nghe là biết có sự cố, khủng hoảng. Thế nhưng, dù là đang vui hay đang buồn, đang nhàn hay đang bận, chị đều đón nhận các thông tin một cách rất bình tĩnh và cũng một phong thái tương tự khi xử lý công việc. Có lẽ bởi vậy mà việc đang to tới tay chị, tự nhiên cũng bớt to.
Trước khi về FTEL năm 2013, chị Vân Anh cũng đã từng có 2 năm chinh chiến tại FU, bởi vậy, hiểu về hệ thống và môi trường FPT là một lợi thế của chị khi đảm nhiệm vai trò đào tạo nội bộ trong những ngày đầu. Tuy nhiên, đặc thù của công tác chăm sóc khách hàng “mass” tại FTEL cũng từng làm khó chị. “Để vừa học được nghiệp vụ nhanh chóng, vừa có kinh nghiệm thực tế, trong 2 tháng đầu tiên tôi đã phải trải nghiệm trực tiếp công việc CSKH qua điện thoại – công việc đòi hỏi sự kiên nhẫn, giọng nói truyền cảm, sự nhiệt tình, thấu hiểu và mềm dẻo để linh hoạt xử lý tình huống. Trong khi công việc CSKH tại quầy lại cần thái độ nhiệt tình, thần kinh thép, vận dụng linh hoạt các chính sách để hỗ trợ khách hàng nhanh nhất. Trải qua kinh nghiệm thực tế, tôi mới thấu hiểu câu ví von “ chăm sóc khách hàng là nghề làm dâu trăm họ”, chị nhớ lại.
Với đặc thù trải dài trên toàn quốc nên chị Vân Anh có cơ hội rèn luyện bản thân bằng chuỗi ngày công tác trực tiếp tại 36 chi nhánh tỉnh từ Vùng 1 đến Vùng 4. Tại đây, chị đã phối hợp điều chỉnh lại quy trình chăm sóc khách hàng phù hợp với thực tế, xây dựng bộ tài liệu hướng dẫn chi tiết từng nghiệp vụ, cẩm nang tình huống chăm sóc khách hàng tại quầy, xây dựng mở rộng công cụ để hỗ trợ việc CSKH qua điện thoại phối hợp với các đơn vị nhanh chóng và đạt hiệu quả. Bằng những nỗ lực không ngừng nghỉ, tháng 7/2015, chị được giao phụ trách đào tạo và hỗ trợ kiểm soát nghiệp vụ CSKH toàn bộ phía Bắc, tới tháng 10/2016, chị phụ trách mảng CSKH chủ động khu vực phía Bắc.
Bên cạnh đó, phân tích số liệu, thống kê và đưa ra những công thức, chính sách ưu đãi, khuyến mại phù hợp cho khách hàng cũng là một thế mạnh của chị đã được lãnh đạo công ty tin tưởng giao phó. Với tính cách cẩn trọng, sát sao và có trách nhiệm trong công việc, chị và các đồng nghiệp đã góp phần vào sự thành công của nhiều chương trình, dự án quan trọng của FTEL dành cho khách hàng như chương trình nâng băng thông, chương trình tri ân khách hàng, dự án nâng cao trải nghiệm khách hàng (CEM)…. Tổ chức 91 khóa đào tạo nội bộ; 146 lượt đào tạo, hỗ trợ trực tiếp tại tất cả các chi nhánh tỉnh phía Bắc, thực hiện chăm sóc chủ động hàng triệu lượt khách hàng, đạt chỉ tiêu CSKH chủ động từ Vùng 1 đến Vùng 4, mở rộng chăm sóc tới gần 200 nghìn khách hàng và nâng băng thông thành công trên 90% khách hàng là những con số thực sự hiệu quả mà chị cùng các đồng đội đã đạt được trong năm 2016.
Trong cuộc sống, chị là người phụ nữ nhẹ nhàng, yêu thương chăm chút cho gia đình nhỏ, với chị những khoảnh khắc sum vầy bên gia đình nội ngoại vào mỗi dịp lễ tết luôn là những khoảng thời gian chị trân trọng. Gia đình cũng chính là động lực giúp chị hoàn thành tốt công việc nhiều áp lực của một cán bộ quản lý khối dịch vụ khách hàng.
Họ và tên: Phạm Thị Vân Anh
Ngày sinh: 25/04/1984
Đơn vị: Trung tâm CSKH
Chức vụ: Phó Giám đốc Chăm sóc khách hàng khu vực phía Bắc
Ngày gia nhập FPT: 02/05/2013
