“Rời ghế xuống đường” – chương trình nhằm mục đích lắng nghe phản hồi khách hàng theo đúng phương châm “Dịch vụ thông minh, tận tình vì bạn” sẽ được các CBNV Truyền hình FPT triển khai thực hiện tại Hà Nội và TP HCM trong 2 tuần từ ngày 4/4.
Truyền hình FPT là một dịch vụ đặc thù bởi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì các nội dung cần luôn cập nhật từng ngày, các chương trình, tiện ích cũng liên tục được đổi mới. Điều này đã tạo ra áp lực không nhỏ cho đội ngũ nhân sự làm việc tại văn phòng thuộc các phòng nội dung, dịch vụ và kỹ thuật. Bởi vậy, PayTV đã quyết định triển khai chiến dịch này nhằm tạo cơ hội lắng nghe ý kiến phản hồi của hơn 200 khách hàng khó tính nhất để để cải thiện sản phẩm, dịch vụ. Trong ngày ra quân đầu tiên, "50 anh em" truyền hình đã tiếp xúc gần 50 khách hàng trên toàn quốc.
Anh Nguyễn Tuấn Tùng, cán bộ phòng Dịch vụ Truyền hình giải thích các tính năng ưu việt của Truyền hình FPT cho khách hàng. Thái độ nhã nhặn và sự tận tình của chàng "hot boy" Truyền hình nhận được sự khen ngợi của khách hàng.
Anh Nguyễn Đăng Khoa – Chuyên viên kỹ thuật thuộc phòng Dịch vụ Truyền hình đang trực tiếp kiểm tra dịch vụ, thiết bị cho khách hàng thay vì "điều khiển từ xa" như trước đây.
"Khách hàng chia sẻ đường truyền có lúc không ổn định do sự cố cáp biển nhưng đều được hỗ trợ kịp thời và giờ chúng tôi mới biết có chương trình chăm sóc khách hàng tại nhà của truyền hình FPT", anh Nguyễn Văn Hùng, phòng Dịch vụ Truyền hình cho biết khách hàng hứa sẽ tiếp tục gia hạn hợp đồng.
Khách hàng Nguyễn Thị Hoà, Hà Nội thường chỉ xem truyền hình và phim truyện nhưng sau khi được anh Trần Ngọc Tân, nhân viên kỹ thuật Truyền hình FPT giới thiệu và chơi hướng dẫn chương trình Mở két chị quyết sẽ tham gia vào thứ 5 tuần này để giành giải thưởng.
Theo chị Ngô Nguyễn Phương Trúc, phòng Hỗ trợ kỹ thuật PayTV HCM, tong ngày đầu ra quân, hiệu ứng của đa số khách hàng là khá tốt với thái độ tích cực khi nhân viên FPT đến tận nhà để tìm hiểu và hỗ trợ.
Khách hàng Tống Kế Chí trú tại đường Phạm Thế Hiển, Quận 8 từng không thể kết nối Youtube với Box Truyền hình, sau 2 giờ kỹ thuật viên xử lý vẫn không được đã rất bực mình và trực tiếp đến Quầy giao dịch của TTKD Sài Gòn 2 để phản ánh. Sau khi tìm hiểu nguyên nhân và trực tiếp xử lý dứt điểm vấn đề cùng thái độ nhiệt tình, thân thiện, chị Phương Trúc chẳng những làm hài lòng bác khách hàng mà còn được "thưởng" 100,000 đồng. Tuy nhiên, ý thức được nhiệm vụ của mình, chị Trúc đã từ chối không nhận vì "chỉ cần giải quyết được sự cố và giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ổn định thì đó chính là phần thưởng và niềm vui của mình rồi", chị Trúc chia sẻ.
Anh Trần Văn Thắng, TP Kỹ thuật hệ thống PayTV đánh giá chiến dịch rất hay và ý nghĩa vì trước nay, các anh em chủ yếu ngồi văn phòng để nghiên cứu, phát triển các tính năng, ứng dụng mới phục vụ cho nhu cầu sử dụng của người dùng nhưng lại không có cơ hội tiếp cận trực tiếp với khách hàng. Nhờ vậy, anh biết được nhiều khách hàng vẫn chưa được nắm rõ về những tính năng, chương trình mới của Truyền hình FPT; thậm chí, khi được chia sẻ thì các khách hàng mới bất ngờ vì "tính năng này hay quá mà đó giờ không biết vì không ai hướng dẫn".
Anh cho biết: "Dù đa số đều đã có liên hệ với khách hàng trước khi đến nhưng có trực tiếp đi rồi mới biết không dễ dàng chút nào vì có nhiều khách hàng rất kỹ tính, không cho vào nhà mà chỉ được đứng nói chuyện bên ngoài và bằng cách ứng xử của anh em cũng như kịp thời "bắt đúng bệnh" thì anh em cũng đã chinh phục được nhiều khách hàng khó tính".
Khách hàng Trần Văn Dũng ngụ tại Phạm Thế Hiển, Quận 8 tỏ ra khá khó tính khi không sẵn lòng đón đoàn đến hỗ trợ nhưng anh Thắng đã cùng những đồng đội trò chuyện, giải quyết nhiều vấn đề khách hàng đang gặp phải cũng như chủ động tư vấn thêm những tính năng mới phù hợp và có ích với từng đối tượng khách hàng khi đến.
Chiến dịch “Rời ghế xuống đường” nhằm mục địch tìm hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ Truyền hình cùng những mong muốn ghi nhận lại những gì Truyền hình cần cải thiện để tốt hơn. Bên cạnh đó, những dữ liệu thu thập được sẽ giúp Truyền hình FPT đưa ra được những biện pháp giảm rời mạng rõ ràng hơn; chủ yếu là các khách hàng thuộc nhóm: trả trước sắp hết thời hạn có thời lượng xem ít, khách hàng chỉ xem truyền hình và ít xem VOD cùng các khách hàng có số lượng phát sinh checklist nhiều nhất.
