“Nếu bạn không chăm sóc Khách hàng của mình, đối thủ của bạn sẽ làm điều đó” – Bob Hooey. Trong thời đại công nghệ phát triển, các kênh tiếp cận với khách hàng trở nên đa dạng hơn bao giờ hết, điều đó đồng nghĩa với việc giữ chân khách hàng cũng trở nên khó khăn hơn, đòi hỏi các doanh nghiệp phải đầu tư và chú trọng dịch vụ khách hàng.
Trong những ngày vừa qua, sự cố đứt cáp quang AAG và APG đã khiến các công ty Viễn thông bị ảnh hưởng không nhỏ. Tại các chi nhánh của FPT Telecom, mỗi ngày mỗi CBNV phải nhận hàng chục cuộc gọi phàn nàn, yêu cầu khắc phục sự cố từ Khách hàng. Bản thân Chủ tịch Hoàng Nam Tiến – người đứng đầu công ty cũng phải thừa nhận “84 ngày ở FTEL nghe ‘chửi’ nhiều hơn 27 năm ở FPT cộng lại”. Sự cố trong ngành dịch vụ là không thể tránh khỏi và càng đòi hỏi doanh nghiệp phải có phương án ứng phó nhanh chóng trước sức cạnh tranh lớn từ thị trường và đối thủ.
Nghề “làm dâu trăm họ” không dễ dàng
PTGĐ Chu Hùng Thắng, chịu trách nhiệm Khối Dịch vụ Khách hàng của FPT Telecom đã từng khẳng định: Hãy quên ngay đi số ngày bạn làm việc ở FTEL, vì có làm 100, 1000 hay 2000 ngày thì việc bị phàn nàn, bị mắng, bị ức chế là chuyện rất bình thường. Các nhân viên nhà Cáo chắc hẳn đã quá quen thuộc với những tình huống trớ trêu, những lần bị phàn nàn vô lý. Trong thời điểm hiện tại khi sự cố đứt cáp quang diễn biến phức tạp, mỗi ngày hàng nghìn cuộc gọi phàn nàn của Khách hàng đổ dồn về tất cả các chi nhánh, hàng loạt post chê bai trên mạng xã hội. Đội ngũ kỹ thuật bất chấp thời gian, lao ra ngoài đường đi xử lý sự cố; các giao dịch viên mải miết giải đáp vô số thắc mắc, Ban Truyền thông xử lý khủng hoảng, các thành viên NOC, SCC phải thức thâu đêm để xử lý các vấn đề kỹ thuật. Sự căng thẳng, áp lực tăng lên gấp nhiều lần với tất cả các bộ phận, phòng ban. Thế mới thấy rằng, dịch vụ Khách hàng không còn là nhiệm vụ của riêng bộ phận CSKH mà đã trở thành trách nhiệm của tất cả đơn vị, bộ phận trong công ty.
Là công ty có tệp Khách hàng lớn, phân khúc đa dạng đồng thời cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ, bên cạnh việc đầu tư vào chất lượng sản phẩm, FPT Telecom luôn tập trung phát triển chất lượng dịch vụ, lấy Khách hàng làm trọng tâm và mang đến cho Khách hàng những Trải nghiệm tuyệt vời nhất.
Không phải ngẫu nhiên mà chăm sóc Khách hàng lại được các công ty, đặc biệt là các công ty về dịch vụ ưu tiên đến vậy. Trong xã hội hiện đại, Khách hàng không đơn thuần là những người trả tiền cho sản phẩm của công ty bạn mà còn là người gián tiếp giới thiệu sản phẩm đến người thân, bạn bè của họ, “vô tình” trở thành một kênh quảng bá sản phẩm hữu hiệu. Đồng thời khách hàng cũng có vô vàn lựa chọn thay thế nếu doanh nghiệp khiến họ không hài lòng. Khách hàng thậm chí sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn để đổi lại chất lượng chăm sóc tận tình và nhanh chóng hơn.
Chẳng thế mà Dịch vụ Khách hàng (Customer Service) luôn thuộc nhóm những ngành nghề áp lực nhất trên thế giới. Một nhân viên Chăm sóc Khách hàng không chỉ yêu cầu nắm vững thông tin về sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng mọi thông tin Khách hàng cần mà còn phải có sự bình tĩnh, linh hoạt, khéo léo, luôn giữ một “cái đầu lạnh” để tỉnh táo xử lý mọi phàn nàn, khiếu nại từ “Thượng Đế”.
Chủ động và tốc độ – chìa khóa “làm dâu” thời công nghệ
Trong bối cảnh dịch vụ khách hàng đã trở thành một phần quan trọng trong chiến lược Marketing, tất cả các doanh nghiệp đều đẩy mạnh chăm sóc, đưa ra hàng loạt chương trình ưu đãi,… để giữ chân khách hàng của mình. Vậy đâu là yếu tố khiến dịch vụ của chúng ta nổi bật?
Chăm sóc chủ động: Đừng để Khách hàng phàn nàn rồi mới chăm sóc, thay vào đó hãy xây dựng kế hoạch chăm sóc chủ động với nguồn Khách hàng sẵn có để tăng sự hài lòng và gắn bó với công ty. Theo một nghiên cứu được thực hiện bởi chiến lược gia kinh doanh Frederick Reichheld vào năm 2014: tìm kiếm Khách hàng mới tốn kém chi phí hơn từ 5 đến 25 lần so với việc giữ chân khách hàng cũ tùy thuộc theo ngành nghề kinh doanh. Tại FPT Telecom, trong thời gian gặp sự cố cáp quang biển các chi nhánh cũng tích cực triển khai các chương trình chăm sóc chủ động tại nhà, giúp kiểm tra kỹ thuật, hướng dẫn sử dụng các tiện ích mới và tặng quà cho khách hàng.
Tốc độ: Một trong những yếu tố quan trọng nhất của ngành dịch vụ chính là tốc độ. Tốc độ phản hồi của công ty sẽ quyết định mức độ hài lòng và khả năng gắn bó với dịch vụ của Khách hàng. Khảo sát với người dùng mạng xã hội của Nielsen-McKinsey và NM Incite thực hiện năm 2012 chỉ ra rằng: 33% người tham ra khảo sát sẵn sàng giới thiệu một nhãn hiệu phản hồi nhanh mà thiếu hiệu quả; 17% người tham gia khảo sát sẵn sàng giới thiệu một nhãn hiệu phản hồi chậm mà hiệu quả. Tốc độ phản hồi của doanh nghiệp giúp khách hàng thấy được mức độ quan tâm và tầm quan trọng của mình. Do vậy cho dù chưa thể hỗ trợ ngay nhưng hãy phản hồi sớm nhất có thể. Tuy nhiên cũng lưu ý hãy phân chia nhân sự chăm sóc rõ ràng, tránh để Khách hàng giải thích vấn đề của mình quá nhiều lần.
Lời (tạm) kết
Làm nghề dịch vụ khách hàng là “làm dâu trăm họ”, làm dâu thời 4.0 thì khả năng bị “mắng” càng cao hơn, khách hàng không chỉ mắng trực tiếp tại quầy mà còn phàn nàn trên các kênh online. Bản chất của nghề dịch vụ vẫn là tiếp nhận và giải quyết sự không hài lòng.
Trong những năm vừa qua, FPT Telecom đã đạt được rất nhiều giải thưởng uy tín về chất lượng chăm sóc khách hàng như: 2 năm liên tiếp đạt giải thưởng “Chăm sóc Khách hàng Băng thông rộng cố định năm 2020” từ IDG Việt Nam, giải thưởng "Most Customer Centric Service Provider – Nhà Cung cấp Dịch vụ vì Khách hàng năm 2019" từ Tạp chí Tài chính Quốc tế (International Finance Magazine – IFM), … Và tất nhiên những giải thưởng này không phải “danh hão”, đó là kết quả của sự cố gắng không ngừng nghỉ hàng ngày, hàng giờ của tất cả các phòng ban, bộ phận trong công ty. Chúng ta đã cùng vượt qua “bão băng thông”, dịch bệnh Covid-19; vượt qua vô vàn những sự cố để duy trì vị thế là một trong những đơn vị Viễn thông có chất lượng dịch vụ hàng đầu, vậy không lý gì lại chùn chân trước sự cố đứt cáp. Cùng nhau, FPT Telecom sẽ đứng vững qua thử thách và phát triển mạnh mẽ hơn!
————–
Nghiên cứu của Frederick Reichheld: https://hbr.org/2014/10/the-value-of-keeping-the-right-customers
Khảo sát của Nielsen-McKinsey và NM Incite https://hbr.org/2012/12/turn-customer-care-into-social
