Với những nỗ lực không ngừng để vượt lên chính mình, sẵn sàng đương đầu với khó khăn, CSAT DV các đơn vị Vùng 2 nhà TIN trong tháng 4 đã tăng 0.08 điểm so với giai đoạn trước đó. 5/12 chi nhánh xuất sắc vượt chỉ tiêu chặng 1 và có điểm trung bình cao nhất vùng là Yên Bái, Phú Thọ, Bắc Ninh, Bắc Giang, Thái Nguyên. Tính đến thời điểm hiện tại, TIN Yên Bái vẫn đang xuất sắc dẫn đầu Vùng 2 với chỉ số CSAT DV 4.26. Xếp thứ hai là TIN Phú Thọ với con số sát sao 4.08. Chiến lược nào đã giúp các đơn vị Vùng 2 làm được điều này?
Cần chú trọng công tác tinh thần ngay từ ban đầu
Anh Nguyễn Cao Cường, cán bộ điều hành Yên Bái – đơn vị top 1 CSAT DV tháng 4 và luôn giữ vị trí ổn định ở top đầu Vùng 2 cho biết: “Ở đơn vị, bên cạnh việc đào tạo tốt về chuyên môn thì công tác định hướng cho anh em tư duy làm nghề dịch vụ cần mang đến giá trị và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng là rất cần thiết. Không chỉ là hỗ trợ khách hàng nhanh nhất có thể.
Sau khi hỗ trợ xong, kỹ thuật có thể dành thêm thời gian trao đổi, chia sẻ với khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng, từ đó đưa ra các tư vấn sử dụng tối ưu. Một người kỹ thuật tốt không chỉ cần có tay nghề chắc mà còn cần có cả tâm huyết, sự nhiệt tình trong công việc. Đọc các ghi chú trên CEM khách hàng ai cũng khen kỹ thuật tận tình, tận tâm phục vụ nhiều lắm”.
Còn đối với anh Nguyễn Anh Văn, Trưởng phòng Kỹ thuật chi nhánh Phú Thọ khi được hỏi về quá trình tăng tốc, làm nên “cú hích” về chỉ số CSAT DV, anh tâm sự: “Đầu tiên, Chi nhánh tự xây dựng chương trình thi đua về CSAT dịch vụ cho toàn bộ anh em TIN, để các bạn có động lực phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ, mang đến cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt nhất.
Bên cạnh đó, việc tổng hợp điểm chất lượng dịch vụ của từng nhân sự, có đánh giá rõ ràng, trao đổi tìm hiểu nguyên nhân và tháo gỡ khó khăn cho các anh em có CSAT DV thấp là vô cùng quan trọng. Khi kỹ thuật được nghe những đánh giá của khách hàng về các ca có điểm CSAT 1,2, các bạn sẽ nắm được lỗi do đâu, mình đã làm sai bước nào, điều gì khiến khách hàng còn chưa hài lòng để rút kinh nghiệm lần sau”. Nhờ vậy, đội ngũ kỹ thuật sẽ ngày một đi lên cả về kỹ năng lẫn chuyên môn tay nghề.
“Chăm sóc khách hàng sau TKBT là chìa khóa giải quyết bài toán nâng cao CLDV”
Nằm trong top 5 đơn vị có CSAT DV cao nhất Vùng 2, xếp thứ 3 toàn vùng về mức độ tăng trưởng chất lượng dịch vụ, anh Triệu Văn Nam, cán bộ quản lý thuê bao Thái Nguyên cho biết: “Việc chăm sóc khách hàng sau triển khai, bảo trì sẽ là chìa khóa để giải quyết bài toán nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm tỉ lệ rời mạng, giúp khách hàng có cảm giác được quan tâm kịp thời, xóa bỏ khoảng cách giữa họ và người làm dịch vụ là các anh em TIN”.
Bên cạnh việc chú trọng chăm sóc chủ động, anh Nam chia sẻ việc họp tổng kết định kỳ và xác định mục tiêu cụ thể từng giai đoạn là điểm quan trọng thứ hai giúp TIN Thái Nguyên đạt được thành tích ấn tượng đó. Cán bộ quản lý, điều hành đơn vị sẽ bóc tách chi tiết chỉ số CSAT DV của từng nhân sự, từ đó đưa ra các đánh giá, nhận xét, rút kinh nghiệm cho từng người và đưa ra chỉ số KPI cam kết trong tháng tới. Anh em kỹ thuật sẽ tự chủ động thực hiện và bám sát mục tiêu. Đối với các trường hợp không có sự thay đổi tích cực, cán bộ điều hành sẽ nhắc nhở trực tiếp, đi onsite cùng và chỉ ra các vấn đề vướng mắc, cần thay đổi để cải thiện chỉ số.
Chúc các anh em TIN Vùng 2 sẽ tiếp tục bứt phá mạnh mẽ hơn nữa với các chỉ số KPIs!
