My Bae (Mỹ Bảo) là một công cụ hỗ trợ đắc lực trong các công việc xử lý bảo trì dành cho Kỹ thuật viên của FPT Telecom, đây là sáng kiến iKhiến của nhóm tác giả tới từ liên minh TINPNC, INF và SOC, Mỹ Bảo cũng đã xuất sắc dành được Giải Đồng iKhiến.
Nguồn gốc của cái tên Mỹ Bảo (My Bae) xuất phát từ câu chuyện trong thực tế của một chàng Kỹ thuật viên nhà Cáo. Trong một lần thực hiện ca vụ, anh đã gặp được một vị khách hàng, anh đã hỗ trợ hết mình và nhận được sự tin tưởng của khách hàng. Sau này nếu gặp lỗi về Internet, khách hàng đều liên hệ anh để giúp đỡ, đây cũng chính là cơ duyên để cả hai tìm hiểu và “kết đôi”.
Sau thời gian dài tìm hiểu nhau, hiện tại cặp đôi sắp tiến tới hôn nhân. Từ câu chuyện đó, tác giả của Mỹ Bảo cảm nhận được rằng đối với mỗi người đàn ông thì luôn cần một người ở bên cạnh đồng hành trong mọi chặng đường, đội ngũ Kỹ thuật viên nhà Cáo cũng luôn cần một công cụ đồng hành trong suốt quá trình làm việc để công việc được thuận tiện hơn. Đó là lý do mà Mỹ Bảo ra đời, đọc láy là My Bae, sẽ là người đồng hành cùng các anh em Kỹ thuật viên trong suốt quá trình thực hiện nhiệm vụ.
Theo chia sẻ từ anh Nguyễn Hoàng Anh Phương – INF MN cho biết, trong quá trình Khách hàng sử dụng Internet của FPT Telecom khi gặp các lỗi, vấn đề phát sinh thì đội ngũ Kỹ thuật viên TINPNC thường mất rất nhiều thời gian để xác định nguyên nhân lỗi, vấn đề với nhiều thông số cần xử lý trên hệ thống. Với tốc độ phát triển về Internet của FPT Telecom, nhu cầu của Khách hàng ngày càng cao hơn nên đòi hỏi đội ngũ Kỹ thuật viên phải biết nắm bắt thời cơ và kịp thời xử lý các yêu cầu từ khách hàng, dẫn tới số ca vụ cần phải xử lý tăng cao nhưng nguồn lực lại có hạn.
“Việc hỗ trợ tại nhà khách hàng của các Kỹ thuật viên rất hạn chế về công cụ ,dụng cụ nhưng cần yêu cầu rất cao về tính chính xác và tốc độ, bởi vì đây là điểm chạm trực tiếp ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Vậy nên, cần có một công cụ giúp tích hợp các thông tin và tự động hóa các thao tác của Kỹ thuật viên, cùng với trí tuệ nhân tạo (AI) đang phát triển rất mạnh, đó là lý do vì sao chúng tôi tạo ra Mỹ Bảo”, anh Anh Phương chia sẻ.
My Bae (Mỹ Bảo) là công cụ chủ động, bị động hỗ trợ về cấu hình thiết bị, thông tin hạ tầng, thông tin thiết bị, xử lý lỗi tự động tại nhà khách hàng. Khi Kỹ thuật viên tiếp nhận một yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật từ khách hàng, Kỹ thuật viên chỉ cần nhập thông tin hợp đồng lên hệ thống, Mỹ Bảo sẽ thực hiện thu thập thông tin từ thiết bị, đường truyền trên các hệ thống quản lý, sau đó ứng dụng AI để phân tích, chẩn đoán lỗi và gợi ý phương án xử lý. Mỹ Bảo là trợ thủ đắc lực giúp các Kỹ thuật viên dễ dàng hơn trong việc xử lý yêu cầu của khách hàng, giúp tiết kiệm được rất nhiều thời gian nhưng vẫn đạt hiệu quả cao.
Ba tính năng nổi bật của Mỹ Bảo gồm tính năng chẩn đoán lỗi, tự động phát hiện, hiển thị và sửa lỗi trên thiết bị mạng, tính năng cấu hình tự động cho phép cấu hình tự động khi triển khai mới, swap Internet và tính năng hỗ trợ từ xa. Mỹ Bảo khi được đưa vào sử dụng đã đem lại hiệu quả rất tốt trong vận hành, thể hiện ở những con số ấn tượng giúp giảm tải khối lượng công việc và rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng: tiết kiệm thời gian thực hiện từ 15- 20% , giảm số tác vụ phải hỗ trợ đến 30%.
Trong thời gian đầu khi thực hiện Mỹ Bảo, nhóm tác giả đã gặp khá nhiều bất lợi, khó khăn bởi thông số trên hệ thống quản lý của FPT Telecom rất nhiều và phức tạp, chồng chéo nhau, gây ra nhiễu cho kết quả phân tích và chẩn đoán lỗi. Vì vậy mà tốc độ xử lý ban đầu cần đến 30 giây để cho ra kết quả.
“Trước khó khăn đó, chúng tôi đã cùng đồng hành cùng anh em Kỹ thuật viên TINPNC tại nhà khách hàng để hiểu được cụ thể các tác vụ và các thông số liên quan, không ngại thử nhiều lần để đánh giá tính chính xác và sau quá trình nỗ lực không ngại khó khăn, hệ thống Mỹ Bảo chỉ cần 6 giây để cho ra kết quả, đây là một kết quả khiến chúng tôi rất hạnh phúc”, anh Phương bày tỏ.
Với những thành công bước đầu, mục tiêu tiếp theo của nhóm tác giả Mỹ Bảo trong tương lai là tiếp tục phát triển các tính năng mới như công cụ đo kiểm chất lượng dịch vụ, ứng dụng AI đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi bảo trì và triển khai mới. “Với mong muốn của chúng tôi trong tương lai Mỹ Bảo sẽ giúp việc hỗ trợ kỹ thuật tại nhà khách hàng là điểm chạm vượt trội của FPT Telecom so với thị trường, góp phần vào nâng cao trải nghiệm dịch vụ của Quý khách hàng”, anh Anh Phương chia sẻ.
Với những kết quả khả quan mà My Bae (Mỹ Bảo) đã đạt được trong thời gian qua, hy vọng rằng trong tương lai không xa, “cô bạn” Mỹ Bảo sẽ trở thành một trợ thủ không thể thiếu trong việc trở thành “cánh tay phải” của các anh em Kỹ thuật viên TINPNC. Giúp đội ngũ KTV thực hiện công việc, nhiệm vụ một cách hiệu quả nhất cũng như nâng tầm trải nghiệm dịch vụ khách hàng.
Nhi Keu
