Từ kết quả kiểm soát rời mạng ở mức báo động đỏ, Giám đốc FPT Telecom Bình Dương đã đặt OKR quý II đầy thách thức và lật ngược thế cờ.
Khi đặt OKR cho quý II, Giám đốc FPT Telecom Bình Dương Trần Anh Tuấn biết mình đang mạo hiểm. Thậm chí, mục tiêu đặt ra liên quan đến nỗi ám ảnh lớn nhất của toàn bộ CBNV chi nhánh lúc bấy giờ: kiểm soát tỷ lệ rời mạng Internet. “Dù thách thức nhưng thật sự ý nghĩa. Nếu được thì tất cả cùng được, chưa được thì cùng nỗ lực thêm”, anh tặc lưỡi.
Ấy vậy mà cái tên Trần Anh Tuấn đã lọt vào top 17 gương mặt OKR điển hình được CEO tập đoàn vinh danh cuối quý. Các mục tiêu then chốt của người đứng đầu ‘Cáo’ Bình Dương liên quan số hoá đơn khách hàng thu được và kiểm soát hủy dịch vụ đạt tỷ lệ hoàn thành ấn tượng, lần lượt là 83% và 133%, cho phép mục tiêu kiểm soát rời mạng Internet dưới 0.9% “về xanh” trong sự tự hào của toàn chi nhánh.
Chỉ số RM tốt nhất trong lịch sử
Mới năm ngoái, xếp hạng các chỉ tiêu tại Vùng 6 cho thấy Bình Dương “đội sổ”, kết quả rời mạng xấu đến mức báo động đỏ. Lật ngược thế cờ, 6 tháng đầu năm nay, đây lại là chi nhánh duy nhất Vùng đạt 10/10 chỉ tiêu. Chỉ số rời mạng tốt nhất từ khi anh Trần Anh Tuấn tiếp nhận chi nhánh.
Tuy xác định mạo hiểm ngay từ đầu, anh Trần Anh Tuấn cũng không lường trước được hết thách thức phải đối mặt. Diễn biến dịch Covid-19 thay đổi bất ngờ, đợt dịch thứ 4 ập tới, tác động nặng nề đến tình hình kinh doanh. Nằm sát điểm nóng TP HCM, cộng thêm đặc trưng nhiều khu công nghiệp, Viễn thông Bình Dương đứng trước muôn vàn gian khó.
Từ phía nội bộ, CBNV chi nhánh đều hoang mang lo lắng khi các ca F0 xuất hiện trên địa bàn. Từ phía khách hàng, họ mang tâm lý sợ tiếp xúc với nhân viên đi bán hàng, triển khai dịch vụ hay thu cước – vốn có đặc thù tiếp xúc nhiều người.
Thêm vào đó, Bình Dương là thành phố mới có số lượng khu công nghiệp lớn, người nhập cư, công nhân đông. Đây vừa là cơ hội vừa là thách thức. Tệp khách hàng có sự biến động khá lớn. Họ ở trọ, thường xuyên chuyển nhà, chuyển mạng. Việc chăm sóc, giữ chân khách hàng là rất khó, như dịp sau Tết, khi công nhân chuyển nơi làm việc, hay đợt dịch họ không đủ tiền sinh sống, phải về quê hoặc vào ở lại công ty vừa ăn ngủ vừa làm việc, muốn hủy/ngưng dịch vụ…
Giám đốc Trần Anh Tuấn đã bình tĩnh giải quyết từng vấn đề. Hiểu được tâm lý lo lắng của CBNV, anh chia sẻ, động viên mọi người cần trấn tĩnh và giữ tinh thần chiến đấu, dịch bệnh còn kéo dài chưa biết bao giờ mới hết. “Phía đối thủ, nhiều người đã bỏ cuộc. Đây lại là cơ hội cho mình”, anh kêu gọi. Sát cánh cùng “thuyền trưởng” Trần Anh Tuấn là các giám đốc trung tâm xông pha chiến đấu, làm gương cho anh em.
Các “điểm chạm” với khách hàng – từ nhân viên kinh doanh, kỹ thuật đến thu cước – đều cố gắng làm an lòng “thượng đế” bằng việc tuân thủ nghiêm ngặt nguyên tắc 5K. Tại những khu vực cư dân ngại gặp người lạ, anh em nhờ khách hàng quen dẫn vào. Tại những khu đang giãn cách, phòng tỏa, trong trường hợp cần thiết, Viễn thông Bình Dương vẫn không ngại nguy hiểm xin thông chốt. Với khách hàng muốn hủy dịch vụ, anh em cố gắng thuyết phục, gửi kỹ thuật viên xuống kiểm tra, tư vấn…
Người truyền cảm hứng OKR
Thủ lĩnh “Cáo” Bình Dương căn dặn CBNV trân trọng từng khách hàng một, gieo OKR cho từng anh em, nhắc nhở việc giữ chân dủ chỉ một khách hàng có ý nghĩa như thế nào. “Có thể mọi người nghĩ rằng giữa cả nghìn khách hàng, một vài người rời mạng không có nhiều giá trị. Nhưng khi mình chú ý chắt chiu từng khách hàng một sẽ làm nên kết quả không ngờ”.
Bình Dương là một chi nhánh có quy mô lớn và là một trong những đơn vị đầu tiên áp dụng mô hình Trung tâm kinh doanh. Điểm mạnh của mô hình này là quản lý theo địa bàn thuận tiện. Nhưng nếu không áp dụng linh hoạt sẽ không tối ưu nguồn lực, dễ gặp tình trạng trung tâm nào lo chỉ tiêu trung tâm đấy. Dưới sự chỉ đạo của lãnh đạo FPT Telecom Bình Dương, các trung tâm linh hoạt chia sẻ nguồn lực, khi khó khăn, trung tâm này có thể đến hỗ trợ trung tâm khác.
Trong tình hình dịch bệnh, không thể tổ chức các hoạt động kết nối nhóm như trước, lãnh đạo chi nhánh thay thế bằng việc phát động phong trào nội bộ online như đăng ảnh, sáng tác slogan…
Nhờ đó, từng bước chi nhánh đạt được các kết quả khả quan. “Tôi rất tự hào trước thành tích OKR đạt được, vì đây là nỗ lực của tất cả các bộ phận, không chỉ Dịch vụ khách hàng”.
Theo anh Trần Anh Tuấn, việc thiết lập OKR đã mang lại một giá trị mới cho cá nhân và tập thể. Khác với chạy theo kế hoạch như trước, OKR cho phép thoát khỏi KPI và tiến đến những mục tiêu hấp dẫn hơn, ý nghĩa hơn. “Có thể đạt kế hoạch chưa phải là lọt top cao. Điều tôi muốn là chi nhánh sẽ ở top cao chứ không chỉ đạt kế hoạch”. Thêm vào đó, quan trọng là mục tiêu phải khiến mọi người cùng thấy ý nghĩa, đồng lòng chia sẻ với trách nhiệm và ý thức, hơn là cấp trên ép xuống như KPI.
Tại cuộc họp tổng kết Vùng vừa qua, các CBNV chi nhánh Bình Dương tham dự đều có chung niềm vui và tự hào khi được ghi nhận đánh giá, đặc biệt vinh dự khi từ vị trí “đội sổ” năm nay đã trở lại mạnh mẽ.
“Tôi là người tham vọng, thường chọn cái gì khó nhất, khi vượt qua thì thấy rất sướng!” Với giá trị OKR đem lại, anh Tuấn tin tưởng CBNV sẽ có niềm tin, tinh thần để tiếp tục “chắt chiu từng khách hàng” và khiến chỉ số rời mạng tiếp tục giảm.
Theo Chungta
