Từ đầu năm nay, chắc hẳn chúng ta đã nhắc nhiều về Trải nghiệm tuyệt vời – Amazing Experience. Nó ý nghĩa như thế nào trong kinh doanh và thực hiện ra sao, hãy bắt đầu với FoxNews.
Một nữ khách hàng với vẻ mặt mệt mỏi xuất hiện, bước đến quầy dịch vụ sau một chặng đường di chuyển khá vất vả do giao thông ùn tắc. Nhận thấy dáng vẻ không thoải mái đó của khách hàng khi tới quầy, nhân viên dịch vụ đứng dậy nở nụ cười và mời khách một ly nước trước khi bắt đầu giao dịch.
Trên tay cốc nước mát lạnh, nhấp một ngụm làm dịu đi cái bực bội của sự chờ đợi lâu do ùn tắc. Sau một giây, vị khách trút bỏ sự buồn bực, khó chịu trên khuôn mặt của mình để hào hứng, vui vẻ, trao đổi cởi mở về dịch vụ nhà mình đang sử dụng của FPT Telecom.
Với một vài hành động quan tâm tới từng chi tiết nho nhỏ mang tính chất cá nhân hoá trên từng trường hợp cụ thể của mỗi khách hàng trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ, chỉ từng đó thôi nhưng chính những điều này đã thể hiện sự quan tâm và khả năng đoán biết trước nhu cầu/ mong muốn khách hàng cần gì.
Nhân viên quầy ở câu chuyện trên đã rất nhanh ý hiểu rõ thái độ và đọc được biểu hiện bên ngoài của khách hàng để chuẩn bị trước ly nước lạnh thay cho việc “chào hỏi thông thường”. Tất cả đều được chủ động sẵn sàng chờ đợi bất cứ vị khách hàng nào bước vào quầy.
Đó là một phần ví dụ minh chứng cho một trải nghiệm tuyệt vời, một trải nghiệm có cảm xúc mà khách hàng có thể cảm nhận được. Chắc chắn khách hàng sẽ hài lòng và tiếp tục sử dụng dịch vụ của chúng ta, trong khi đó chẳng cần phải mất thêm chi phí nào để làm hài lòng khách hàng.
Amazing Experience
Năm 2020, chiến lược của FPT Telecom được xác định là tăng Trải nghiệm tuyệt vời – Amazing Experience cho khách hàng. Theo Giám đốc Chiến lược và Kế hoạch anh Nguyễn Phú An chia sẻ, mỗi CBNV/mỗi đơn vị trên cả nước cần xác định chúng ta có điểm mạnh nào, có gì khác nổi bật so với đối thủ, khách hàng biết đến chúng ta bởi những lợi thế như thế nào, đây chính là cơ sở để chúng ta tự tin phát triển vượt bậc trong năm nay.
Trải nghiệm khách hàng mà đạt mức cao nhất chính là những trải nghiệm tuyệt vời, những trải nghiệm có cảm xúc tích cực. Chúng ta hãy cùng nhau tạo ra cái đó từ chính thị yếu của khách hàng để làm nên ra sự khác biệt.
Giám đốc Chiến lược và Kế hoạch cho rằng, để thực hiện chiến lược này, FPT Telecom cần tập trung vào việc nâng cao các trải nghiệm về sản phẩm dịch vụ Internet/Truyền hình, Wifi trong nhà…của khách hàng. Điều này sẽ được đánh giá bởi điểm số CSAT CLDV. Ban Điều hành sẽ có kế hoạch giao KPI đến từng Vùng để thực hiện. Ngay với FTEL với Tập đoàn cũng vậy, chúng ta đã đăng ký chỉ số CSAT CLDV là một dữ liệu đánh giá theo dõi OKRs trong năm 2020.
Để làm tốt điều này cần sự nỗ lực hết mình của toàn CBNV FPT Telecom. Tất cả chúng ta ở những bộ phận khác nhau, có những cách làm khác nhau nhưng hãy cùng nhau tìm hiểu rõ khách hàng xem họ là ai, đang lo lắng điều gì, họ mong muốn giá trị nào…để trong lần tiếp xúc của mình với khách hàng, chúng ta tạo ra một trải nghiệm có cảm xúc tích cực.
Câu chuyện tiếp theo chính là vấn đề đào tạo. Hiện nay, tuy đã có các công cụ để có thể chăm sóc tới từng khách hàng một nhưng đóng vai trò quan trọng nhất phải là ở chính cái cốt con người. Hãy cố gắng tạo nên sự hứng thú cho khách hàng bởi từ những trải nghiệm đó, nhiều khách hàng khác là những nhóm khách hàng mới, tiềm năng…họ được nghe, họ nắm bắt thông tin và chắc chắn họ sẽ đến với chúng ta. Chúng ta có nhiều khách hàng mới hơn chính từ câu chuyện Amazing Experience này.
Do đó, trong năm 2020 này Giám đốc Chiến lược và Kế hoạch Nguyễn Phú An khẳng định vai trò của các bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng là vô cùng quan trọng trong chiến lược Trải nghiệm tuyệt vời.
