Trong công việc của mình tại FTEL, đặc biệt là những anh chị em thường xuyên tiếp xúc với Khách hàng như salesman, DVKH…chắc hẳn đã có rất nhiều lần gặp phải tình huống ‘dở khóc dở cười’ khi Khách hàng yêu cầu rời mạng.
Mới đây thôi, một Khách hàng đã lên quầy giao dịch để báo hủy hợp đồng, thậm chí là đã đăng ký lắp đặt một nhà mạng khác. Khách hàng gay gắt đòi buộc phải rời mạng. Dù rất bối rối lo lắng rằng khó mà giữ chân được vị Khách hàng này nhưng cái kết lại đầy bất ngờ.
Đầu tiên, mình tiếp cận với Khách hàng theo dạng chia sẻ, trò chuyện nhiều hơn là kiểu “cố giữ bằng được”. Mình biết thông tin, Khách hàng này đã dùng mạng của FPT rất lâu rồi nên việc hủy hợp đồng có lẽ do một vài yếu tố tức thời chứ không phải do chủ đích của Khách hàng. Tìm hiểu nguyên nhân thì biết được Khách hàng yêu cầu hủy vì ‘bực tức’ do chậm cước tháng và bị tạm khóa dịch vụ. Ngay sau đó, mình áp dụng các biện pháp nghiệp vụ chăm sóc Khách hàng, chia sẻ giới thiệu thêm về các chính sách ưu đãi hiện hành cho Khách hàng. Cho Khách hàng biết đến các phương án thanh toán online để tránh bị chậm cước vì lý do khách quan.
Khi Khách hàng chuyển sang suy nghĩ phân vân cũng là lúc mình có cơ hội “chốt hạ”. Mình chia sẻ nhiều hơn với Khách hàng về dịch vụ của công ty, so với các nhà mạng khác trên thị trường như thế nào, ưu điểm ra sao. Kết quả là Khách hàng đồng ý ở lại với FPT và hủy dịch vụ với nhà mạng kia.
Qua câu chuyện này, mình muốn chia sẻ với các anh chị một thông điệp tích cực là hãy tự tin vào sản phẩm dịch vụ của FPT Telecom. Chúng ta đã có bề dày lịch sử 25 năm rồi, những điều Khách hàng chưa hài lòng hiện tại sẽ trở thành điều để chúng ta cảm thông và chia sẻ như những sự góp ý chứ chưa hẳn là lý do để họ rời đi. Vì vậy cách tiếp cận của bạn sẽ quyết định tất cả.
Tôi đến nhà Khách hàng ký hợp đồng như bình thường, Khách hàng đồng ý nộp tiền trước khi lắp đặt. Tôi vui vẻ ra về và yên tâm đã có thêm NSLĐ. Ấy vậy mà…
Thời tiết ngày hôm sau, trời mưa lớn! Thời gian triển khai bị delay khiến cho Khách hàng không hài lòng. Vị khách đã trực tiếp lên quầy khiếu nại và đòi lại tiền. Rất may nhờ có các bạn DVKH tư vấn, sử dụng nghiệp vụ để Khách hàng “không còn tức giận”.
Ngay sau đó tôi đã gọi điện, trực tiếp qua cùng kỹ thuật để trao đổi và lắp đặt cho Khách hàng. Tôi đã tặng họ một món quà thay cho lời xin lỗi. Thật tuyệt vời, ngay sau đó, họ đã giới thiệu thêm cho tôi 3 Khách hàng đăng ký ở trong xóm.
Bài học của tôi là: Bạn không nên chủ quan dù đó là điều đã “chắc đi như đinh đóng cột”. Bạn có thể “mất” Khách hàng ngay lập tức nhưng cũng có thể “chốt x3” tùy thuộc vào may mắn của mình. Hãy tích cực và nỗ lực làm việc, kết quả xứng đáng sẽ đến với bạn.
Còn bạn thì sao, câu chuyện của bạn như thế nào, hãy chia sẻ với Foxnews nhé!
HUYNHNT7
