Ý tưởng của chàng trai trẻ mới gia nhập Trung tâm Nghiên cứu và Phát triển (FPT Telecom) được 2 tháng vừa giành giải vàng “Sáng tạo FTEL 2015” tháng 5, giúp giúp công ty Viễn thông tương tác tốt hơn với khách hàng.
“Ý tưởng này xuất phát từ ứng dụng tracking theo dõi vị trí nhân viên của công ty. Từ đó, tôi nảy ra một ứng dụng tương tác giữa chính nhân viên kỹ thuật với khách hàng. Thông qua đó, khách hàng có thể gửi yêu cầu của mình mà không cần phải đến gặp trực tiếp thông qua nhiều bước rườm ra”, Bùi Đức Hùng, chàng “tân binh” của nhà Viễn thông, lý giải.
Sáng tạo của Hùng mang tên “Hệ thống tương tác khách hàng với nhân viên kỹ thuật”. Khi khách hàng gặp sự cố cần được giải quyết, họ có thể sử dụng dịch vụ được cung cấp bởi FPT để liên hệ với nhân viên kỹ thuật một cách nhanh nhất. Ứng dụng sẽ giúp khách hàng tránh được tình trạng phải chờ đợi lâu mà ngược lại còn có thể theo dõi nhân viên kỹ thuật để biết chính xác thời gian và tình trạng được khắc phục.
Với hệ thống này, khách hàng có 2 lựa chọn để được hỗ trợ. Thứ nhất, vẫn liên hệ với nhân viên tư vấn qua tổng đài, cung cấp địa chỉ và lỗi mắc phải. Từ đó, nhân viên hỗ trợ tiếp nhận địa chỉ và thông báo cho các nhân viên kỹ thuật đang làm việc bên ngoài ở gần nhất với khách hàng. Nhân viên nào có thể hỗ trợ thì nhanh chóng đến địa chỉ được cung cấp và hỗ trợ ngay. Vấn đề là làm sao biết được nhân viên kỹ thuật đang ở đâu để hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất? Câu hỏi này được giải quyết sau khi ứng dụng tracking được đưa vào sử dụng. Kết hợp tracking có thể biết vị trị các nhân viên gần với khách hàng nhất.
Thứ hai, khi đăng ký dịch vụ của FPT, khách hàng sẽ được cung cấp tài khoản để sử dụng ứng dụng hỗ trợ (qua web và mobile) của FPT. Điều này sẽ giúp khách hàng tự liên hệ với nhân viên kỹ thuật gần với mình để được hỗ trợ nhanh nhất có thể (tất nhiên phải được giám sát bởi hệ thống). Nhân viên kỹ thuật khi kết nối được với khách hàng có thể hỗ trợ từ xa hoặc trực tiếp.
Đánh giá dự án này, anh Hồ Anh Tuấn, Trưởng phòng Dịch vụ giá trị gia tăng (VAS), cho biết: “Đây là một ý tưởng tốt nhằm tiết kiệm đáng kể chi phí cho khách hàng trong việc gửi phản hồi và mô tả để được hỗ trợ thông qua ứng dụng vì chính công ty khi nhận được thông tin sẽ gọi lại cho khách hàng để làm rõ tình trạng và tìm cách hỗ trợ tốt nhất”.
Anh Tuấn chính là người quản trị dự án này. “Hi vọng ứng dụng sẽ mang đến những trải nghiệm mới và mượt cho khách hàng”, trưởng phòng VAS bày tỏ.
