Chăm sóc Khách hàng không chỉ là công việc mà còn là đam mê của chị Hoàng Ngọc Ly Vy (Phó phòng DVKH DNI1). Nhờ đó mà nữ Đại sứ luôn thành công trong việc chinh phục và nhận được nhiều tin yêu từ Khách hàng.
Gia nhập vào đội ngũ FPT Telecom vào ngày 16/8/2016 với xuất phát điểm là một nhân viên Sale tại quầy. Với tinh thần ham học hỏi, yêu nghề, sau đó chị Vy được chuyển sang phòng chăm sóc chủ động và hiện tại đang là phó phòng DVKH của chi nhánh Đồng Nai.
“Có thể nói, làm việc tại FPT Telecom là một cái duyên vì trước đó chị đã nộp hồ sơ ứng tuyển 2 lần nhưng không được gọi phỏng vấn. Ngày 15/8 chị vừa có thư mời vào 1 công ty khác tại TP. HCM thì nhận được cuộc gọi trúng tuyển tại FPT. Chị đã quyết định tham gia vì FPT là công ty chị rất muốn được làm việc.” – chị Vy nhớ lại.
Theo chị Vy, CSKH là một công việc mang đến nhiều cung bậc cảm xúc. Giúp nữ Đại sứ trưởng thành hơn trong giao tiếp và rèn luyện sự lắng nghe cảm xúc của người khác, từ đó, chị Vy có thể nắm bắt được tâm lý nhiều Khách hàng trong cùng một tình huống.
Chia sẻ về câu chuyện phục vụ Khách hàng tại FTEL, nữ Đại sứ CSKH đã kể, chị từng gặp một Khách hàng chơi chứng khoán nhưng vì bị đứt cáp, nên Khách hàng đã đến quầy giao dịch và lao thẳng tới bàn, đập vỡ cái nón bảo hiểm ngay trước mặt chị.
“Cảm giác rất sợ nhưng tôi vẫn cố gắng thuyết phục ‘em xin lỗi vì những bất tiện chị đã gặp phải, rất mong chị thông cảm và ngồi xuống để em được hỗ trợ chị’, tôi đã lặp lại 3 lần từ đó, may sao th Khách hàng cũng nguôi giận” – Chị Vy kể lại.
Sau 30 phút lắng nghe sự bực dọc từ phía Khách hàng, chị Vy nhanh chóng gọi kỹ thuật đến nhà hỗ trợ. Biết được vấn đề của dây cáp là do người hàng xóm xây nhà làm đứt. Khách hàng đã gửi lời xin lỗi đến chị và liên tục cảm ơn sự hỗ trợ của các nhân sự FTEL.
Không chỉ là một cô gái có nhiều chuyên môn, nữ Đại sứ Hoàng Ngọc Ly Vy còn là một người rất giỏi trong việc nắm bắt tâm lý Khách hàng.
Được biết, từng có một Khách hàng khó tính, đã khiến chị Vy phải xuống nhà trò chuyện, thuyết phục vài lần vì vấn đề đường truyền Internet. Nhớ lại về lần gặp gỡ bất ngờ mới đây, chị Vy vô tình nhìn thấy anh Thanh đang đem một chiếc bánh kem về nhà, điều đó đã khiến nữ Đại sứ nhận ra hôm nay là sinh nhật con trai nhỏ của Khách hàng, vì thời điểm cậu bé ra đời đang trong tâm dịch, khiến chị rất ấn tượng.
Nhân cơ hội này, chị đã ghé tiệc thôi nôi và tặng quà kèm theo lời chúc: “Hôm nay em đến để hỏi thăm về chất lượng dịch vụ và có món quả nhỏ từ FPT gửi đến cậu bé được sinh trong khoảng thời gian rất đặc biệt cách đây 1 năm. Em chúc bé mau ăn chóng lớn có một cuộc sống an nhiên và sẽ là một cậu bé với tài năng đặc biệt như chính thời điểm xuất hiện của cậu ấy.”
Với sự tinh tế của mình, nữ Đại sứ đã thành công thay thế nét mặt khó tính của Khách hàng bằng nụ cười thân thiện. Đồng thời, Khách hàng cũng hứa sẽ giới thiệu cho học trò anh sử dụng mạng của FPT Telecom.
Bật mí về bí quyết chinh phục lòng tin người dùng, bên cạnh việc lắng nghe và xoa dịu khi Khách hàng thắc mắc, khiếu nại, chị Vy nhấn mạnh: “mỗi người làm nghề dịch vụ còn phải có một nền tảng kiến thức tốt về chuyên môn để có thể chủ động đưa ra hướng giải quyết phù hợp khiến Khách hàng hài lòng. Khi làm được điều đó, tự nhiên lòng tin sẽ được xây dựng và sự thân thiết giữa ta và Khách hàng sẽ tự đến 1 cách tự nhiên nhất.”
Trên chặng đường “Bán Mạng” ở FTEL đều sẽ có những khó khăn, thử thách và chị Vy cũng đã từng trải qua. Tuy nhiên cô gái Đồng Nai vẫn luôn hết mình vì công việc, điều giúp nữ Đại sứ vượt qua đó chính là tình thần đồng đội, tinh thần của người FTEL và hơn hết là sự nỗ lực, học hỏi các kiến thức mỗi ngày, nâng cao nghiệp vụ, tích lũy kinh nghiệm đã giúp chị Vy ngày càng tự tin.
Cũng chính vì những cố gắng trên, chị Hoàng Ngọc Ly Vy đã xuất sắc vinh dự trở thành Đại sứ cấp FTEL 2022. Với những nỗ lực được đền đáp, chị Vy vui mừng cho hay, sau khi theo dõi và tham gia chương trình Đại sứ CSKH, thấy được những câu chuyện của CBNV trên khắp mọi miền đất nước, chị cảm nhận được có những khó khăn có thể nói là vô cùng nhưng các anh chị FTEL vẫn đang xuất sắc vượt qua và làm Khách hàng hài lòng.
“Từ đó khi đứng trước những khó khăn chị luôn có một suy nghĩ tích cực hơn. Đồng thời có những tình huống chị đã lấy áp dụng cho chính Khách hàng của chị và đã mang đến những kết quả tốt ngoài mong đợi.” – chị Vy nói.
Với Đại sứ CSKH, chị Vy cho rằng, chương trình đã mang đến nhiều kinh nghiệm cũng như trải nghiệm về những bài học thực tế nhất cho CBNV nhà Cáo. Qua những câu chuyện của các best sale, nữ Đại sứ nhận thấy việc bán hàng cũng là một kỹ năng.
“Khi ta chăm sóc tốt, thường xuyên thăm hỏi và chia sẻ với Khách hàng về những sản phẩm dịch vụ mới, đến một lúc sản phẩm ấy chạm đến nhu cầu của họ thì những đơn hàng sẽ bất ngờ ập tới và vượt qua mong đợi của chúng ta.” – nữ Đại sứ gửi lời nhắn nhủ đến CBNV nhà Cáo.
Với những thành công gặt hái trên hành trình phục vụ Khách hàng của chị Hoàng Ngọc Ly Vy, không phải ngẫu nhiên mà nữ Đại sứ luôn được Khách hàng yêu quý và trở thành Đại sứ cấp FTEL 2022. Để không ngừng xoá bỏ đi khoảng cách của FPT Telecom với Khách hàng trên toàn quốc, mỗi CBNV Cáo phải luôn tự giác học hỏi mỗi ngày, hướng đến Khách hàng là trọng tâm và hơn hết, luôn mang bên mình tinh thần 3T của người FTEL và lan tỏa tinh thần đó đến khắp mọi nơi.
Sơn Vũ
