Chiều ngày 3/2, Ban Marketing đã phối hợp cùng Trung tâm Đào Tạo tổ chức chương trình “Data-Driven CX Culture Workshop – Exclusive Invitation” với sự tham gia chia sẻ của anh Jack Nguyen (GĐ ĐH khu vực Đông Nam Á và Cổ đông chiến lược INSIDER).
Buổi Workshop được tổ chức dành cho gần 100 học viên đến từ các phòng ban của FTEL với mong muốn giúp đội ngũ nhân viên có được cách tư duy mới về Dữ liệu và Khách hàng, phân tích trải nghiệm, đưa ra giả thuyết với LIFT Model (Mô hình thiết lập giả thuyết về trải nghiệm người dùng), từ đó hệ thống hóa giữa các phòng ban và xây dựng mindset “Đặt Khách hàng làm trọng tâm”.
Chương trình diễn ra xoay quanh 2 từ khóa chính là “CX – Trải nghiệm Khách hàng” và Data Driven CX – Xây Hành trình trải nghiệm người dùng dựa trên dữ liệu”.
Trong đó, diễn giả đưa ra các yếu tố tiên quyết cho doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm gồm: Tầm nhìn và chiến lược Chuyển đổi trải nghiệm khách hàng, Nền móng hỗ trợ và Các cấu phần trong Chuyển đổi.
Diễn giả Jack Nguyen cho rằng doanh nghiệp cần thật sự mong muốn phục vụ và có những chuyển đổi liên quan đến người dùng. Để làm được việc này, doanh nghiệp cần phải có dữ liệu thông qua quá trình phân tích Khách hàng đi từ Văn hóa đặt Khách hàng làm trung tâm, từ đó phát triển công nghệ và tạo nên các sản phẩm mới, phục vụ tăng trưởng.
Khi đã có được hai yếu tố tầm nhìn và nền móng, việc triển khai thiết kế và thực thi hành trình khách hàng đa kênh mới có thể bắt đầu. Các cấu phần trong chuyển đổi gồm có: Chuyển đổi Marketing, Chuyển đổi Sales, Chuyển đổi Operation và Chuyển đổi Dịch vụ.
Tại buổi học, Framework PSAT gồm: Chân dung khách hàng – Persona (P), Giai đoạn vòng đời – Stage (S), Hành vi – Activity (A) và Cách tiếp cận và thu hút khách hàng – Treatment (T) cũng được phổ biến đến học viên để áp dụng vào hoạt động xây hành trình người dùng đa phòng ban. Anh Jack Nguyen nhận định: “Ở bất kỳ phòng ban nào, hành trình người dùng đều đi theo Framework PSAT, thu thập đủ dữ liệu và phân tập ra được chân dung mỗi Khách hàng và trạng thái vòng đời riêng biệt của họ, sau đó vẽ ra hành trình người dùng từ online, offline và các điểm chạm”
Đồng thời Mô hình thiết lập giả thuyết về trải nghiệm người dùng (LIFT Model) với 6 yếu tố Giá trị, Sự Liên Quan, Sự Rõ Ràng, Độ Cấp Thiết, Sự Sao Nhãng và Sự Lo Lắng cũng được kết hợp vào PSAT để hoạt động CX được triển khai thật hiệu quả.
“Bởi vì CX là một hoạt động dài hạn và liên quan đến nhiều phòng ban khác nhau. Nên mỗi công ty sẽ có cách thực hiện CX khác nhau, có công ty sẽ giao cho team Tăng trưởng thực hiện, có bên lại có phòng CX riêng, công ty khác sẽ do bộ phận Công nghệ cầm trịch. Tuy nhiên các phòng ban khác cũng tham gia hỗ trợ để hoàn thành tốt các đầu việc liên quan đến bộ phận của mình”.
Ngoài ra diễn giả cũng đưa ra 10 Lỗi sai khi lựa chọn công nghệ là: Không Thu thập dữ liệu, lôi về “Nhà” là Chiến Lược Lâu Dài của Tổ Chức; không kiểm chứng kỹ năng lực dữ liệu Real-Time, Web, App, APIs và Tải lớn; Không có lộ trình, hướng tiếp cận playbook để triển khai Hành Trình; Không tập trung giải quyết người dùng Không Định Danh, Cá Nhân Hoá; Không kiểm chứng kỹ năng lực Real-time & Cá Nhân hoá khi chéo Đa Kênh; Không đánh giá kỹ độ Flexibility và Readiness của nền tảng Self-Service; Không có mindset & năng lực kỹ thuật để tối ưu liên tục. Văn hoá cảm tính; Không có năng lực dùng Máy Học để hỗ trợ tải load vận hành; Không có khả năng báo cáo hành trình real-time, không tối ưu được; Không hỏi để hiểu cảm xúc – Mong muốn của người dùng – CX.
Hoàng Mai
